1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta merupakan salah satu wilayah di Indonesia yang memiliki peningkatan jumlah kepadatan penduduk. Sejalan
dengan hal tersebut, pemerintah setempat membuat kebijakan untuk menunjang kegiatan masyarakat dalam usaha mengembangkan kota
Yogyakarta dan sekitarnya yang dapat dilihat dari pembangunan pabrik, perumahan, perkantoran, serta prasarana dan saranan lainnya. Melihat kondisi
ini, timbul permasalahan mengenai dampak yang diakibatkan dari adanya pembangunan daerah yaitu tercemarnya air di lingkungan masyarakat.
Terjadinya pencemaran air ini dapat menggangu kegiatan masyarakat yang
membutuhkan ketersediaan air bersih.
Kebutuhan akan air bersih semakin lama semakin meningkat tetapi persediaan sumber daya alam berupa air bersih dan sehat mulai berkurang di
beberapa wilayah kota Yogyakarta. Air yang bersih dan sehat diperlukan untuk mendukung segala aktivitas manusia setiap harinya karena air
memegang peranan penting sebagai kebutuhan keluarga, irigasi, rekreasi, dan industri. Hal ini yang membuat beberapa masyarakat berminat untuk
menggunakan jasa penyedia air bersih, sehat, dan layak dikonsumsi yang dikelola oleh salah satu penyelenggara perusahaan pengelola air bersih dan
sehat di wilayah kota Yogyakarta.
Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Tirtamarta Yogyakarta yang beralamatkan di Jalan Wolter Wongonsidi Nomor 3 Yogyakarta merupakan
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa layanan air bersih dan sehat untuk masyarakat Yogyakarta. Keberadaan PDAM Tirtamarta dibentuk
berdasarkan landasan hukum Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Yogyakarta Nomor 3 Tahun 1976 tentang Perusahaan Daerah Air Minum
Tirtamarta Yogyakarta dan merupakan perusahaan yang dimiliki pemerintah daerah sebagai suatu alat kelengkapan otonomi daerah. Dalam rangka
pelaksanaan tugas pelayanan yaitu mencukupi kebutuhan air minum masyarakat di kota Yogyakarta, PDAM Tirtamarta mempunyai visi dan misi
“ke depan lebih baik” yaitu ingin meningkatkan pelayanan dan kepedulian
terhadap pelanggan supaya lebih baik dari tahun ke tahun.
Bentuk pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtamarta kepada pelanggan air bersih dan sehat diantaranya reparasi pipa pelanggan yang
bocor, menerima pengaduan pelanggan melalui layanan pengaduan dengan menghubungi nomor telepon yang tersedia, dan pelayanan pembayaran tarif
rekening air yang dapat dilakukan di loket Kantor PDAM Tirtamarta, Bank BRI di seluruh Indonesia, Bank BPD DIY terdekat dan melalui Kantor Pos
Indonesia. PDAM Tirtamarta hingga saat ini, terhitung dari Januari 2014 memiliki kurang lebih 33.750 pelanggan. Dengan banyaknya pelanggan
tersebut, PDAM Tirtamarta dituntut untuk terus meningkatkan pelayanan
yang baik dan berkualitas.
Masyarakat sebagai pelanggan atau calon pelanggan perlu mengetahui peraturan dari perusahaan dan prosedur dalam berlangganan air bersih di
PDAM Tirtamarta seperti ketentuan umum, pembayaran, dan larangan yang harus diperhatikan. Pelanggan atau calon pelanggan perlu mendapat kejelasan
informasi dan pelayanan yang baik karena tidak berhenti sampai di berlangganan, masih ada permasalahan yang muncul saat air bersih tersebut
sudah digunakan. Informasi mengenai peraturan-peraturan yang berasal dari perusahaan perlu disampaikan secara jelas, lengkap dan tepat kepada
masyarakat. Untuk menangani persoalan tersebut dibutuhkan suatu bagian dari perusahaan yang mampu mendukung kegiatan pencapaian tujuan
organisasi kepada pelanggan air bersih di PDAM Tirtamarta. Bagian yang mengatur alur informasi dari perusahaan kepada pelanggan adalah hubungan
masyarakat atau yang biasa disingkat Humas.
Memberikan pelayanan kepada pelanggan merupakan tugas sehari-hari bagian Humas di PDAM Tirtamarta. Setiap hari humas mendapat kedatangan
pelanggan baik yang datang langsung ke bagian humas maupun menerima pengaduan atau keluhan melalui telepon dari pelanggan. Tujuan mereka
datang maupun telepon ke bagian humas mempunyai keperluan yang berbeda-beda seperti menyampaikan pengaduannya karena air tidak mengalir
atau air yang tiba-tiba menjadi keruh, permintaan reparasi maupun permintaan formulir pasang baru bagi calon pelanggan.
Pelanggan sebagai konsumen yang membeli jasa penyedia air bersih dari PDAM Tirtamarta sering menyatakan pengaduan mereka mengenai
kualitas air yang terganggu karena keruh, berbau, dan tidak mengalir. Hal ini disebabkan adanya kegiatan
flushing
atau pekerjaan rutin yang dilakukan sekali dalam sepekan untuk membersihkan jalur pipa yang membuat
setidaknya 10.000 pelanggan mengalami gangguan air keruh. Kemudian proses pemompaan serta pengolahan air yang mengandalkan tenaga listrik.
Apabila ada pemadaman listrik dari pihak Perusahaan Listrik Negara PLN maka proses pengolahan tersebut juga akan terhenti dan akan bercampur
dengan sisa endapan kotoran di pipa air. Lebih lanjut masalah air yang tidak mengalir dari PDAM Tirtamarta disebabkan kerusakan jaringan pipa-pipa air
yang mengalami kebocoran hingga putus atau rusak.
Pelanggan juga menyatakan pengaduan mengenai kenaikan tarif air yang berubah-ubah. Sebagian dari pelanggan menyatakan bahwa mereka
menemukan tarif rekening air menjadi
double
padahal air yang digunakan hanya sedikit juga pelanggan yang sudah membayar tarif rekening air tetapi
air dari PDAM belum mengalir, dan lain sebagainya. Masalah kenaikan tarif air juga diikuti dengan timbulnya pengaduan dari beberapa pelanggan yang
melakukan pembayaran menggunakan
Automatic Teller Machine
ATM dari bank BRI dan BPD DIY masih mengalami
trouble
. Pembayaran tarif rekening air lebih efektif dilakukan di loket pembayaran kantor PDAM
Tirtamarta oleh beberapa pelanggan.
Pelanggan sebagai pemakai air bersih dari PDAM Tirtamarta perlu mengetahui keterangan mengenai alat-alat yang akan dipasang untuk aliran
air dari PDAM. Alat-alat tersebut merupakan alat yang dipasang dari PDAM dan perlu diperhatikan dan dirawat pemakaiannya oleh pelanggan. Contohnya
seperti
water mater
, stop kran, pipa persil, kran air, dan pipa jawatan. Alat- alat tersebut memiliki fungsi yang berbeda-beda dan pelanggan harus bisa
membedakan alat PDAM mana dan apa fungsinya agar mereka tidak salah dalam penghitungan pemakaian air. Dalam menjelaskan alat-alat yang
dipasang dari PDAM Tirtamarta, terdapat petugas humas memberikan pengertian yang salah kepada pelanggan. Petugas humas dalam menjelaskan
alat mana dan apa fungsinya kepada pelanggan terkadang terbolak-balik sehingga pelanggan merasa kebingungan dan menanyakan kembali kepada
petugas humas atau memanggil karyawan yang lain. Petugas humas dalam memberikan informasi dan pelayanan kepada
pelanggan juga belum optimal. Mereka belum sepenuhnya dapat mengetahui secara meluas mengenai beberapa informasi dari perusahaan. Ketika ditanya
pelanggan mengenai mengapa air PDAM berbau, petugas humas menjawab bahwa dikarenakan air dari PDAM memang berbau dan persoalan tarif air
yang berubah-ubah dijelaskan oleh petugas humas bahwa tarif air akan selalu naik. Kemudian saat memberikan pelayanan kepada pelanggan, petugas
humas terlihat kurang ramah senyum dan tidak tanggap secara cepat untuk menjawab telepon dari pelanggan yang bersifat mendesak dan ditujukan
kepada pimpinan di PDAM Tirtamarta.
Humas di PDAM Tirtamarta sebagai pihak yang berhadapan langsung dengan pengaduan dari pelanggan, idealnya sebagai juru bicara organisasi
harus memberikan informasi serta penjelasan seluas mungkin kepada publik masyarakat mengenai kebijakan dari perusahaan. Hal ini juga termasuk
dalam humas yang memiliki fungsi untuk memberikan penerangan kepada masyarakat, menjelaskan, meluruskan pendapat atau berita-berita yang tidak
benar. Di sisi lain juga untuk melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung. Meskipun pihak humas di PDAM
Tirtamarta menyatakan bahwa ketika ada pengaduan dari pelanggan pasti segera menindaklanjuti kemudian menyelesaikannya, namun pelanggan
merasakan pelayanan yang diberikan belum optimal. Pelanggan yang sudah melaporkan pengaduan mereka ke PDAM, permasalahan yang sama masih
sering terjadi. Humas di PDAM Tirtamarta yang berhadapan langsung dengan masyarakat sebagai pelanggan harus memiliki kemampuan untuk membantu
perusahaan dalam hal memahami sikap atau acuan mengenai kiat pelayanan yang unggul mengingat bahwa pelanggan adalah aset terpenting bagi
perusahaan.
Untuk mengetahui sejauh mana humas melaksanakan perannya dalam menangani pelayanan kepada pelanggan, penulis tertarik untuk meneliti
permasalahan yang ada dengan judul
“Peran Humas Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum
PDAM Tirtamarta Yogyakarta”.
B. Identifikasi Masalah
Kategori