Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
Metode deskriptif survey dan metode explanatory survey merupakan metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang
dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan deskripsi dan hubungan-hubungan antar variabel. Penelitian yang
menggunakan metode ini, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung ditempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari
sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka
metode yang digunakan adalah metode cross sectional. Husain Umar 2003:45, mengemukakan, “ Metode cross sectional adalah metode penelitian dengan cara
mempelajari objek dalam satu kurun waktu tertentu tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang.”
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Variabel yang dikaji dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan sebagai variabel bebas dan kepuasan konsumen sebagai variabel terikat. Kualitas pelayanan
yang meliputi Tangible berwujud, Reliability keandalan, Responsiveness daya tanggap, Assurance jaminan, Emphaty empati. Kepuasan konsumen yang
meliputi Expected quality dan Perceived quality. Hal tersebut dapat dijadikan orisinalitas dalam penelitian ini dimana adanya berbagai perbedaan yang akan dikaji
di dalam penelitian ini. Secara rinci dapat terlihat berdasarkan operasionalisasi variabel pada Tabel 3.1 berikut ini.
Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL
Variabel
Kualitas Pelayanan
X
Sub Variabel
Tangible X1
Konsep Variabel
Kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan excellence yang
diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Wykof dalam
Lovelock 2009:203
Meliputi penampilan fisik seperti gedung
dan ruangan, kebersihan, kerapihan
dan kenyaman ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan. Parasuraman dalam
Lovelock 2011:406
Indikator
1. Bentuk ruangan
restoran 2. Lampu
penerangan restoran
lighting 3.Kerapihan
pakaian karyawan
4. Desain interior unik dan
menarik
Ukuran
Tingkat kemenarikan
ruangan restoran
Tingkat penerangan
ruangan restoran
Tingkat kerapihan
pakaian karyawan
Tingkat kemenarikan
fisikbangunan restoran
Skala
Ordinal
No. Item
A.1
A.2
A.3
A.4 Reliability X2
Kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji
yang ditawarkan. Parasuraman dalam
Lovelock 2011:406 1. Respon
karyawan dalam
memenuhi keinginan
konsumen 2. Ketepatan
dalam memberikan
informasi produk yang
ditawarkan Tingkat
kecepatan karyawan
dalam merspon keinginan
konsumen Tingkat
ketepatan dalam memberikan
informasi produk kepada
konsumen Ordinal
A.5
A.6
Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
3. Kesesuaian karyawan
dalam memberikan
pelayanan Tingkat
kesesuaian karyawan
dalam memberikan
pelayanan A.7
Responsiveness X3
Respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat
dan tanggap. Parasuraman dalam
Lovelock 2011:406 1.Keramahan
karyawan saat menangani
keluhan konsumen
2. Kecepatan dalam
pelayanan
3. Kesigapan karyawan
dalam menangani
keluhan konsumen
Tingkat keramahan
karyawan saat menangani
keluhan konsumen
Tingkat kecepatan
karyawan dalam melayani
konsumen
Tingkat kesigapan
karyawan dalam
menangani keluhan
konsumen Ordinal
A.8
A.9
A.10
Assurance X4 Tingkat kemampuan
karyawan atas pengetahuan produk
yang ditawarkan secara tepat,
keramahtamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam
1.Pengetahuan karyawan
tentang produk yang
ditawarkan 2. Keramahan
karyawan dalam
berkomunikasi Tingkat
pengetahuan karyawan
tentang produk yang
ditawarkan Tingkat
keramahan karyawan
dalam berkomunikasi
Ordinal A.11
A.12
Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
menanamkan kepercayaan
konsumen. Parasuraman dalam
Lovelock 2011:406 3. kepercayaan
konsumen terhadap
karyawan Tingkat
kepercayaan konsumen
terhadap karyawan
A.13
Emphaty X5 Perhatian secara
individual diberikan perusahaan pada
pelanggan seperti kemudahan
menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan
dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan
konsumennya. Parasuraman dalam
Lovelock 2011:406 1. Perhatian
dalam menanggapi
saran dan keluhan
2. Mengantarkan bukti
pembayaran kepada tamu
3. Perhatian karyawan
terhadap konsumen
secara personal 4. Kemudahan
dalam memberikan
saran dan keluhan
Tingkat perhatian
karyawan dalam
menanggapi saran
dan keluhan
Tingkat kemudahan
dalam transaksi pembayaran
Tingkat perhatian
karyawan terhadap
konsumen secara personal
Tingkat kemudahan
dalam memberikan
saran dan keluhan
Ordinal A.14
A.15
A.16
A.17
Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
Kepuasan Pelanggan
Y Kepuasan akan
ditentukan oleh ekspektasi dan
persepsi pelanggan, jika daya guna sangat
kecil dan harapan maka pelanggan akan
tidak puas dan tidak senang, jika daya
guna tersebut cocok dengan harapannya
maka pelanggan akan puas dan jika daya
guna melebihi harapannya maka
pelanggan akan senang. Kotler
keller 2009:16 Expected Quality
Y1 Gambaran dari
manfaat suatu produk yang digunakan
pelanggan Kotler Keller, 2009:161
1Fasilitas yang
diberikan di Suis
Butcher Steak House
2. Pelayanan
3. Respon terhadap
keluhan konsumen
4. Kemudahan dalam
berinteraksi Tingkat harapan
konsumen dengan fasilitas yang
diberikan Suis Butcher Steak
House Tingkat harapan
akan kualitas pelayanan yang
diberikan Tingkat harapan
akan respon karyawan restoran
terhadap keluhan konsumen
Tingkat harapan konsumen dalam
melakukan interaksi
Ordinal B.18
B.19
B.20
B.21
Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
Perceived Quality Y2
Keyakinan mengenai produk atau jasa yang
dialami atau jumlah atribut produk yang
diterima. Fandy Tjiptono Gregorius
Chandra, 2005:206 1. Fasilitas
yang diberikan di
Suis Butcher Steak House
2. Pelayanan
3. Respon terhadap
keluhan konsumen
4. Kemudahan dalam
berinteraksi Tingkat persepsi
konsumen dengan fasilitas yang
diberikan Suis Butcher Steak
House Tingkat persepsi
akan kualitas pelayanan yang
diberikan Tingkat persepsi
akan respon karyawan restoran
terhadap keluhan konsumen
Tingkat persepsi konsumen dalam
melakukan interaksi
Ordinal B.22
B.23
B.24
B.25
Sumber: hasil Pengolahan Data
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
