41 loyalitas yang dimiliki konsumen terhadap jasa yang diberikan juga tinggi. Ia juga
mengemukakan bahwa kepuasan yang diterima oleh pelanggan akan meningkatkan komitmen dan loyalitasnya sehingga komitmen pelanggan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dias Araswati 2005, peneliti mencoba meneliti kepuasan
konsumen pada nasabah Asuransi Jiwasraya di Yogyakarta yang dihubungkan dengan variabel-variabel kualitas pelayanan. Dari hasil penelitian tersebut dapat
ditemukan bahwa variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati baik secara simultan dan parsial memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
2.6. Kerangka Pemikiran
Kegiatan pemasaran pada dasarnya dapat menciptakan dan memelihara hubungan pertukaran. Minat beli konsumen merupakan suatu tujuan
manajemen untuk meraih sukses dalam memasarkan produk dan itu akan dicapai jika perusahaan berhasil memberikan kepuasan kepada pelanggannya ataupun
mampu menghasilkan kualitas yang baik. Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan diterima melampaui harapan konsumen maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan konsumen, maka kualitasnya
dipersepsikan buruk. Dengan demikian kualitas pelayanan tergantung pada
42 kemampuan pemilik jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten
namun dinamis dengan mengikuti kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen adalah unsur yang penting dalam setiap
kegiatan bisnis. Karena setiap kepuasan tersebut dapat mengakibatkan apakah pelanggan yang kita layani merasa puas dengan apa yang telah kita berikan secara
maksimal dan semua itu akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap apa yang telah diperolehnya. Pihak pengelola jasa juga akan dapat keuntungan lebih
apabila pelanggan tersebut puas, dia juga akan dapat menjadikan konsumen tersebut sebagai pemasar gratis.
Tujuan utama pemasaran adalah untuk mencapai tingkat kepuasan tertinggi konsumen. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah
pada kepuasan “total” yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika
pelanggan merasa puas akan pelayanan yang di dapat pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan
mereka akan kembali dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarga tentang perusahaan
tersebut dan produk-produknya serta pelayanannya. Suatu perusahaan itu harus mampu untuk mengutamakan kualitas
yang baik sebab kualitas itu dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk dapat memenangkan persaingan dengan perusahaan yang lain, perusahaan harus
mampu memberikan kualitas yang maksimal. Kualitas dapat memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.
43
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Penelitian
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Kembali Konsumen Pada Jasa Service
Daihatsu Astra International Di Surakarta
Yang Terjadi Yang Diharapkan
Empati X
5
Emphaty
Jaminan X
4
Assurance
Daya Tanggap X
3
Responsiveness
Keandalan X
2
Reliability
Bukti Langsung X
1
Tangibles
Minat Beli Y
H1
H2
H3
H4
H5
H6
44 Keterangan :
1. Variabel independen Variabel yang mempengaruhi variabel dependen. Variabel independent
disini adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
2. Variabel dependen Variabel yang dipengaruhi oleh variabel independent. Variabel dependen
disini adalah keputusan pembelian. Dapat diketahui bahwa minat beli konsumen dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kelima variable dari kualitas pelayanan akan menghasilkan kepuasan pelanggan, yang akan memungkinkan
terjadinya minat beli konsumen. Atau dilihat secara parsial yaitu persepsi terhadap kualitas pelayanan menentukan minat beli konsumen, persepsi terhadap kualitas
pelayanan menentukan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan menentukan minat beli. Kemudian interaksi antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
akan menentukan minat beli konsumen.
2.7. Hipotesis Penelitian
