59
Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis mengenai kualitas pelayanan sebagai variabel bebas variabel independent yang terdiri dari Tangible berwujud,
Reliability keandalan, Responsiveness daya tanggap, Assurance jaminan, Emphaty empati. Kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat variabel dependent
yang meliputi Expected quality dan Perceived quality. Adapun yang menjadi objek penelitian ini adalah konsumen Suis Butcher
Steak House Setiabudi di Jl. Setiabudi No. 174 Bandung. Oleh karena itu akan diteliti mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Suis Butcher
Steak House.
3.2 Metode Penelitian 3.2.1 Jenis penelitian dan metode yang digunakan
3.2.1.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian berupa deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono 2008:11 bahwa, “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk
mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain
.” Melalui ini, data- data dikumpulkan dari sumber data primer dan sekunder. Data primer diperoleh
Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
dengan menyebarkan kuisioner kepada sampel responden untuk memperoleh fakta yang relevan dan up to date. Pengumpulan data melalui kuisioner dilakukan langsung
dilapangan. Penelitian deskriptif bertujuan untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai objek yang sedang diteliti.
Sifat penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, dalam penelitian
ini akan diuji apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Suis butcher steak house.
3.2.1.2 Metode yang Digunakan
berdasarkan jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang
digunakan adalah metode deskriptif survey dan metode explanatory survey. Menurut Sugiyono 2008:11 bahwa, Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan
untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain.
Menurut Ker Linger yang dikutip oleh Sugiyono 2008:7: “ yang dimaksud
dengan metode survey yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari
populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-
hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.”
Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
Metode deskriptif survey dan metode explanatory survey merupakan metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang
dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan deskripsi dan hubungan-hubungan antar variabel. Penelitian yang
menggunakan metode ini, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung ditempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari
sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka
metode yang digunakan adalah metode cross sectional. Husain Umar 2003:45, mengemukakan, “ Metode cross sectional adalah metode penelitian dengan cara
mempelajari objek dalam satu kurun waktu tertentu tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang.”
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Variabel yang dikaji dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan sebagai variabel bebas dan kepuasan konsumen sebagai variabel terikat. Kualitas pelayanan
yang meliputi Tangible berwujud, Reliability keandalan, Responsiveness daya tanggap, Assurance jaminan, Emphaty empati. Kepuasan konsumen yang
meliputi Expected quality dan Perceived quality. Hal tersebut dapat dijadikan orisinalitas dalam penelitian ini dimana adanya berbagai perbedaan yang akan dikaji
di dalam penelitian ini. Secara rinci dapat terlihat berdasarkan operasionalisasi variabel pada Tabel 3.1 berikut ini.
Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL
Variabel
Kualitas Pelayanan
X
Sub Variabel
Tangible X1
Konsep Variabel
Kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan excellence yang
diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Wykof dalam
Lovelock 2009:203
Meliputi penampilan fisik seperti gedung
dan ruangan, kebersihan, kerapihan
dan kenyaman ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan. Parasuraman dalam
Lovelock 2011:406
Indikator
1. Bentuk ruangan
restoran 2. Lampu
penerangan restoran
lighting 3.Kerapihan
pakaian karyawan
4. Desain interior unik dan
menarik
Ukuran
Tingkat kemenarikan
ruangan restoran
Tingkat penerangan
ruangan restoran
Tingkat kerapihan
pakaian karyawan
Tingkat kemenarikan
fisikbangunan restoran
Skala
Ordinal
No. Item
A.1
A.2
A.3
A.4 Reliability X2
Kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji
yang ditawarkan. Parasuraman dalam
Lovelock 2011:406 1. Respon
karyawan dalam
memenuhi keinginan
konsumen 2. Ketepatan
dalam memberikan
informasi produk yang
ditawarkan Tingkat
kecepatan karyawan
dalam merspon keinginan
konsumen Tingkat
ketepatan dalam memberikan
informasi produk kepada
konsumen Ordinal
A.5
A.6
Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
3. Kesesuaian karyawan
dalam memberikan
pelayanan Tingkat
kesesuaian karyawan
dalam memberikan
pelayanan A.7
Responsiveness X3
Respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat
dan tanggap. Parasuraman dalam
Lovelock 2011:406 1.Keramahan
karyawan saat menangani
keluhan konsumen
2. Kecepatan dalam
pelayanan
3. Kesigapan karyawan
dalam menangani
keluhan konsumen
Tingkat keramahan
karyawan saat menangani
keluhan konsumen
Tingkat kecepatan
karyawan dalam melayani
konsumen
Tingkat kesigapan
karyawan dalam
menangani keluhan
konsumen Ordinal
A.8
A.9
A.10
Assurance X4 Tingkat kemampuan
karyawan atas pengetahuan produk
yang ditawarkan secara tepat,
keramahtamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam
1.Pengetahuan karyawan
tentang produk yang
ditawarkan 2. Keramahan
karyawan dalam
berkomunikasi Tingkat
pengetahuan karyawan
tentang produk yang
ditawarkan Tingkat
keramahan karyawan
dalam berkomunikasi
Ordinal A.11
A.12
Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
menanamkan kepercayaan
konsumen. Parasuraman dalam
Lovelock 2011:406 3. kepercayaan
konsumen terhadap
karyawan Tingkat
kepercayaan konsumen
terhadap karyawan
A.13
Emphaty X5 Perhatian secara
individual diberikan perusahaan pada
pelanggan seperti kemudahan
menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan
dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan
konsumennya. Parasuraman dalam
Lovelock 2011:406 1. Perhatian
dalam menanggapi
saran dan keluhan
2. Mengantarkan bukti
pembayaran kepada tamu
3. Perhatian karyawan
terhadap konsumen
secara personal 4. Kemudahan
dalam memberikan
saran dan keluhan
Tingkat perhatian
karyawan dalam
menanggapi saran
dan keluhan
Tingkat kemudahan
dalam transaksi pembayaran
Tingkat perhatian
karyawan terhadap
konsumen secara personal
Tingkat kemudahan
dalam memberikan
saran dan keluhan
Ordinal A.14
A.15
A.16
A.17
Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
Kepuasan Pelanggan
Y Kepuasan akan
ditentukan oleh ekspektasi dan
persepsi pelanggan, jika daya guna sangat
kecil dan harapan maka pelanggan akan
tidak puas dan tidak senang, jika daya
guna tersebut cocok dengan harapannya
maka pelanggan akan puas dan jika daya
guna melebihi harapannya maka
pelanggan akan senang. Kotler
keller 2009:16 Expected Quality
Y1 Gambaran dari
manfaat suatu produk yang digunakan
pelanggan Kotler Keller, 2009:161
1Fasilitas yang
diberikan di Suis
Butcher Steak House
2. Pelayanan
3. Respon terhadap
keluhan konsumen
4. Kemudahan dalam
berinteraksi Tingkat harapan
konsumen dengan fasilitas yang
diberikan Suis Butcher Steak
House Tingkat harapan
akan kualitas pelayanan yang
diberikan Tingkat harapan
akan respon karyawan restoran
terhadap keluhan konsumen
Tingkat harapan konsumen dalam
melakukan interaksi
Ordinal B.18
B.19
B.20
B.21
Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
Perceived Quality Y2
Keyakinan mengenai produk atau jasa yang
dialami atau jumlah atribut produk yang
diterima. Fandy Tjiptono Gregorius
Chandra, 2005:206 1. Fasilitas
yang diberikan di
Suis Butcher Steak House
2. Pelayanan
3. Respon terhadap
keluhan konsumen
4. Kemudahan dalam
berinteraksi Tingkat persepsi
konsumen dengan fasilitas yang
diberikan Suis Butcher Steak
House Tingkat persepsi
akan kualitas pelayanan yang
diberikan Tingkat persepsi
akan respon karyawan restoran
terhadap keluhan konsumen
Tingkat persepsi konsumen dalam
melakukan interaksi
Ordinal B.22
B.23
B.24
B.25
Sumber: hasil Pengolahan Data
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini dikelompokan kedalam dua kelompok data yaitu data sekunder dan data primer.
a. Data Primer
Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data Sugiyono, 2008:402. Sedangkan menurut Sekaran
2006:242 “Data primer merupakan data yang diperoleh dari tangan pertama untuk dianalisis berikutnya untuk menemukan solusi atau
masalah yang diteliti”. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data
primer adalah seluruh data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan
Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
kepada sejumlah konsumen yang sesuai dengan target sasaran dan dianggap mewakili seluruh populasi penelitian, yaitu konsumen Suis
Butcher Steak House. b.
Data Sekunder Data sekunder adalah merupakan sumber data yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpul data Sugiyono, 2008:402. Menurut Sugiama 2008:129 bahwa “Data sekunder adalah data yang
dikumpulkan dari pihak lain yang mana data tersebut mereka jadikan sebagai sarana untuk kepentingan mereka sendiri. Sedangkan menurut
Sekaran 2006:245 yaitu “Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh para peneliti, data yang diterbitkan dalam jurnal
statistik dan lainnya, dan informasi yang tersedia dari sumber publikasi atau non publikasi entah di dalam atau di luar organisasi, semua yang
dapat berguna bagi peneliti”. Penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder adalah literature artikel,
jurnal ilmiah, serta situs di internet yang berkenaan dengan penelitian. Lebih jelasnya mengenai data yang digunakan dalam penelitian, maka peneliti
mengumpulkan dan menyajikan data dalam tabel 3.2 berikut ini:
Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
TABEL 3.2 JENIS DAN SUMBER DATA DIKAITKAN DENGAN TUJUAN
PENELITIAN YANG DIGUNAKAN No
Data Sumber Data
Jenis Data
1 Profil restoran
Restoran Suis Butcher Steak House serta artikel di internet dan media cetak
Primer 2
Operasional kegiatan restoran Restoran Suis Butcher Steak house
Primer 3
Data ketidakpuasan konsumen berdasarkan guest comment
Restoran Suis Butcher Steak house Primer
4 Strategi kualitas pelayanan yang
dilakukan Restoran Suis Butcher Steak house
Sekunder 5
Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan
Konsumen restoran Suis Butcher Steak House
Primer 6
Persepsi konsumen terhadap kepuasan terhadap restoran
Konsumen restoran Suis Butcher Steak House
Primer Sumber: Hasil pengolahan dan referensi 2012
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyeksubyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2008:115. Menurut Sekaran 2006:123 “Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, peristiwa atau hal
yang ingin peneliti investigasi”. Sedangkan menurut Sugiama 2008:115 “Populasi populationuniverse adalah sekumpulan data individu yang memiliki karakteristik
yang diterapkan oleh peneliti”. Berdasarkan uraian di atas, maka populasi dalam penelitian ini yaitu wisatawan yang menjadi konsumen Suis Butcher Steak House
Setiabudi pada tahun 2012 yaitu sebanyak 40 dari total kunjungan Suis Butcher Steak House Setiabudi sebanyak 32.703
konsumen marketing restoran Suis Butcher Steak House 2012.
Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
3.2.4.2 Sampel
Pengambilan sampel dari populasi agar diperoleh sampel yang presentatif atau mewakili, maka diupayakan setiap subjek dalam populasi mempunyai peluang untuk
menjadi sampel. Menurut Sugiyono 2008:73, yang dimaksud dengan sampel adalah “bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.
Semua populasi tidak mungkin diteliti dalam suatu penelitian, hal ini disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya keterbatasan biaya, tenaga, dan waktu
yang tersedia. Maka dari itu peneliti diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang ditentukan, dengan catatan, bagian yang diambil tersebut mewakili
yang lain yang tidak diteliti, sehingga yang menjadi sampel dari penelitian ini adalah sebagian konsumen dari Suis Butcher Steak House khususnya di daerah Setiabudi
Bandung. Data yang telah dimiliki dari hasil pra penelitian berupa populasi homogen
sebesar 32.703 pengunjung pada tahun 2012.
maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian, yaitu sebagian wisatawan yang
menjadi konsumen di Suis Butcher Steak House Setiabudi. Husein Umar 2002:59, mengemukakan bahwa untuk menghitung besarnya
ukuran sampel dapat dilakukan dengan menggunakan teknik Slovin dengan rumus:
n
=
2
1 Ne
N
Keterangan : n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House
Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
e = presentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir. e=0,1
Berdasarkan rumus Slovin, maka ukuran sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
n = 32.703
1+ 32.703 x 0,1² n = 99,9 = 100 Sampel
Jadi dalam penelitian ini ukuran sampel minimal dalam penelitian ini adalah 100 responden. Untuk memperoleh jumlah sampel sebanyak 100 orang responden
dari 100 wisatawan yang menjadi konsumen yang berkunjung ke Suis Butcher Steak House Setiabudi
.
3.2.4.3 Teknik Sampling
