40 4
Mudah lenyap
parishability
Jasa tidak mudah bisa dikembalikan atau dijual kembali dan dalam jasa sulit dilakukan sinkronisasi penawaran dan permintaan.
2.5. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Dra. Salamatun Asakdiyah M.Si dari Universitas Ahmad Dahlan, dengan judul “Analisis Hubungan antara
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen Matahari Group di Daerah Istimewa Yogyakarta”.
penelitian Salamatun Asakdiyah ini dimuat dalam jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol. XVI No. 2 Agustus 2005. Adapun tujuan penelitian ini adalah
untuk menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam pembentukan intensi pembelian konsumen pada departement store yang
dikelola oleh Matahari Group di Daerah Istimewa Yogyakarta. Hasil penelitian tersebut yaitu memberikan kesimpulan bahwa hubungan antara interaksi kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan intensi pembelian menunjukkan hubungan yang positif dan signifikan pada P £ 0,05. Dimensi kualitas pelayanan
pada penelitian terdahulu menggunakan 1
physical aspect
; 2
reliability
; 3
personal interaction
; 4
probem solving
; dan 5
policy
. Jadi pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli menjadi semakin kuat bila di dalamnya terdapat
kepuasan pelanggan yang tinggi. Aryotedjo 2005 mengembangkan sebuah studi tentang pengaruh
kualitas jasa, kepuasan dan komitmen pelanggan terhadap loyalitas konsumen. Hasil studinya mengindikasikan bahwa ternyata semakin tinggi kualitas jasa yang
diberikan, maka konsumen akan semakin tinggi kepuasannya sehingga tingkat
41 loyalitas yang dimiliki konsumen terhadap jasa yang diberikan juga tinggi. Ia juga
mengemukakan bahwa kepuasan yang diterima oleh pelanggan akan meningkatkan komitmen dan loyalitasnya sehingga komitmen pelanggan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dias Araswati 2005, peneliti mencoba meneliti kepuasan
konsumen pada nasabah Asuransi Jiwasraya di Yogyakarta yang dihubungkan dengan variabel-variabel kualitas pelayanan. Dari hasil penelitian tersebut dapat
ditemukan bahwa variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati baik secara simultan dan parsial memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
2.6. Kerangka Pemikiran
