Analisis perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian pelumas fastron PT. Pertamina

PT. PERTAMINA

Oleh

MARIA ULFAH

H24070072

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

MUSA HUBEIS

Pertamina sebagai industri pelumas yang berpengalaman 30 tahun memonopoli pasar pelumas (market leader), namun setelah adanya pasar bebas, pangsa pasar Pertamina mengalami penurunan, maka dilakukan pendekatan kepada konsumen dan pelanggan untuk meningkatkan pangsa pasar pelumasnya. Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen produk pelumas Fastron, (2) Mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk pelumas Fastron, (3) Mengidentifikasi dan menganalisis atribut-atribut yang mempengaruhi pembelian produk pelumas Fastron oleh konsumen.

Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak manajemen PT. Pertamina Pelumas, pengisian kuesioner oleh responden dan pengamatan langsung di tempat penelitian. Data sekunder berupa studi pustaka, internet dan studi literatur. Teknik pengambilan contoh yang digunakan dalam penelitian ini adalah judgement sampling kepada 100 konsumen pelumas Fastron. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, Analisis Faktor dan Model Analisis Fishbein dengan bantuan software SPSS versi 17 dan Microsoft Excel.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik responden dalam penelitian ini sebagian besar (80%) berjenis kelamin laki-laki dan berusia 21-25 tahun (48%), serta dengan status belum menikah (69%). Mayoritas memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta (42%) dengan pendapatan Rp. 5000.001-Rp. 10.000.000 (49%) dan pendidikan terakhir didominasi oleh sarjana (39%). Pada tahap pengenalan kebutuhan, alasan utama konsumen membeli pelumas Fastron adalah sesuai dengan kebutuhan; pada tahap pencarian informasi, sumber informasinya adalah iklan; pada tahap evaluasi alternatif, hal yang menjadi pertimbangan utama adalah mutu produk; pada tahap proses pembelian, tempat konsumen membeli adalah bengkel dan yang paling mempengaruhi pembelian Fastron adalah teman; pada tahap pasca pembelian, konsumen akan tetap membeli, apabila pelumas Fastron mengalami kenaikan harga. Berdasarkan analisis faktor, terdapat tiga (3) faktor yang terbentuk, antara lain faktor demografi dan gaya hidup, faktor perbedaan individu dan faktor pengaruh lingkungan. Model analisis Fishbein menunjukkan atribut jaminan kepuasan memperoleh nilai tertinggi pada tingkat kepentingan (4,34) dan memperoleh nilai tertinggi kedua pada tingkat kepercayaan (4.05). Pelumas Fastron cukup dapat memenuhi pengharapan konsumen terhadap apa yang diinginkan oleh konsumen dan pada tingkat kepercayaan, atribut kemudahan memperoleh produk memperoleh nilai tertinggi (4,06). Dari analisis sikap konsumen, didapatkan sikap konsumen terhadap pelumas Fastron berada dalam kategori baik.

PT. PERTAMINA

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh :

MARIA ULFAH

H24070072

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Nama : Maria Ulfah

NIM : H24070072

Menyetujui

Dosen Pembimbing,

(Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA) NIP : 195506261980031002

Mengetahui : Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP : 196101231986011002

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 25 Maret 1989. Penulis merupakan anak kedua dari empat bersaudara dari pasangan Udin Chaerudin dan Yusmala. Pada tahun 1994, penulis memulai pendidikan pertamanya di TK Kuncup Harapan Bogor. Pada tahun 1995 melanjutkan pendidikan di SDN Bantarjati 5 Bogor, kemudian pada tahun 2001 penulis melanjutkan ke jenjang pendidikan yang lebih tinggi di Sekolah Menengah Pertama Negeri 2 Bogor. Pada tahun 2004, melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 3 Bogor dengan program studi Ilmu Pengetahuan Alam (IPA). Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2007 melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) dan diterima di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) IPB.

Selama menjadi mahasiswa FEM IPB, penulis berpartisipasi aktif dalam berbagai kegiatan, salah satunya sebagai sponsorship Banking Goes To Campus. Selain itu, penulis juga berpartisipasi dalam kegiatan kesenian kampus, yaitu sebagai ketua saman IPB Bungong Puteh dan turut serta tampil dalam berbagai acara yang diselenggarakan di IPB.

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkah, rahmat dan petunjuk-Nya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi berjudul “Analisis Perilaku Konsumen dalam Keputusan Pembelian Pelumas Fastron PT. Pertamina”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Perusahaan perlu memonitor, memahami dan menganalisis perilaku konsumen secara tepat dan benar, mengingat banyaknya faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan adanya perbedaan perilaku untuk masing-masing individu, disamping memahami perilaku konsumen, sehingga produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan dan memenuhi kepuasan konsumen dalam menghadapi persaingan bisnis.

Penulis menyadari banyaknya kekurangan dalam skripsi ini, maka diperlukan kritik dan saran untuk perbaikan di masa datang dan semoga hasil penelitian ini dapat menjadi referensi bagi pihak-pihak yang memerlukannya.

Bogor, April 2011

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis menyadari banyaknya pihak yang telah mendukung dalam menyelesaikan skripsi ini, baik secara moril maupun materiil dan secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS., Dipl. Ing. DEA selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan banyak waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan.

2. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, MEc dan R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran demi perbaikan skripsi ini.

3. Seluruh pengajar dan staf tata usaha Departemen Manajemen, FEM IBP yang telah membantu penulis dalam memberikan fasilitas dan mempermudah proses dalam penelitian penulis.

4. Ir. H. Sugeng Riyadi, SE, MM atas segala bantuannya dalam proses penelitian. 5. Bapak Syafaat, Ibu Christine dan seluruh keluarga besar PT. Pertamina yang

telah membantu kelancaran dalam melakukan penelitian.

6. Ayah, Mamah, Teteh Ani, Wulan dan Nabila yang senantiasa memberikan doa yang tulus, kasih sayang, perhatian dan motivasi selama proses penyusunan skripsi.

7. Yuri Dalian Verstraeten yang selalu memberikan dukungan, semangat dan doa kepada penulis dalam penyusunan skripsi hingga selesai.

8. Serly Virgiola atas segala kebaikan dan bantuannya selama ini.

9. Sahabat-sahabat terbaik di Manajemen 44 : Ima, Una dan Ira atas segala dukungan, persahabatan, bantuan, kasih sayang dan keceriaan yang diberikan. 10. Sahabat-sahabat Lacoste : Yodia, Arlan, Sani, Badoq, Uki, Fiki, Duta, Christ,

Edo dan Keken atas semua kenangan indah, kebersamaan, persahabatan, berbagi ilmu dan pengalaman, serta kasih sayang yang diberikan.

11. Rekan-rekan satu bimbingan : Serly, Yodia, Elis, Lena, Suci, Rari, Devi dan Arif untuk kerjasama, kekompakan, inspirasi, motivasi selama proses bimbingan dan penyelesaian skripsi.

12. Teman-teman seperjuangan di Manajemen 44 yang telah memberikan banyak pelajaran suka, duka dan kebersamaan selama kuliah.

13. Sahabat-sahabat SMA N 3 Bogor : Resty, Sheila, Atis, Dhika, Adhit, Maya dan Lophe atas semua dukungan dan doanya.

14. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan balasan atas seluruh kebaikan yang telah diberikan.

Bogor, April 2011

Halaman RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ... iv

KATA PENGANTAR ... v

UCAPAN TERIMA KASIH ... vi

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 3

1.4. Ruang Lingkup Penelitian ... 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5

2.1. Konsumen ... 5

2.2. Perilaku Konsumen ... 5

2.2.1. Pengaruh Lingkungan ... 6

2.2.2. Perbedaan Individu ... 7

2.2.3. Proses Psikologis ... 8

2.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 10

2.3.1. Pengenalan Kebutuhan ... 10

2.3.2. Pencarian Informasi ... 11

2.3.3. Evaluasi Alternatif ... 13

2.3.4. Keputusan Pembelian ... 14

2.3.5. Perilaku Pasca Pembelian ... 14

2.4. Produk ... 15

2.5. Atribut Produk ... 15

2.6. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 15

III. METODE PENELITIAN ... 17

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 17

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19

3.3. Pengumpulan Data ... 19

3.4. Pengolahan dan Analisis Data ... 22

3.4.1. Analisis Deskriptif ... 22

4.1. Gambaran Umum PT. Pertamina Persero ... 27

4.1.1. Sejarah PT. Pertamina Persero ... 27

4.1.2. Sejarah PT. Pertamina Pelumas ... 30

4.2. Produk Pelumas Fastron ... 32

4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 33

4.3. Karakteristik Konsumen ... 34

4.3.1. Jenis Kelamin ... 34

4.3.2. Usia ... 34

4.3.3. Status Pernikahan ... 35

4.3.4. Pendidikan Terakhir ... 35

4.3.5. Pekerjaan ... 36

4.3.6. Pendapatan Rataan per Bulan ... 37

4.4. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 37

4.4.1. Pengenalan Kebutuhan ... 37

4.4.2. Pencarian Informasi ... 39

4.4.3. Evaluasi Alternatif ... 40

4.4.4. Keputusan Pembelian ... 42

4.4.5. Pasca Pembelian ... 43

4.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen dalam Pembelian Pelumas Fastron ... 47

4.6. Atribut-atribut yang Mempengaruhi Pembelian Pelumas Fastron ... 49

4.6.1. Analisis Tingkat Kepentingan ... 49

4.6.2. Analisis Tingkat Kepercayaan ... 51

4.6.3. Analisis Sikap Konsumen ... 52

4.7 Implikasi Manajerial ... 53

KESIMPULAN DAN SARAN ... 55

1. Kesimpulan ... 55

2. Saran ... 56

DAFTAR PUSTAKA ... 57

No Halaman

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi pencarian informasi ... 12

2. Proses evaluasi alternatif berdasarkan model pengambilan keputusan ... 13

3. Alasan/motivasi konsumen membeli pelumas Fastron ... 38

4. Manfaat yang dicari konsumen dari pelumas Fastron ... 38

5. Sumber informasi responden tentang pelumas Fastron ... 39

6. Fokus perhatian mengenai pelumas Fastron ... 39

7. Jangka waktu konsumen mengenal dan menggunakan pelumas Fastron ... 40

8. Hal yang menjadi pertimbangan utama dalam memilih pelumas Fastron ... 41

9. Konsumen yang menggunakan produk lain ... 41

10.Hal yang menyebabkan menggunakan produk lain ... 42

11.Tempat konsumen membeli pelumas Fatron ... 42

12.Yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian pelumas Fastron ... 43

13.Cara memutuskan pembelian pelumas Fastron ... 43

14.Sikap konsumen jika pelumas Fastron mengalami kenaikan harga ... 44

15.Tahap-tahap proses keputusan untuk membeli pelumas Fastron ... 46

16.Ukuran ketepatan Kaiser-Mayer-Olkin ... 47

17.Frekuensi skor tingkat kepentingan (ei) atribut konsumen pelumas Fastron .. 51

18.Frekuensi skor tingkat kepercayaan (bi) atribut konsumen pelumas Fastron . 52

19.Hasil analisis sikap multiatribut Fishbein terhadap konsumen ... 52

   

No Halaman

1. Model perilaku konsumen ... 9

2. Kerangka pemikiran penelitian ... 18

3. Struktur organisasi PT. Pertamina Persero ... 30

4. Struktur organisasi PT. Pertamina Pelumas ... 32

5. Karakteristik konsumen berdasarkan usia ... 35

6. Karakteristik karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan terakhir ... 36

7. Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan ... 36

8. Karakteristik konsumen berdasarkan pendapatan rataan per bulan ... 37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

No Halaman

1. Kuesioner penelitian ... 59

2. Data kuesioner untuk uji validitas dan reliabilitas faktor-faktor ... 66

3. Data kuesioner untuk uji validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan ... 67

4. Data kuesioner untuk uji validitas dan reliabilitas tingkat kepercayaan ... 68

5. Hasil uji validitas kuesioner faktor-faktor ... 69

6. Hasil uji validitas kuesioner tingkat kepentingan ... 71

7. Hasil uji validitas kuesioner tingkat kepercayaan ... 72

8. Hasil uji reliabilitas kuesioner faktor-faktor ... 73

9. Hasil uji reliabilitas kuesioner tingkat kepentingan ... 73

10.Hasil uji reliabilitas kuesioner tingkat kepercayaan ... 74

11.Analisis faktor ... 74

12.Anti-images matrices ... 75

13.Communalities ... 76

14.Total variance explained ... 76

15.Component matrix (a) ... 77

16.Rotated component matrix (a) ... 77

17.Component transformation matrix ... 78

I. PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Perkembangan industri dan teknologi membawa dampak bagi kehidupan manusia, terutama di dunia usaha pada saat ini. Hal itu membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan untuk mendapatkan simpati masyarakat, baik melalui inovasi produk sesuai dengan perkembangan teknologi maupun promosi produk baru yang lebih inovatif dan program pelayanan-pelayanan baru. Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya perusahaan sejenis yang beroperasi dengan berbagai produk atau jasa yang ditawarkan, telah membuat masyarakat dapat menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhannya.

Dewasa ini, keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya dinilai dari seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga bagaimana cara mempertahankan konsumen tersebut. Dalam pemasaran dikenal bahwa setelah konsumen melakukan keputusan pembelian, ada proses yang dinamakan tingkah laku pasca yang didasarkan rasa puas dan tidak puas. Kepuasan konsumen berdampak pada pembelian ulang, sehingga konsumen tersebut akan menjadi pelanggan sebuah perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh mutu pelayanan dan produk yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan mutu menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Kepuasan dirasakan konsumen ketika kinerja sebuah produk dan pelayanan sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.

Indonesia merupakan salah satu negara padat oleh kendaraan, yang ditunjukkan data Gaikindo yang menyebutkan bahwa penjualan mobil secara nasional pada semester pertama 2010 telah mencapai 370.206 unit, setara dengan 76,2% dari keseluruhan penjualan mobil nasional pada tahun 2009 (Antaranews,

2010). Peningkatan konsumsi pelumas juga akan terus terjadi seiring kenaikan penjualan mobil, yaitu mencapai Rp. 1 triliun per tahun (Metrotvnews, 2011).

Untuk sebuah industri pelumas, Pertamina adalah sebuah perusahaan yang sangat berpengalaman, yaitu 30 tahun memonopoli pasar pelumas menjadikan Pertamina sebagai market leader dalam industri pelumas. Pada tahun 1997, Pertamina menguasai hampir seluruh pangsa pasar di Indonesia (90%). Namun setelah adanya pasar bebas, pangsa pasar Pertamina turun menjadi 70% pada tahun 2002 dan terus mengalami penurunan penguasaan pasar hingga 54% pada tahun 2007. Penurunan pangsa pasar ini juga mempengaruhi target perusahaan pada tahun tersebut. Peningkatan volume penjualan total (dalam kilo liter) hanya terealisir 98% dari target lebih dari 100%. Walaupun di lain sisi net revenue (dalam rupiah) tercapai hingga melebihi target (130%). Kegagalan dalam pencapaian produk pelumas per unit dilihat dari penjualan masing-masing produk pelumasnya, yaitu Fastron series 128% (target 425 kl/tahun), Mesran super = 93% (target 2.698 kl/tahun), New Prima XP = 38% (target 4.500 kl/tahun). Banyak faktor yang mempengaruhi produksi dan penjualan perusahaan pada tahun 2007, faktor ini diantaranya faktor internal maupun eksternal perusahaan.

Dalam mempertahankan pangsa pasar pelumas di dalam negeri, Pertamina terus melakukan inovasi produk sesuai dengan perkembangan teknologi di sektor otomotif dan permesinan di industri. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi pangsa pasar pelumas yang dinamis dan membutuhkan produk bermutu, efisien dan tahan lama. Apalagi persaingan di pangsa pasar pelumas dalam negeri semakin ketat dengan hadirnya sejumlah produk dan industri pelumas nasional lainnya, serta produk impor, seperti pelumas Shell dan pelumas Total.

Pada umumnya, perusahaan mengalami kesulitan dalam memonitor, memahami dan menganalisis perilaku konsumen secara tepat dan benar, mengingat banyaknya faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan adanya perbedaan perilaku untuk masing-masing individu. Dengan demikian, perusahaan

dituntut untuk memantau perubahan-perubahan perilaku konsumennya, termasuk perilaku konsumen untuk mendapatkan atau memilih produk. Oleh karena itu, Pertamina melakukan pendekatan kepada konsumen dan pelanggan, terkait promosi produk baru yang lebih inovatif dan program pelayanan-pelayanan terbaru. Dalam hal ini, Pertamina memprioritaskan agar konsumen/pelanggan di sektor otomotif dan industri dengan mudah, cepat dan murah mendapatkan pelumas merek Pertamina.

1.2.Perumusan Masalah

Semakin meningkatnya perkembangan industri dan teknologi telah menuntut Pertamina Pelumas untuk dapat mempertahankan pangsa pasar dengan melakukan beberapa inovasi, karena konsumen pelumas Fastron beragam dalam hal usia, adat istiadat, pendidikan, pekerjaan dan lainnya. Keberagaman konsumen ini membuat preferensinya berbeda satu dengan yang lain, maka perlu diketahui bagaimana karakteristik konsumen dari pelumas Fastron.

Berdasarkan uraian tersebut, maka perumusan masalah yang diteliti adalah :

1. Bagaimana karakteristik konsumen produk pelumas Fastron ?

2. Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk pelumas Fastron ?

3. Atribut-atribut apakah yang memengaruhi pembelian produk pelumas Fastron oleh konsumen ?

1.3.Tujuan

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen produk pelumas Fastron.

2. Mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk pelumas Fastron.

3. Mengidentifikasi dan menganalisis atribut-atribut yang mempengaruhi pembelian produk pelumas Fastron oleh konsumen.

1.4.Ruang Lingkup

Penelitian ini difokuskan kepada konsumen pelumas Fastron dan yang memenuhi kriteria yang telah ditetapkan sebagai responden, serta atribut-atribut yang dimiliki oleh suatu produk pada umumnya.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsumen

Pengertian konsumen menurut Undang-Undang RI Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

Menurut Sumarwan (2002), istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen individu membeli barang dan jasa yang akan digunakan oleh anggota keluarga yang lain. Konsumen individu mungkin juga membeli barang dan jasa untuk hadiah teman, saudara atau lain. Sedangkan konsumen organisasi adalah organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan, atau lembaga lainnya yang membeli barang atau jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Konsumen individu dan konsumen organisasi adalah sama pentingnya, karena kedua konsumen tersebut memberikan sumbangan yang sangat penting bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi.

2.2. Perilaku Konsumen

Menurut Kotler (2004), perilaku kosumen adalah mempelajari cara individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasratnya. Sedangkan Engel, et al. (1994), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlihat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Terdapat tiga (3) peubah yang mempengaruhi perilaku konsumen, diantaranya pengaruh lingkungan, perbedaan dan pengaruh individual dan proses psikologis.

2.2.1 Pengaruh Lingkungan a. Budaya

Dalam studi perilaku konsumen, budaya mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna dan membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat.

b. Kelas Sosial

Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Individu dibedakan oleh perbedaan status sosio-ekonomi dari yang rendah hingga tinggi. Status sosial kerap menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda.

c. Pengaruh Pribadi

Perilaku konsumen kerap dipengaruhi oleh yang berhubungan erat dengan konsumen. Konsumen mungkin berespon terhadap tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan oleh orang lain. Pengaruh pribadi kerap memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan konsumen, khususnya bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi dan risiko yang dirasakan dan produk atau jasa yang memiliki visibilitas publik. Ini diekspresikan, baik melalui kelompok acuan dan komunikasi lisan.

d. Keluarga

Keluarga sangat penting di dalam studi perilaku konsumen karena keluarga merupakan unit pemakaian dan pembelian untuk banyak produk konsumen. Selain itu, keluarga merupakan pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu. Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan tinggal bersama.

e. Pengaruh Situasi

Pengaruh situasi ini dapat timbul dari lingkungan fisik, lingkungan sosial, waktu, tugas, dan keadaan emosional. Dalam perilaku konsumen, penting untuk mempertimbangkan dampak potensial dari faktor lingkungan di dalam tiga (3) bidang utama, yaitu komunikasi, pembelian dan situasi pemakaian.

2.2.2 Perbedaan Individu a. Sumber Daya Konsumen

Konsumen membawa tiga (3) sumber daya yang digunakan dalam proses pertukaran dan melalui proses ini pemasar memberikan barang dan jasa. Ketiga (3) sumber daya ini adalah sumber daya ekonomi (pendapatan atau kekayaan), sumber daya temporal (waktu), dan sumber daya kognitif (kapasitas mental yang tersedia untuk menjalankan berbagai kegiatan pengolahan informasi).

b. Motivasi dan Keterlibatan

Kebutuhan adalah peubah utama dalam motivasi yang merupakan perbedaan yang disadari antara keadaan ideal dan keadaan sebenarnya, yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. Keterlibatan adalah faktor penting dalam mengerti motivasi yang mengacu pada tingkat relevansi yang disadari dalam tindakan pembelian dan konsumsi.

c. Pengetahuan

Secara umum, pengetahuan dapat didefinisikan sebagai informasi yang disimpan di dalam ingatan. Himpunan bagian dari informasi total yang relevan dengan fungsi konsumen di dalam pasar disebut pengetahuan konsumen. Pengetahuan konsumen terbagi dalam 3 (tiga) bidang umum, yaitu (1) pengetahuan produk, yang mencakup kesadaran akan kategori dan merek produk di dalam kategori produk, terminologi produk, atribut produk, serta kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai merek spesifik; (2) pengetahuan pembelian, mencakup

bermacam potongan informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan erat dengan pemerolehan produk, seperti informasi dimana membeli dan kapan membeli; (3) pengetahuan pemakaian, pengetahuan ini mencakup informasi yang tersedia di dalam ingatan mengenai bagaimana suatu produk dapat digunakan dan apa yang diperlukan agar benar-benar menggunakan produk tersebut.

d. Sikap

Intensitas, dukungan, dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap yang masing-masing bergantung pada mutu pengalaman konsumen sebelumnya dengan obyek sikap. Sikap menunjukkan perilaku akan bergantung pada sejumlah faktor. Hubungan sikap-perilaku seharusnya bertumbuh lebih kuat, jika (1) pengukuran sikap menetapkan secara benar komponen tindakan, target, waktu, dan konteks; (2) interval waktu antara pengukuran sikap dan perilaku menjadi lebih singkat; (3) sikap didasarkan pada pengalaman langsung dan (4) perilaku menjadi kurang dipengaruhi oleh pengaruh sosial.

e. Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi

Kepribadian didefinisikan sebagai respons yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Sedangkan gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu, serta uang. Gaya hidup adalah fungsi motivasi konsumen konsumen dan pembelajaran sebelumnya, kelas sosial, demografi dan peubah lain. Gaya hidup adalah konsepsi ringkasan yang mencerminkan nilai konsumen. Selain itu perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor demografi seperti usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendidikan dan lain-lain.

2.2.3 Proses Psikologis a. Pemrosesan Informasi

Pemrosesan informasi mengacu pada proses yang dengannya suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan di dalam ingatan dan

belakangan diambil kembali. Pemrosesan informasi dapat dirinci menjadi lima (5) tahap dasar, yaitu pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan dan retensi.

b. Pembelajaran

Pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan/atau perilaku. Definisi ini mencerminkan posisi dua (2) aliran pikiran utama mengenai pembelajaran. Satu perspektif mengenai pembelajaran dikenal sebagai pendekatan kognitif yang dicerminkan melalui perubahan pengetahuan. Perspektif lainnya, yaitu pendekatan behaviorisme yang merupakan pembelajaran semata-mata berkenaan dengan perilaku yang dapat diamati.

c. Perubahan Sikap dan Perilaku

Sikap konsumen akan mengalami perubahan dalam pengambilan keputusan pembelian, setelah mendapatkan infoermasi dan pembelajaran akan suatu produk. Tahap ini akan menentukan produk mana yang akan konsumen konsumsi.

Hubungan ketiga (3) faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan aplikasinya dalam strategi pemasaran dapat dijabarkan dalam Gambar 1.

Gambar 1. Model perilaku konsumen (Engel, et al. 1994)

Pengaruh Lingkungan

Keluarga, Kelas Sosial, Budaya dan Situasi

Perbedaan Individu Sumber Daya Konsumen, Motovasi dan Keterlibatan, Pengetahuan, Sikap, Kepribadian dan Gaya Hidup Strategi Pemasaran Produk, Harga, Promosi dan

Tempat Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Proses Psikologi Pengolahan Informasi, Pembelajaran, Perubahan Sikap dan Perilaku

Menurut Sumarwan (2002), dari beberapa definisi yang telah disebutkan di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.

2.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Proses keputusan pembelian konsumen akan melalui beberapa tahapan. Engel, et al. (1994), menyatakan bahwa model proses keputusan pembelian oleh konsumen terdiri dari lima tahapan. Kelima (5) tahapan tersebut terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.

2.3.1 Pengenalan Kebutuhan

Pada tahap ini konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan (Engel, et al. 1994). Menurut Sumarwan (2002), pengenalan kebutuhan muncul, ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi.

Kotler (2004), berpendapat bahwa proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal, yakni dorongan yang muncul dari diri dalam pribadi pembeli, sedangkan rangsangan eksternal adalah dorongan yang muncul dari pengaruh luar pembeli. Pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang

paling sering membangkitkan minat akan suatu kategori produk. Pemasar kemudian dapat mengembangkan strategi pemasaran yang memicu minat konsumen.

2.3.2 Pencarian Informasi

Sumarwan (2002), pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal). Proses pencarian informasi secara internal dari memori konsumen dilakukan dua langkah. Langkah pertama konsumen akan berusaha mengingat semua produk dan merek. Langkah kedua konsumen akan berfokus kepada produk dan merek yang sangat dikenalnya.

Pencarian eksternal adalah proses pencarian informasi mengenai berbagai produk dan merek, pembelian maupun konsumsi kepada lingkungan konsumen. Informasi yang dicari melalui pencarian eksternal meliputi :

a. Alternatif merek yang tersedia.

b. Kriteria evaluasi untuk membandingkan merek. c. Tingkat kepentingan dari berbagai kriteria evaluasi.

Menurut Sumarwan (2002), ada tiga (3) faktor yang menentukan proses pencarian informasi yang ekstensif, yaitu faktor risiko produk, karakteristik konsumen dan faktor situasi, seperti dimuat pada Tabel 1. Faktor risiko produk adalah semakin tinggi konsumen memiliki persepsi risiko terhadap produk yang akan dibelinya, maka konsumen akan mencari informasi sebanyak-banyaknya mengenai produk tersebut. Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Sedangkan faktor situasi adalah keadaan lingkungan yang dihadapi oleh seorang konsumen.

Tabel 1. Faktor-faktor yang mempengaruhi pencarian informasi

No. Faktor-faktor Uraian

1 Faktor Risiko Produk • Risiko Keuangan

• Risiko Fungsi

• Risiko Psikologis

• Risiko Waktu

• Risiko Sosial

• Risiko Fisik 2 Faktor Karakteristik

Konsumen

• Pengetahuan dan Pengalaman Konsumen

• Kepribadian Konsumen

• Karakteristik Demografik

3 Faktor Situasi • Waktu yang tersedia untuk belanja

• Jumlah produk yang tersedia

• Lokasi toko

• Ketersediaan informasi

• Kondisi Psikologis konsumen

• Risiko sosial dari situasi

• Tujuan belanja

Menurut Engel, et al. (1994), tahap pencarian informasi merupakan tahap dimana konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal).

Menurut Kotler (2004), sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat (4) kelompok, yaitu :

a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga dan kenalan.

b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan dan pajangan di toko.

c. Sumber publik : media massa dan organisasi penentu peringkat konsumen.

2.3.3 Evaluasi Alternatif

Tahap ketiga (3) dari proses keputusan konsumen adalah evaluasi alternatif (pre-purchase alternative evaluation). Engel, et al. (1994), berpendapat bahwa pada tahap ini konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek, dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya (Sumarwan, 2002), seperti dimuat pada Tabel 2.

Tabel 2. Proses evaluasi alternatif berdasarkan model pengambilan keputusan

Model Pengambilan

Keputusan Proses Evaluasi Alternatif 1. Keterlibatan

Tinggi

a. Membandingkan kepercayaan terhadap atribut

b. Membandingkan sikap yang muncul

1. Keterlibatan Rendah

a. Membandingkan sejumlah kecil kepercayaan atribut

2. Model Eksperiensial

a. Membandingkan sikap yang muncul

3. Model Perilaku a. Proses perbandingan tidak dilakukan sebelum pembelian

Menurut Kotler (2004), terdapat beberapa konsep dasar yang akan membantu dalam memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

2.3.4 Keputusan Pembelian

Menurut Engel, et al. (1994), pada tahap ini konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima (bila perlu). Menurut Kotler (2004), terdapat dua (2) faktor berada di antara niat pembelian dan keputusan pembelian.

a. Sikap orang lain : sejauhmana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal, yaitu (1) intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan (2) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.

b. Faktor situasi yang tidak terantisipasi : dapat muncul dan mengubah niat pembelian.

Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima (5) sub-keputusan pembelian, seperti keputusan merek, keputusan pemasok, keputusan kuantitas, keputusan waktu dan keputusan metode pembayaran.

2.3.5 Perilaku Pasca Pembelian

Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Pada tahap ini konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Beberapa perilaku setelah pembelian (Kotler 2004), diantaranya :

a. Kepuasan pascapembelian. Kepuasan pembeli diperoleh setelah membeli suatu produk. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Ada beberapa tingkat kepuasan, yaitu sangat puas, puas dan kecewa.

b. Tindakan pascapembelian. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, maka konsumen akan menunjukkan kemungkinan yang

lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Jika konsumen tidak puas, maka akan bereaksi sebaliknya, bahkan mungkin membuang atau mengembalikan produk tersebut.

c. Pemakaian dan pembuangan pascapembelian. Untuk itu, pemasar juga harus memantau bagaimana pembeli memakai dan membuang produk. 2.4. Produk

Menurut Kotler (2004), produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Berdasarkan konsumen yang menggunakannya, produk dibedakan menjadi dua (2) kategori yaitu produk konsumen dan produk industri. Produk konsumen (consumer product) adalah semua produk yang dibeli oleh konsumen akhir untuk dikonsumsi secara pribadi. Sedangkan produk industri (industrial product) adalah produk yang dibeli dengan tujuan untuk diproses lebih lanjut atau digunakan untuk menjalankan bisnis.

2.5. Atribut Produk

Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan dan sebagainya (Tjiptono, 2008). Sedangkan menurut Kotler (2004), pengembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut produk seperti mutu, fitur, gaya dan desain.

2.6. Penelitian Terdahulu Yang Relevan

Mukhlish (2009) melakukan analisis proses pengambilan keputusan dan kepuasan konsumen Dealer Roda Dua Motor CV. Ora Et Labora Bogor. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa karakteristik dari konsumen Dealer Roda Dua Motor Bogor mayoritas adalah pria (87%), berusia

21-30 tahun (52%) dan menikah (59%), berprofesi sebagai pegawai swasta (42%), berpendidikan SMA (58%) dengan pendapatan antara Rp 1.000.000-3.000.000 (49%). Responden sebagai konsumen motor Yamaha, melakukan servis motor secara rutin selama sebulan sekali (44%) dan kegiatan servis dilakukan sendiri (83%) dengan mempertimbangkan lokasi (49%) dan pelayanan (43%).

Hasil penelitian Imran (2009), tentang faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan dalam pengambilan keputusan pembelian produk Adidas menunjukkan bahwa faktor-faktor yang terbentuk dalam mempengaruhi pelanggan untuk pengambilan keputusan pembelian produk Adidas dinamakan faktor pengaruh lingkungan dan gaya hidup (budaya, keluarga, teman, kelas sosial dan gaya hidup), faktor perbedaan individu (pendapatan, motivasi dan pengetahuan), faktor karakteristik konsumen dan lingkungan kerja (lingkungan kerja, usia, dan jenis kelamin), faktor situasi dan manfaat. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kenyamanan dipakai mendapat perolehan angka tertinggi, begitu juga dengan tingkat evaluasi. Dari model sikap Fishbein, didapatkan sikap konsumen terhadap produk Adidas berada dalam kategori baik, karena total kepentingan dan kepercayaan bernilai positif.

Rauf (2010), melakukan penelitian mengenai analisis pengambilan keputusan dan preferensi konsumen terhadap Restoran Gurih 7, Bogor. Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa atribut yang paling dipentingkan dalam faktor Reliability adalah keterampilan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Pada faktor Responsiveness, atribut kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen dan atribut kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen mempunyai nilai kepentingan sama besar. Pada faktor Assurance yang paling dipentingkan adalah keramahan dan kesopanan pramusaji dalam melayani konsumen. Pada faktor Tangible yang paling dipentingkan adalah penataan interior dan eksterior restoran, serta pada faktor Empathy yang paling dipentingkan adalah upaya restoran memenuhi kebutuhan konsumen.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Dalam menghadapi tingginya persaingan pasar pelumas, PT. Pertamina Pelumas memiliki beberapa produk unggulan, salah satunya pelumas Fastron. Dalam hal ini, perusahaan harus mengetahui secara mendalam mengenai perilaku konsumen yang akan menjadi sasarannya. Pengetahuan tentang perilaku konsumen tersebut meliputi karakteristik konsumennya, proses dalam pengambilan keputusan pembelian dan atribut-atribut di produk pelumas Fastron.

Keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh salah satu faktor, yaitu konsumen. Untuk meraih keberhasilan tersebut, perusahaan harus memuaskan konsumennya dengan semua atribut yang ditawarkan dari produk pelumas Fastron. Jika kepuasan telah didapatkan akan sangat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dalam setiap konsumsinya, konsumen cenderung melalui beberapa tahapan proses pengambilan keputusan terlebih dahulu, antara lain pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan pasca pembelian.

Dalam penelitian ini terdapat tiga (3) masalah yang dikaji, yaitu karakteristik konsumen produk pelumas Fastron, faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk pelumas Fastron dan atribut-atribut yang mempengaruhi pembelian produk pelumas Fastron. Masing-masing dari masalah tersebut akan dianalisis dengan menggunakan alat analisis deskriptif, analisis faktor dan analisis Fishbein. Dalam hal ini, kerangka pemikiran penelitian dijabarkan pada Gambar 2. Analisis deskriptif digunakan untuk mengkaji karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan. Analisis faktor digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian produk. Analisis Fishbein digunakan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut produk.

Dari hasil ketiga (3) analisis tersebut dapat menjawab permasalahan-permasalahan mengenai perilaku konsumen, sehingga diharapkan PT. Pertamina Pelumas dapat bertahan di persaingan pasar pelumas.

Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian

PT. Pertamina Pelumas

Konsumen di Kota Bogor

Perilaku Pembelian Produk Merek Pelumas Fastron

Karakteristik Konsumen dan Proses Keputusan

Pembelian

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan

Pembelian

• Pengaruh Lingkungan

• Perbedaan Individu

• Proses Psikologis

Sikap Konsumen

terhadap Atribut

Analisis Deskriptif Analisis Faktor Model Analisis

Fishbein Atribut Produk

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari sampai dengan Maret 2011 pada PT. Pertamina Pelumas yang berlokasi di Jl. MH. Thamrin Kav.55 - Jakarta Pusat – 10350 yang merupakan Perusahaan Pelumas Nasional Terbesar di Indonesia. Penyebaran kuesioner dilakukan di tiga (3) bengkel yang memiliki

olimart Pertamina resmi di Bogor, antara lain Autobridal Mawar, Autobridal Jalan Baru dan Autopit.

3.3. Pengumpulan Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian seperti data hasil wawancara dan penyebaran kuesioner (Lampiran 1). Kuesioner yang diberikan kepada responden berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka, pertanyaan tertutup adalah alternatif jawaban yang telah disediakan sedangkan pertanyaan terbuka, yaitu responden bebas memberikan jawabannya. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet dan dari studi literatur yang terkait dengan topik penelitian.

Teknik pengambilan contoh dalam penelitian ini menggunakan metode

non-probability sampling dengan teknik judgement sampling, yaitu tenik pengambilan contoh yang dilakukan dengan terlebih dahulu merumuskan kriteria-kriteria yang telah ditetapkan sebagai acuan penarikan contoh (Istijanto, 2005). Kriteria konsumen yang akan dijadikan responden adalah :

a. Konsumen sudah pernah melakukan pembelian pelumas Fastron

b. Konsumen dinilai mampu untuk mengisi kuesioner c. Konsumen bersedia mengisi kuesioner yang disediakan

d. Dalam satu rombongan keluarga hanya diambil satu orang yang menjadi

responden

Penentuan kriteria tersebut ditujukan agar responden dapat benar-benar memberikan penilaian secara obyektif. Penentuan jumlah contoh atau responden ditentukan berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2005), yaitu :

         

Keterangan :

N = Jumlah populasi

n = Ukuran contoh (responden)

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian yang masih bisa ditolerir sebesar 10% Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah jumlah rataan konsumen yang membeli pelumas Fastron setiap bulannya di seluruh outlet dan SPBU yang tersebar di Bogor. Berdasarkan data diperoleh jumlah rata-rata konsumen per bulan sekitar 15.600 orang. Maka berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10% diperoleh jumlah contoh sebanyak 100 dengan perhitungan sebagai berikut :

        

Pada penelitian, kuesioner yang disebarkan akan diuji terlebih dahulu dengan uji validitas. Uji validitas kuesioner dilakukan untuk mengetahui sejauhmana alat ukur dapat mengukur variabel yang diukur. Uji validitas ini dilakukan dengan menghitung korelasi antar masing-masing pertanyaan dengan skor total melalui teknik Product Moment Pearson. Prosesnya adalah dengan mengkorelasikan total skor jawaban seluruh responden dari masing-masing item

pertanyaan dengan total skor seluruh responden dari seluruh item pertanyaan. Angka korelasi adalah :

 

Keterangan :

= Koefisien validitas yang dicari n = Jumlah responden

X = Skor masing-masing pertanyaan X Y = Skor masing-masing pertanyaan Y

Setiap alat ukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran relatif konsisten dari waktu ke waktu. Oleh karena itu, suatu alat ukur harus diuji reliabilitasnya. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen, artinya menunjukkan kestabilan hasil pengukuran, bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang sama pada saat yang berbeda. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach dengan rumus berikut :

Keterangan :

Reliabilitas instrumen Banyak butir pertanyaan Jumlah ragam total Jumlah ragam butir

Rumus untuk mencari nilai ragam adalah :

       Dimana :

Ragam

Jumlah contoh (responden) Nilai skor yang dipilih

3.4. Pengolahan dan Analisis Data 3.4.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif bertujuan mengubah kumpulan data mentah menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas. Data yang terkumpul dalam riset pemasaran seperti survey, biasanya memiliki nilai observasi cukup beragam, sehingga akan sulit dan kurang bermakna bila periset mengartikan tiap nilai observasi yang diperoleh (Istijanto, 2005). Analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran umum tentang data yang telah diperoleh dari kuesioner. Gambaran umum ini dapat menjadi acuan untuk melihat karakteristik data yang diperoleh.

3.4.2 Analisis Faktor

Analisis faktor merupakan analisis statistik yang mencoba menemukan hubungan (interrelationship) antar sejumlah peubah-peubah yang saling independen satu dengan yang lain, sehingga dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan peubah yang lebih sedikit dari jumlah peubah awal. Kumpulan peubah itu disebut sebagai faktor dan faktor tersebut tetap mencerminkan peubah-peubah aslinya. Tujuan dari analisis faktor (Santoso, 2006), yaitu :

a. Data summarization, yakni mengidentifikasi adanya hubungan antar

peubah dengan melakukan uji korelasi

b. Data reduction, yakni melakukan proses pembuatan suatu kelompok

peubah baru yang dinamakan faktor untuk menggantikan faktor dari sejumlah peubah tertentu.

Dalam hal menganalisis sejumlah peubah akan dianalisis interkorelasi antar peubah untuk menetapkan apakah variasi yang tampak dalam peubah berasal atau berdasarkan sejumlah faktor yang jumlahnya lebih sedikit dari variasi yang terdapat pada peubahnya. Jadi analisis faktor mempunyai karakter khusus, yaitu mampu mengurai data. Jika terdapat suatu korelasi dari suatu kumpulan data, maka analisis faktor akan

memperlihatkan beberapa pola yang mendasari, sehingga data yang ada dapat dirancang atau dikurangi menjadi set faktor atau komponen yang lebih kecil.

Analisis faktor ini dikerjakan untuk memperoleh sejumlah kecil faktor yang mempunyai sifat-sifat sebagai berikut :

a. Mampu menerangkan keragaman data secara maksimum

b. Terdapatnya kebebasan faktor

c. Tiap faktor dapat diinterpretasikan dengan sejelas-jelasnya

Prinsip utama analisis faktor adalah korelasi, sedangkan asumsi-asumsi yang terkait dengan korelasi analisis faktor adalah :

a. Besar korelasi atau korelasi antar peubah independen harus cukup kuat, misal di atas 0,5.

b. Besar korelasi parsial, korelasi antar peubah dengan menganggap tetap peubah yang lain harus kecil. Pada SPSS, deteksi terhadap korelasi parsial diberikan melalui pilihan anti-image correlation.

c. Pengujian seluruh matrik korelasi (korelasi antar peubah), yang diukur

dengan besaran Measure Sampling Adequacy (MSA). Pengujian ini

mengharuskan adanya korelasi nyata di antara paling sedikit beberapa peubah.

d. Pada beberapa kasus, asumsi normalitas dari peubah atau faktor harus dipenuhi.

Data yang dianalisis terdiri dari beberapa peubah yang diduga dapat mempengaruhi proses keputusan yang dilakukan konsumen. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah skala Likert, agar data kualitatif dapat dikuantitatifkan, sehingga nilai peubah yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk skala. Skala Likert ini meminta responden menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu obyek (Istijanto, 2005). Masing-masing peubah terdiri dari lima kepentingan, yaitu sangat penting, penting, biasa, tidak penting dan sangat tidak penting.

Menurut Santoso (2006), proses dasar dari analisis faktor adalah : a. Menentukan peubah apakah yang akan dianalisis

b. Menguji peubah-peubah yang akan ditentukan, dengan menggunakan

metode Barlett test of sphericity dan pengukuran MSA.

c. Melakukan proses inti dari analisis faktor, yaitu factoring, atau menurunkan satu atau lebih faktor dari peubah-peubah yang telah lolos pada uji peubah sebelumnya.

d. Melakukan proses Factor Rotation atau rotasi pada faktor yang telah terbentuk. Tujuan rotasi ini adalah untuk memperjelas peubah yang masuk ke dalam faktor tertentu. Beberapa metode rotasi :

1) Orthogonal Rotation, yakni memutar sumbu 90°. Proses rotasi

dengan metode Orthogonal masih dapat dibedakan menjadi

Quartimax, Varimax dan Equimax.

2) Oblique Rotation, yakni memutar sumbu ke kanan, tetapi tidak harus

90°. Proses rotasi dengan metode Oblique masih bisa dibedakan

menjadi Oblimin, Promax, Orthoblique dan lainnya.

e. Interpretasi atas faktor yang telah terbentuk, khususnya memberi nama atas faktor yang terbentuk tersebut yang dianggap dapat mewakili peubah-peubah anggota faktor tersebut.

Terdapat dua (2) hasil utama dari analisis faktor ini. Pertama, nilai

communality suatu peubah, yaitu jumlah keragaman peubah tersebut yang dijelaskan oleh faktor-faktor utama yang dipilih. Semakin tinggi nilai

communality, maka peubah tersebut semakin berpengaruh dalam proses keputusan.

Hasil yang kedua adalah ekstraksi peubah ke dalam komponen utama. Untuk menentukan jumlah komponen utama, dipilih komponen

utama dengan nilai eigenvalue di atas 1,00. Nilai ini menunjukkan

kepentingan relatif masing-masing faktor dalam menghitung keragaman seluruh peubah yang dianalisis. Pengelompokkan peubah ke dalam

komponen utama berdasarkan pada nilai loading terbesar dari peubah tersebut.

3.4.3 Model Analisis Fishbein

Model sikap multiatribut menggambarkan ancangan berharga untuk memeriksa hubungan di antara pengetahuan produk yang dimiliki konsumen dan sikap terhadap produk berkenaan dengan cirri atau atribut produk. Model analisis Fishbein merupakan model multiatribut paling terkenal. Model ini mengemukakan bahwa sikap terhadap obyek tertentu didasarkan pada perangkat kepercayaan yang diringkas mengenai atribut obyek bersangkutan yang diberi bobot oleh evaluasi terhadap atribut ini (Engel, et al., 1994). Secara simbolis, rumus tersebut dapat diekspresikan sebagai berikut :

       

Keterangan :

Ao = sikap terhadap obyek

bί = kekuatan kepercayaan bahwa obyek memiliki atribut ί

eί = evaluasi mengenai atribut ί

n = jumlah atribut yang menonjol

Pengukuran bί dan eί yang tepat akan dikembangkan. Komponen eί, yang menggambarkan evaluasi atribut, diukur secara khas pada sebuah skala evaluasi 5 (lima) angka dengan intensitas dari “sangat penting” hingga “sangat tidak penting”. Sebagai contoh :

Mutu pelumas Fastron :

Sangat penting _:_:_:_:_ Sangat tidak penting +2 +1 0 -1 -2

Komponen bί menggambarkan seberapa kuat konsumen percaya

bahwa merek tertentu dari pelumas Fastron memiliki atribut yang diberikan. Kepercayaan biasanya diukur pada skala dengan 5 (lima) angka

dari kemungkinan yang disadari yang berjajar dari “sangat baik” hingga “sangat tidak baik”. Sebagai contoh :

Mutu pelumas Fastron :

Sangat baik _:_:_:_:_ Sangat tidak baik +2 +1 0 -1- 2

Selanjutnya respons rataan dikalkulasi untuk setiap ukuran bίdan eί, serta sewaktu menafsirkan hasil ini skala bί dan eί berkisar dari skor

maksimum +2 hingga skor minimum -2. Untuk mengestimasi sikap terhadap masing-masing merek, digunakan indeks Σbίeί, setiap skor kepercayaan harus lebih dahulu dikalikan dengan skor evaluasi yang sesuai, agar menghasilkan total skor Σbίeί setelah dijumlahkan untuk masing-masing merek, sehingga sikap konsumen terhadap produk tersebut akan diketahui. Pengolahan data dilakukan dengan alat bantu program

Microsoft Excel 2007 dan software Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 17.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum PT. Pertamina Persero 4.1.1 Sejarah PT. Pertamina Persero

Pertamina adalah perusahaan minyak dan gas bumi yang dimiliki Pemerintah Indonesia (National Oil Company), yang berdiri sejak tanggal 10 Desember 1957 dengan nama PT. Permina. Kantor Pusat PT. Pertamina (Persero) berlokasi di Jalan Merdeka Timur 1A Jakarta 10110. Pada awalnya Pemerintah Republik Indonesia pada tanggal 10 Desember 1957 mendirikan perusahaan minyak dan gas dengan nama PT. Permina. Pada tahun 1961 PT. Permina berubah menjadi PN. Permina, kemudian pada tahun 1963 PN. Permina dan PN. Pertamin merger menjadi PN. Pertamina. Berdasarkan UU No. 8 Tahun 1971 PN. Pertamina berubah menjadi Pertamina, kemudian berdasarkan UU MIGAS No. 22 Tahun 2001, Pertamina berubah menjadi Persero. Pertamina saat ini telah memasuki era baru. Undang-undang dan peraturan baru Indonesia telah mengubah pola bisnis dan membawa pesaing baru di sektor hilir bidang pemasaran, yang sebelumnya merupakan monopoli Pertamina. Menyikapi hal tersebut, Pertamina melakukan perubahan menjadi Persero yang fokus pada peningkatan keuntungan secara maksimal bagi pemegang saham. Pada tanggal 13 September 2003 Pertamina resmi menjadi PT. Pertamina (Persero).

Pendirian PT. Pertamina dilakukan menurut ketentuan-ketentuan yang tercantum dalam Undang-Undang No. 1 tahun 1995 tentang Perseroan Terbatas, Peraturan Pemerintah No. 12 tahun 1998 tentang Perusahaan Perseroan (Persero), dan Peraturan Pemerintah No. 45 tahun 2001 tentang Perubahan atas Peraturan Pemerintah No. 12 tahun 1998 dan peralihannya berdasarkan PP No.31 Tahun 2003 "Tentang pengalihan bentuk perusahaan petambangan minyak dan gas bumi negara (Pertamina)

menjadi perseroan (Persero)". Sesuai dengan akta pendiriannya, maksud dari Perusahaan Perseroan adalah untuk menyelenggarakan usaha di bidang minyak dan gas bumi, baik di dalam maupun di luar negeri, serta kegiatan usaha lain yang terkait atau menunjang kegiatan usaha di bidang minyak dan gas bumi tersebut.

Tujuan dari Perusahaan Perseroan adalah :

a. Mengusahakan keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan Perseroan secara efektif dan efisien.

b. Memberikan kontribusi dalam meningkatkan kegiatan ekonomi untuk

kesejahteraan dan kemakmuran rakyat.

Untuk mencapai maksud dan tujuan tersebut, Perseroan melaksanakan kegiatan usaha yaitu menyelenggarakan usaha di bidang minyak dan gas bumi beserta hasil olahan dan turunannya.

Sesuai dengan ketentuan dalam Undang-Undang MIGAS baru, Pertamina tidak lagi menjadi satu-satunya perusahaan yang memonopoli industri MIGAS, melainkan kegiatan usaha minyak dan gas bumi diserahkan kepada mekanisme pasar.

Untuk memenuhi hal yang dimaksud diatas, maka disususn visi dan misi berikut :

Visi : menjadi perusahaan minyak nasional kelas dunia.

Misi : menjalankan usaha inti minyak, gas dan bahan bakar nabati secara terintegrasi, berdasarkan prinsip-prinsip komersial yang kuat. Tata Nilai Pertamina :

1. Clean (Bersih). Dikelola secara profesional, menghindari benturan kepentingan, tidak menoleransi suap, menjunjung tinggi kepercayaan dan integritas. Berpedoman pada asas-asas tata kelola korporasi yang baik.

2. Competitive (Kompetitif). Mampu berkompetisi dalam skala regional maupun internasional, mendorong pertumbuhan melalui investasi, membangun budaya sadar biaya dan menghargai kinerja.

3. Confident (Percaya Diri). Berperan dalam pembangunan ekonomi nasional, menjadi pelopor dalam reformasi BUMN dan membangun kebanggaan bangsa.

4. Customer Focused (Fokus pada Pelanggan). Berorientasi pada kepentingan pelanggan, dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

5. Commercial (Komersial). Menciptakan nilai tambah dengan orientasi komersial, mengambil keputusan berdasarkan prinsip-prinsip bisnis yang sehat

6. Capable (Berkemampuan). Dikelola oleh pemimpin dan pekerja yang profesional dan memiliki talenta dan penguasaan teknis tinggi, berkomitmen dalam membangun kemampuan riset dan pengembangan.

Untuk mencapai visi dan misi tersebut, maka Pertamina mempunyai

ciri khusus dengan adanya lembaga Dewan Komisaris Pemerintah untuk

Pertamina (DKPP) yang mempunyai tugas dan wewenang, berikut :

1. Menetapkan kebijaksanaan umum, mengawasi manajemen dan

mengusulkan pemerintah langkah apa yang perlu diambil dalam rangka

penyempurnaan manajemen, termasuk pula dalam susunan Direksi

Pertamina.

2. Bertanggungjawab kepada Presiden.

3. Berhak meminta segala keterangan-keterangan yang diperlukan kepada Direksi.

Kepengurusan DKPP sebagai berikut : Ketua : Menteri Pertambangan dan Energi Wakil : Menteri Keuangan

Anggota :

i. Menteri Negara Perencanaan Pembangunan Nasional

ii. Menteri Sekretaris Negara

Struktur organisasi Pertamina ditentukan menurut Keputusan Presiden No. 44/1975 pada pasal 4 tentang pokok-pokok organisasi bahwa Pertamina dipimpin oleh suatu Direksi yang terdiri dari seorang Direktur

Utama dan sekurang-kurangnya lima (5) orang Direktur. Masing-masing

Direktur memimpin sebuah direktorat yang pada saat ini ada tujuh

direktorat. Struktur organisasi Pertamina Persero dapat dilihat pada Gambar. 3.

Direktur Utama bertanggungjawab kepada Pemerintah melalui

DKPP sepanjang menyangkut pengawasan produksi, pengawasan

keselamatan kerja dan kegiatan lain dalam pertambangan minyak dan gas

bumi yang menyangkut kepentingan umum, maka Direksi

bertanggungjawab kepada Menteri Pertambangan

Gambar 3. Struktur organisasi PT. Pertamina Persero

4.1.2 Sejarah PT. Pertamina Pelumas

Pelumas Pertamina merupakan bisnis pelumas yang prospektif

mengingat Pertamina merupakan market leader pasar pelumas dalam

negeri selama 30 tahun. Pertamina Pelumas berlokasi di Jalan MH.

HEAD OF INTEGRATED SUPPLY CHAIN Director Upstream Director Refinery Director Marketing & Trading Director General Affairs Director Human Resources Director Finance

HEAD OF LNG BUSINESS HEAD OF INTERNAL

AUDIT

CORPORATE SECRETARY

HEAD OF CORPORATE LEGAL Director, Investment Planning & Risk Management

Thamrin Kav.55 Jakarta Pusat 10350. Bisnis Pelumas Pertamina terdiri atas bisnis dalam negeri untuk segmen retail maupun segmen industri, dan bisnis pelumas luar negeri. Di samping produk jadi, Pelumas

PERTAMINA juga melayani kebutuhan Base Oil Group I dan Base Oil

Group III (mulai medio 2008). Pangsa pasar kami saat ini mencapai 54% di segmen retail dan 58% di segmen industry.

Untuk segmen retail di dalam negeri, Pelumas Pertamina

memasarkan lebih dari 17 brand, sementara untuk segmen industri

sebanyak 18 brand. Untuk pasar luar negeri, PERTAMINA memasarkan 3

(tiga) brand yang merupakan perluasan dari brand di dalam negeri. Untuk

Lube Base Oil, PERTAMINA memasarkan 5 jenis kekentalan untuk LBO Group I, dan 2 jenis kekentalan untuk LBO Group III. Pemasaran Pelumas

PERTAMINA di dalam negeri, didukung oleh 7 Sales Region, 180 Agen

Pelumas dan 45 OliMart, tersebar dari Sabang sampai Merauke.

Untuk mendukung pencapaian hal yang dilakukannya, disusun visi dan misi berikut :

Visi : Menjadi partner solusi Pelumasan terbaik.

Misi : Memasarkan produk Pelumas dan base oil di pasar dalam negeri serta secara selektif di pasar internasonal, utamanya ASEAN, melalui penciptaan nilai tambah pada konsumen dan perusahaan. Untuk mencapai visi dan misi tersebut maka organisasi PT. Pertamina Pelumas dipimpin oleh seorang Vice President Lube (Gambar 4). Posisi di bawah Vice President Lube yaitu Manager Retail Marketing, Manager Industry Marketing, Manager production and Business, Manager Production Supply Chain, Manager Overseas Marketing dan Manager Sales Region I s.d VII Sabang s/d Merauke. Untuk produk Pelumas

Pertamina sendiri berada di bawah tanggungjawab Manager Retail

Marketing dan bertugas untuk hubungan dengan volume penjualan, jalur distribusi pelumas otomotif, mengelola brand roda empat dan menentukan harga penjualan produk otomotif.. Di bawah Manager Retail Marketing

terdapat Asisstant Passanger Card Motor Oil (PCMO), Assistant Small Engine Oil, Assistant Brand and Communication, Assistant Management Channel Management dan Assistant Customer Service. Asisstant PCMO

bertanggungjawab terhadap produk-produk oli otomotif seperti Fastron,

Prima XP dan Mesran, Assistant Small Engine Oil bertanggung jawab

untuk oli-oli motor roda dua. Assistant Brand and Communication

bertanggungjawab untuk promosi dan peningkatan citra pelumas. Assistant Management Channel Management bertugas uuntuk jalur distribusi ke agen, dealer dan bengkel. Assistant Customer Service bertanggungjawab untuk melayani keluhan di call centre 500000.

Gambar 4. Struktur organisasi Pertamina Pelumas

4.2. Produk Pelumas Fastron

a. Fastron Full Synthetic SAE 0W-50

Fastron Full Synthetic adalah pelumas mesin kendaraan bensin bermutu tinggi yang diformulasikan khusus dari bahan dasar 100% sintetik

Polyalphaolefin atau yang lebih dikenal dengan nama PAO. Memenuhi

tingkatan mutu API service kategori SM yang merupakan tingkatan mutu

tertinggi saat ini, maka direkomendasikan untuk kendaraan Eropa atau racing car yang beroperasi pada kondisi normal dan ekstrim.

Manager Overseas Marketing

Manager Sales Region I sd VII

Sabang sd

Merauke Manager Production Supply Chain Manager Production & Business

Vice President Lubes

Manager Industry Marketing Manager Retail Marketing Ass. Manager Customer Service Ass. Manager Channel Management Ass. Manager Passanger Card Motor Oil Ass. Manager Brand & Communication Ass. Manager Small Engine Oil

b. Fastron Synthetic Oil SAE 10W-40

Fastron Synthetic Oil adalah pelumas mesin kendaraan bensin

bermutu tinggi yang diformulasikan khusus dari bahan dasar base oil

synthetic. Memenuhi tingkatan mutu internasional API service kategori SL/CF, ACEA A3/B3, MB 229.1 dan VW 502/505, maka direkomendasikan untuk kendaraan penumpang bermesin bensin (sedan, SUV dan MPV) dengan teknologi modern.

c. Fastron Synthetic Force SAE 20W-50

Fastron Synthetic Force adalah pelumas mesin kendaraan bensin dengan bahan dasar semi synthetic bermutu tinggi dengan tingkat unjuk kerja memenuhi persyaratan API SL, maka direkomendasikan untuk kendaraan penumpang bermesin bensin (sedan, SUV dan MPV) yang diproduksi sebelum tahun 2005.

d. Fastron Diesel Synthetic Oil SAE 15W-40

Fastron Diesel Synthetic Oil adalah pelumas mesin kendaraan diesel yang diformulasikan dengan Maxlife Technology berbahan dasar sintetik dan

memenuhi tingkatan mutu API Service CI-4. Sesuai digunakan untuk

kendaraan penumpang bermesin diesel (SUV dan MPV) dengan teknologi modern.

4.3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Kuesioner yang telah disampaikan kepada responden dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan metode

Product Moment Pearson. Validitas kuesioner dapat dilihat dari nilai korelasi (r) antara skor total dangan skor masing-masing pertanyaan. Pengujian kuesioner dilakukan terhadap 30 orang responden (n=30) yang berkunjung ke tiga (3) bengkel besar di Bogor. Hasil dari uji validitas akan dibandingkan dengan r tabel bernilai 0,361. Data hasil pengumpulan kuesioner untuk faktor-faktor, tingkat kepentingan dan tingkat kepercayaan terlihat pada Lampiran 2, 3 dan 4. Setelah

dilakukan uji validitas, didapat 24 pertanyaan yang valid dan kuesioner dapat dilanjutkan untuk disebar (Lampiran 5, 6 dan 7).

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen, artinya menunjukkan kestabilan hasil pengukuran, bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang sama pada saat yang berbeda. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Dari hasil perhitungan diperoleh hasil untuk uji reliabilitas faktor-faktor, tingkat kepentingan dan tingkat kepercayaan berturut-turut 0,883, 0,803 dan 0,723 (Lampiran 8, 9 dan 10). Reliabilitas dikatakan baik, jika memiliki nilai

Cronbach’s Alpha > 0,60.

4.4. Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen pelumas Fastron PT. Pertamina dalam penelitian ini dapat dilihat dari jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan rataan per bulan.

4.4.1 Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner yang diberikan kepada 100 responden yang telah membeli pelumas Fastron dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen yang menjadi pemakai pelumas Fastron adalah laki-laki (80%) sedangkan perempuan (20%). Konsumen berjenis kelamin laki-laki cenderung memiliki kegemaran di bidang otomotif lebih tinggi.

4.4.2 Usia

Karakteristik usia konsumen pelumas Fastron diklasifikasikan ke dalam lima (5) kelompok. Kelompok usia terbesar konsumen pelumas Fastron 21-25 tahun (48%), kemudian diikuti kelompok usia 26-30 tahun dan di atas 40 tahun (13%). Memahami usia konsumen adalah penting, karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga mengakibatkan perbedaan selera dan

kesukaan terhadap merek (Sumarwan, 2002). Berdasarkan siklus hidupnya seorang manusia, kelompok usia terbesar konsumen pelumas Fastron termasuk ke dalam kelompok dewasa awal (19-24 tahun) dan kelompok dewasa lanjut (25-35 tahun). Karakteristik konsumen berdasarkan usia disajikan pada Gambar 5.  

       

Gambar 5. Karakteristik konsumen berdasarkan usia

4.4.3 Status Pernikahan

Berdasarkan status pernikahan, dapat diketahui konsumen yang belum menikah (69%) mendominasi dalam pembelian pelumas Fastron dan sisanya sudah menikah. Data ini menunjukkan bahwa pada sebagian besar konsumen melakukan pengambilan keputusan pembelian pelumas Fastron tidak dipengaruhi oleh keluarga. Hal ini berhubungan pula dengan perubahan situasi yang mengaktifkan kebutuhan.

4.4.4 Pendidikan Terakhir

Karakteristik konsumen pelumas Fastron berdasarkan pendidikan terakhir menunjukkan bahwa konsumen yang memiliki tingkat pendidikan terakhir S1 (39%), SMA (36%), Diploma (15%) dan S2/S3 (10%). Data ini menunjukkan bahwa tingkat pendidikan terakhir sebagian besar konsumen pelumas Fastron cukup tinggi. Pendidikan yang cukup tinggi juga akan mencerminkan jenis pekerjaan dan pendapatan serta daya beli konsumen. Hasil penelitian menunjukkan pula bahwa tidak ada responden yang

memiliki tingkat pendidikan terakhir SD maupun SMP seperti terlihat pada Gambar 6.

Gambar 6. Karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan terakhir

4.4.5 Pekerjaan

Berdasarkan hasil data yang diperoleh dapat diketahui bahwa konsumen pelumas Fastron memiliki pekerjaan yang beragam. Profesi dan pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang diterimanya, kemudian akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi seseorang. Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan menunjukkan bahwa konsumen pelumas Fastron sebagian besar bekerja sebagai pegawai swasta (42%). Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan selengkapnya ditunjukkan pada Gambar 7.

4.4.6 Pendapatan Rataan per Bulan

Tingkat pendapatan seseorang pasti berpengaruh terhadap daya beli dan nantinya juga berpengaruh dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa, untuk pendapatan rataan per bulan konsumen pelumas Fastron, sebagian besar Rp. 5.000.001-Rp. 10.000.000 (49%). Hal itu menunjukkan segmentasi pelumas Fastron adalah konsumen golongan menengah. Urutan selanjutnya konsumen dengan pendapatan rataan per bulan Rp 1.000.001-Rp. 5.000.000 (31%). Karakteristik konsumen berdasarkan pendapatan rataan per bulan ditunjukkan pada Gambar 8.

Gambar 8. Karakteristik konsumen berdasarkan pendapatan rataan per bulan

4.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses keputusan pembelian pelumas Fastron oleh konsumen akan melalui beberapa tahapan, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.

4.5.1 Pengenalan Kebutuhan

Pengenalan kebutuhan merupakan tahap pertama dalam proses pengambilan keputusan pembelian, yaitu ketika konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Tahap ini dapat dimulai dengan

mendeteksi alasan atau motivasi konsumen memilih atau memutuskan untuk membeli pelumas Fastron, serta manfaat utama yang dicari dari pembelian pelumas Fastron. Tabel 3 memperlihatkan alasan/motivasi konsumen membeli pelumas Fastron.

Tabel 3. Alasan/motivasi konsumen membeli pelumas Fastron

No Motivasi/Alasan Jumlah Jawaban

Responden

Persentase (%)

1 Sesuai dengan kebutuhan 49 49

2 Mutu produk yang sesuai 33 33

3 Dorongan promosi 8 8

4 Dorongan dari orang lain 10 10

5 Lainnya 0 0

Jumlah 100 100

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa alasan/motivasi konsumen membeli pelumas Fastron yang utama adalah sesuai dengan kebutuhan konsumen (49%). Alasan selanjutnya adalah mutu produk yang sesuai dengan harapan konsumen (33%) dan adapun alasan terkecil adalah dorongan promosi (6%). Hal lainnya dapat dilihat bahwa responden lebih dipengaruhi oleh kebutuhan dan bukan karena dorongan promosi.

Tabel 4. Manfaat yang dicari konsumen dari pelumas Fastron

No Manfaat Jumlah Jawaban

Responden*

Persentase (%)

1 Manfaat produk 41 21,24

2 Mutu produk 53 27,46

3 Kepopuleran produk 13 6,74

4 Kemudahan memperoleh

produk

32 16,58

5 Harga terjangkau 36 18,65

6 Jaminan kepuasan 18 9,33

7 Lainnya 0 0

*Jawaban boleh lebih dari satu

Terdapat beberapa manfaat utama yang dicari konsumen dari pembelian pelumas Fastron, antara lain manfaat produk, mutu produk, kepopuleran produk, kemudahan memperoleh produk, harga terjangkau

dan jaminan kepuasan. Berdasarkan hasil kuesioner yang dapat dilihat pada Tabel 4, dapat diketahui bahwa manfaat utama yang dicari konsumen dari pembelian pelumas Fastron adalah mutu produk (53%) dan manfaat produk (41%), sedangkan sebagian kecil manfaat utama yang dicari adalah kepopuleran produk (13%).

4.5.2 Pencarian Informasi

Setelah konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan akan terhadap pelumas Fastron, maka tahap selanjutnya pencarian informasi yang dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.

Tabel 5. Sumber informasi responden tentang pelumas Fastron

No Sumber informasi Jumlah Jawaban

Responden

Persentase (%)

1 Internet 2 2

2 Teman/Keluarga 30 30

3 Iklan 66 66

4 Lainnya 2 2

Jumlah 100 100

Pada Tabel 5 terlihat bahwa sebagian besar responden memperoleh informasi tentang pelumas Fastron adalah dari iklan (66%) dan teman/keluarga (30%), sedangkan sebagian kecil memperoleh informasi dari internet (2%) dan lainnya (2%) dari bengkel.

Tabel 6. Fokus perhatian mengenai pelumas Fastron

No Fokus perhatian Jumlah Jawaban

Responden*

Persentase (%)

1 Mutu produk 68 48,92

2 Harga produk 28 20,14

3 Rekomendasi teman/keluarga 22 15,83

4 Brand images 21 15,11

5 Lainnya 0 0

*Jawaban boleh lebih dari satu

Tabel 6 menyajikan data fokus perhatian konsumen mengenai pelumas Fastron yang beragam, diantaranya mengenai mutu produk, harga

produk, rekomendasi teman/keluarga dan brand images. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa fokus perhatian konsumen mengenai pelumas Fastron adalah mutu produk (68%), konsumen tentunya menginginkan suatu produk dengan mutu yang baik sehingga diperoleh manfaat yang diharapkan. Sedangkan sebagian kecil fokus perhatiannya adalah brand images (21%).

Tabel 7. Jangka waktu konsumen mengenal dan menggunakan pelumas Fastron

No Jangka waktu

(tahun)

Jumlah Jawaban Responden

Persentase (%)

1 ≤ 1 32 32

2 1 – 3 40 40

3 3 – 5 18 18

4 ≥ 5 10 10

Jumlah 100 100

Tabel 7 menunjukkan bahwa konsumen telah mengenal dan menggunakan pelumas Fastron cukup lama, yaitu dari satu tahun sampai tiga tahun (40%) dan sebagian kecil lebih dari lima tahun (10%). Dapat dilihat bahwa konsumen pelumas Fastron sudah cukup lama mengenal dan menggunakan pelumas Fastron. Oleh karena itu, PT. Pertamina menjadikan pelumas Fastron sebagai fokus utama produk di bidang produk pelumas agar pelumas Fastron dapat lebih dikenal dan dikonsumsi oleh konsumen. 4.5.3 Evaluasi Alternatif

Tahap selanjutnya dari proses pengambilan keputusan adalah evaluasi alternatif. Pada tahap ini konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih.

Dalam memilih pelumas, konsumen mempertimbangkan berbagai kriteria yang pada akhirnya akan dipilih sesuai dengan kebutuhannya. Pertimbangan konsumen ketika memilih pelumas Fastron antara lain

karena manfaat produk, mutu produk, kepopuleran produk, kemudahan memperoleh produk, harga produk dan jaminan kepuasan.

Tabel 8. Hal yang menjadi pertimbangan dalam memilih pelumas Fastron

No Manfaat Jumlah Jawaban

Responden*

Persentase (%)

1 Manfaat produk 43 21,08

2 Mutu produk 64 31,37

3 Kepopuleran produk 12 5,88

4 Kemudahan memperoleh

produk

28 13,73

5 Harga terjangkau 41 20,10

6 Jaminan kepuasan 16 7,84

7 Lainnya 0 0

*Jawaban boleh lebih dari satu

Dari Tabel 8 dapat dilihat bahwa sebagian besar hal yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih pelumas Fastron yang utama adalah mutu produk (64%), manfaat produk (43%), harga produk (41%) dan terkecil memilih kepopuleran produk (12%).

Tabel 9. Konsumen yang menggunakan produk lain

No Menggunakan produk lain Jumlah Jawaban

Responden

Persentase (%)

1 Ya 63 63

2 Tidak 37 37

Jumlah 100 100

Berdasarkan Tabel 9 dapat dilihat bahwa konsumen pelumas Fastron menggunakan produk pelumas lain (63%) dan yang hanya menggunakan pelumas Fastron adalah (37%). Konsumen pelumas Fastron menggunakan produk lain karena konsumen tidak menemukan atribut yang dicarinya pada pelumas Fastron, yaitu manfaat produk, dapat dilihat pada Tabel 10.

Berdasarkan pengolahan data dapat diketahui bahwa hal yang menjadi pertimbangan konsumen dalam menggunakan produk lain adalah

manfaat produk (28%) dan sebagian kecil responden memilih kepopuleran produk (11%).

Tabel 10. Hal yang menyebabkan menggunakan produk lain

No Manfaat Jumlah Jawaban

Responden*

Persentase (%)

1 Manfaat produk 28 24,56

2 Mutu produk 25 21,93

3 Kepopuleran produk 11 9,65

4 Kemudahan memperoleh

produk

15 13,16

5 Harga terjangkau 16 14,03

6 Jaminan kepuasan 19 16,67

7 Lainnya 0 0

*Jawaban boleh lebih dari satu 4.5.4 Keputusan Pembelian

Tahap selanjutnya dalam proses pengambilan keputusan adalah keputusan pembelian, pada tahap ini konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima. Tabel 11 menunjukkan dimana tempat responden mengambil keputusan untuk membeli pelumas Fastron.

Tabel 11. Tempat konsumen membeli pelumas Fastron

No Tempat Jumlah Jawaban

Responden

Persentase (%)

1 SPBU 12 12

2 Bengkel 77 77

3 Toko 11 11

4 Lainnya 0 0

Jumlah 100 100

Dari Tabel 11 dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen membeli pelumas Fastron di bengkel (77%) dan sebagian kecil konsumen membeli di toko (11%). Alasan para konsumen membeli pelumas Fastron di bengkel dikarenakan efesiensi waktu dan tersedianya olimart di bengkel-bengkel.

Tabel 12 menunjukkan pihak yang berpengaruh dalam memutuskan untuk membeli pelumas Fastron adalah teman (44%) dan diri sendiri

(43%), sedangkan sebagian kecil yang mempengaruhi konsumen adalah lainnya (3%), yaitu pengaruh dari iklan.

Tabel 12. Yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian pelumas Fastron

No Pemberi pengaruh Jumlah Jawaban

Responden

Persentase (%)

1 Diri sendiri 43 43

2 Teman 44 44

3 Keluarga 10 10

4 Lainnya 3 3

Jumlah 100 100

Tabel 13 menunjukkan cara dalam memutuskan untuk pembelian pelumas Fastron. Dapat diketahui dari Tabel 13 bahwa konsumen memutuskan untuk pembelian pelumas Fastron tergantung dari kebutuhan konsumen (67%), sedangkan konsumen yang memilih selalu merencanakan terlebih dahulu (13%).

Tabel 13. Cara memutuskan pembelian pelumas Fastron

No Cara memutuskan pembelian Jumlah Jawaban

Responden

Persentase (%) 1 Selalu direncanakan terlebih

dahulu

13 13

2 Tergantung kebutuhan 67 67

3 Tidak pernah direncanakan 20 20

Jumlah 100 100

4.5.5 Perilaku Pasca Pembelian

Tahap terakhir dalam proses pengambilan keputusan adalah perilaku pasca pembelian. Setelah konsumen membeli pelumas Fastron, konsumen akan mengevaluasi apakah pelumas Fastron yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Pada tahap ini konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas terhadap pelumas Fastron, maka konsumen akan menunjukkan kemungkinan yang lebih

 

Lampiran 8. Hasil uji reliabilitas kuesioner faktor-faktor

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.883 12

Lampiran 9. Hasil uji reliabilitas kuesioner tingkat kepentingan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.803 6

74

 

 

Lampiran 10. Hasil uji reliabilitas kuesioner tingkat kepercayaan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.723 6

Lampiran 11 . Analisis Faktor

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .731

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 465.663

df 66

 

Anti-image Matrices

Budaya Keluarga Teman/Sahabat Kelas sosial Situasi/Waktu Pendapatan Motivasi Pengetahuan Gaya hidup Manfaat Usia Jenis kelamin

Anti-image Covariance Budaya .720 -.284 -.075 -.019 .064 .014 .009 -.083 -.066 .002 .079 -.013

Keluarga -.284 .643 -.135 -.009 .019 -.024 -.151 .085 .021 .019 -.132 .074

Teman/Sahabat -.075 -.135 .707 -.031 -.033 -.021 -.088 .011 .054 -.171 .085 -.096

Kelas sosial -.019 -.009 -.031 .372 -.121 .039 .014 .106 -.161 -.094 -.021 -.131

Situasi/Waktu .064 .019 -.033 -.121 .430 -.231 -.079 -.175 .031 .088 -.050 .072

Pendapatan .014 -.024 -.021 .039 -.231 .616 .005 .044 -.067 -.112 -.015 .013

Motivasi .009 -.151 -.088 .014 -.079 .005 .607 -.160 -.011 -.017 .018 -.014

Pengetahuan -.083 .085 .011 .106 -.175 .044 -.160 .424 -.058 -.202 .001 -.072

Gaya hidup -.066 .021 .054 -.161 .031 -.067 -.011 -.058 .404 -.035 -.105 -.019

Manfaat .002 .019 -.171 -.094 .088 -.112 -.017 -.202 -.035 .547 -.035 .144

Usia .079 -.132 .085 -.021 -.050 -.015 .018 .001 -.105 -.035 .352 -.186

Jenis kelamin -.013 .074 -.096 -.131 .072 .013 -.014 -.072 -.019 .144 -.186 .365

Anti-image Correlation Budaya .608a -.417 -.104 -.036 .114 .021 .014 -.150 -.122 .003 .157 -.025

Keluarga -.417 .568a -.200 -.018 .037 -.038 -.241 .163 .042 .033 -.277 .152

Teman/Sahabat -.104 -.200 .738a -.061 -.059 -.032 -.134 .020 .101 -.275 .170 -.188

Kelas sosial -.036 -.018 -.061 .762a -.303 .082 .030 .268 -.414 -.208 -.059 -.357

Situasi/Waktu .114 .037 -.059 -.303 .709a -.449 -.154 -.410 .074 .182 -.127 .181

Pendapatan .021 -.038 -.032 .082 -.449 .777a .008 .087 -.134 -.192 -.032 .027

Motivasi .014 -.241 -.134 .030 -.154 .008 .839a -.315 -.022 -.029 .038 -.030

Pengetahuan -.150 .163 .020 .268 -.410 .087 -.315 .685a -.140 -.420 .002 -.184

Gaya hidup -.122 .042 .101 -.414 .074 -.134 -.022 -.140 .842a -.074 -.278 -.050

Manfaat .003 .033 -.275 -.208 .182 -.192 -.029 -.420 -.074 .666a -.080 .323

Usia .157 -.277 .170 -.059 -.127 -.032 .038 .002 -.278 -.080 .766a -.520

Jenis kelamin -.025 .152 -.188 -.357 .181 .027 -.030 -.184 -.050 .323 -.520 .680a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

 

76

 

 

Lampiran 13.

Communalities

Communalities

Initial Extraction

Budaya 1.000 .633

Keluarga 1.000 .656

Teman 1.000 .462

Kelas sosial 1.000 .724

Situasi 1.000 .671

Pendapatan 1.000 .493

Motivasi 1.000 .525

Pengetahuan 1.000 .651

Gaya hidup 1.000 .704

Manfaat 1.000 .531

Usia 1.000 .771

Jenis kelamin 1.000 .748

Extraction Method: Principal Component Analysis.

 

Lampiran 14.

Total Variance Explained

Total Variance Explained Compo

nent

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 4.147 34.562 34.562 4.147 34.562 34.562

2 1.951 16.262 50.825 1.951 16.262 50.825

3 1.470 12.252 63.076 1.470 12.252 63.076

4 .812 6.766 69.842

5 .760 6.330 76.172

6 .717 5.978 82.150

7 .561 4.678 86.828

8 .442 3.679 90.507

9 .402 3.353 93.860

10 .313 2.612 96.472

11 .251 2.091 98.564

12 .172 1.436 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

 

 

Lampiran 15.

Component matrix (a)

Component Matrixa

Component

1 2 3

Budaya .270 .329 .672

Keluarga .346 .250 .688

Teman .427 .445 .286

Kelas sosial .722 -.441 .091

Situasi .688 .156 -.415

Pendapatan .567 .201 -.362

Motivasi .581 .433 -.008

Pengetahuan .653 .365 -.303

Gaya hidup .752 -.370 .036

Manfaat .535 .466 -.168

Usia .698 -.526 .080

Jenis kelamin .594 -.609 .156

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 3 components extracted.

Lampiran 16.

Rotated component matrix (a)

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3

Usia .865 .146 .044

Jenis kelamin .864 -.008 .042

Kelas sosial .821 .202 .098

Gaya hidup .783 .288 .090

Pengetahuan .139 .790 .092

Situasi .299 .758 -.085

Manfaat .004 .696 .216

Pendapatan .192 .673 -.055

Motivasi .081 .628 .351

Keluarga .147 .020 .796

Budaya .036 .019 .794

Teman .008 .383 .562

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.

78

 

 

Lampiran 17.

Component transformation matrix

Component Transformation Matrix

1 2 3

.679 .673 .293

-.722 .540 .434

.134 -.506 .852

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.