15
lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Jika konsumen tidak puas, maka akan bereaksi sebaliknya, bahkan mungkin membuang
atau mengembalikan produk tersebut. c. Pemakaian dan pembuangan pascapembelian. Untuk itu, pemasar juga
harus memantau bagaimana pembeli memakai dan membuang produk.
2.4. Produk
Menurut Kotler 2004, produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang
dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Berdasarkan konsumen yang menggunakannya, produk dibedakan menjadi dua 2 kategori yaitu produk
konsumen dan produk industri. Produk konsumen consumer product adalah semua produk yang dibeli oleh konsumen akhir untuk dikonsumsi secara pribadi.
Sedangkan produk industri industrial product adalah produk yang dibeli dengan tujuan untuk diproses lebih lanjut atau digunakan untuk menjalankan
bisnis. 2.5. Atribut Produk
Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut
produk meliputi merek, kemasan, jaminan garansi, pelayanan dan sebagainya Tjiptono, 2008. Sedangkan menurut Kotler 2004, pengembangan produk dan
jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat- manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-
atribut produk seperti mutu, fitur, gaya dan desain.
2.6. Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Mukhlish 2009 melakukan analisis proses pengambilan keputusan dan kepuasan konsumen Dealer Roda Dua Motor CV. Ora Et Labora Bogor.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa karakteristik dari konsumen Dealer Roda Dua Motor Bogor mayoritas adalah pria 87, berusia
16
21-30 tahun 52 dan menikah 59, berprofesi sebagai pegawai swasta 42, berpendidikan SMA 58 dengan pendapatan antara Rp 1.000.000-
3.000.000 49. Responden sebagai konsumen motor Yamaha, melakukan servis motor secara rutin selama sebulan sekali 44 dan kegiatan servis
dilakukan sendiri 83 dengan mempertimbangkan lokasi 49 dan pelayanan 43.
Hasil penelitian Imran 2009, tentang faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan dalam pengambilan keputusan pembelian produk Adidas
menunjukkan bahwa faktor-faktor yang terbentuk dalam mempengaruhi pelanggan untuk pengambilan keputusan pembelian produk Adidas dinamakan
faktor pengaruh lingkungan dan gaya hidup budaya, keluarga, teman, kelas sosial dan gaya hidup, faktor perbedaan individu pendapatan, motivasi dan
pengetahuan, faktor karakteristik konsumen dan lingkungan kerja lingkungan kerja, usia, dan jenis kelamin, faktor situasi dan manfaat. Hasil penelitian
menunjukkan tingkat kenyamanan dipakai mendapat perolehan angka tertinggi, begitu juga dengan tingkat evaluasi. Dari model sikap Fishbein, didapatkan sikap
konsumen terhadap produk Adidas berada dalam kategori baik, karena total kepentingan dan kepercayaan bernilai positif.
Rauf 2010, melakukan penelitian mengenai analisis pengambilan keputusan dan preferensi konsumen terhadap Restoran Gurih 7, Bogor.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa atribut yang paling dipentingkan dalam faktor Reliability adalah keterampilan pramusaji dalam
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Pada faktor Responsiveness, atribut kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen dan atribut
kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen mempunyai nilai kepentingan sama besar. Pada faktor Assurance yang paling dipentingkan adalah keramahan
dan kesopanan pramusaji dalam melayani konsumen. Pada faktor Tangible yang paling dipentingkan adalah penataan interior dan eksterior restoran, serta pada
faktor Empathy yang paling dipentingkan adalah upaya restoran memenuhi kebutuhan konsumen.
17
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Dalam menghadapi tingginya persaingan pasar pelumas, PT. Pertamina Pelumas memiliki beberapa produk unggulan, salah satunya pelumas Fastron.
Dalam hal ini, perusahaan harus mengetahui secara mendalam mengenai perilaku konsumen yang akan menjadi sasarannya. Pengetahuan tentang perilaku
konsumen tersebut meliputi karakteristik konsumennya, proses dalam pengambilan keputusan pembelian dan atribut-atribut di produk pelumas Fastron.
Keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh salah satu faktor, yaitu konsumen. Untuk meraih keberhasilan tersebut, perusahaan harus
memuaskan konsumennya dengan semua atribut yang ditawarkan dari produk pelumas Fastron. Jika kepuasan telah didapatkan akan sangat berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen. Dalam setiap konsumsinya, konsumen cenderung melalui beberapa tahapan proses pengambilan keputusan terlebih dahulu, antara
lain pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan pasca pembelian.
Dalam penelitian ini terdapat tiga 3 masalah yang dikaji, yaitu karakteristik konsumen produk pelumas Fastron, faktor-faktor yang
mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk pelumas Fastron dan atribut-atribut yang mempengaruhi pembelian produk
pelumas Fastron. Masing-masing dari masalah tersebut akan dianalisis dengan menggunakan alat analisis deskriptif, analisis faktor dan analisis Fishbein. Dalam
hal ini, kerangka pemikiran penelitian dijabarkan pada Gambar 2. Analisis deskriptif digunakan untuk mengkaji karakteristik konsumen dan proses
pengambilan keputusan. Analisis faktor digunakan untuk mengetahui faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses pengambilan
keputusan pembelian produk. Analisis Fishbein digunakan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut produk.
