32 4
Tanggung jawab meliputi kesediaan untuk membantu konsumen dan daya tanggap karyawan terhadap permintaan pelayanan dalam waktu yang
singkat. 5
Empati meliputi perhatian dan kesungguhan memahami kebutuhan konsumen.
2.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi mengenai kualitas pelayanan yaitu yang terkenal dengan sebutan SERVQUAL sebagai berikut Parasuraman,
et.all
, dalam Lupioyadi, 2001:148
1 Bukti Fisik
Tangible
Tersedia fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Penilaian
terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa.
2 Kehandalan
Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
accurately
dan kemampuan untuk dapat dipercaya
dependably
, terutama memberikan jasa secara tepat waktu
ontime
, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan
dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. 3
Daya Tanggap
Responsiveness
Kemampuan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan
konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan
33 menimbulkan kesan negatif yang seharusnya tidak perlu terjadi,
kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat. 4
Jaminan
Assurance
Meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat
keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. 5
Empati
Empathy
Meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
2.2.3 Model untuk Mengukur Kualitas Pelayanan
Salah satu model yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah model yang dikembangkan Parasuraman, Zeithaml dan Berry
1985 yang dikenal dengan model PZB. Ketiga peneliti ini mengidentifikasikan adanya lima gap kesenjangan yang menyebabkan kegagalan dalam penyampaian
jasa. Adapun model kesenjangan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1985 dapat dilihat dalam hambar dibawah ini :
34
Gambar 2.1
Sumber: Parasuraman et al.1985, oleh Rambat Lumpiyoadi 2001:151
a Gap Persepsi Manajemen GAP 1
Yaitu adanya perbedaan antara pengguna jasa dengan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan
Jasa yang diterima
Penyampaian jasa Komunikasi
eksternal dengan konsumen
Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi
kualitas jasa Customer
Marketer GAP 5
GAP 3 GAP 4
GAP 1
Persepsi menejemen tentang harapan
konsumen GAP 2
35 b
Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa GAP 2
Terjadi karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa berdasarkan apa yang mereka percayai sebagai yang diinginkan
konsumen. Padahal pendapat tersebut belum tentu akurat. Sehingga tidak terjalin interaksi langsung antara manajemen dengan
konsumen. c
Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa GAP 3 Terjadi karena adanya ambiguitas peran, konflik peran, kesesuaian
pegawai dengan tugas, teamwork, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, dan
perceived control.
d Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal GAP 4
Seringkali harapan para konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan misi atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang
dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
e Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan GAP 5
Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerjaprestasi perusahaan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
2.3. Minat Beli
