b. Kategori Keluhan Pelanggan
Menurut Suyetty dkk 2005: 83 kategori keluhan dapat
digolongkan menjadi empat bagian yaitu:
1 Keluhan mekanikal
Keluhan mekanikal yaitu keluhan pelanggan yang berhubungan dengan tidak berfungsinya salah satu peralatan
dari barang yang dibeli pelanggan.
2 Keluhan akibat sikap petugas
Biasanya keluhan tersebut disampaikan oleh pelanggan, karena sikap dari petugas pelayanan yang kurang baik atau
negatif pada saat melayani pelanggan.
3 Keluhan akibat pelayanan buruk
Biasanya keluhan
pelanggan karena
hal-hal yang
berhubungan dengan pelayanan tersebut yang buruk. 4
Keluhan aneh Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang dimata
petugas merupakan keluhan yang tidak wajar.
B. Penelitian yang Relevan
1. Eldwin Dwi Sugito 2009 dalam skripsinya yang berjudul Pelaksanaan
Peran Humas di Baitul Maal Wa Tamwil BMT Al-Ikhlas Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Humas BMT Al Ikhlas Yogyakarta
berperan sangat strategis terutama dalam memperlancar alur komunikasi di internal perusahaan dari pimpinan kepada bawahan maupun sebaliknya
agar tercipta komunikasi yang efektif dan efisien sesuai kebijakan yang telah dibuat serta membentuk
brand image
positif perusahaan melalui hubungan yang baik dan atau mutual menguntungkan kedua belah pihak
dengan publik eksternal guna memperlancar tujuan perusahaan. Humas melaksanakan perannya berdasarkan rencana strategis Renstra. Adanya
renstra diharapkan dapat mengawal jalannya program kerja agar lebih efisien dan efektif sesuai dengan kebijakan yang telah dibuat. Selain
melakukan kontrol kerja dengan renstra, Humas juga melakukan evaluasi kerja setiap pekan dengan mengirimkan laporan kepada pimpinan dan
evaluasi 6 bulan sekali bersamaan dengan evaluasi kerja setiap lini di perusahaan.
2. Hasanudin 2007 dalam skripsinya yang berjudul Peran Hubungan
Masyarakat Humas Dalam Rangka Menjaga Dan Meningkatkan Citra Positif di DPC PDI Perjuangan Kabupaten Sleman. Hasil penelitian
tersebut menunjukkan bahwa humas berperan sebagai komunikator dan mediator untuk membantu pihak manajemen partai dalam hal untuk
mendengar apa yang diinginkan dan apa yang diharapkan oleh publik dari DPC PDI Perjuangan Kabupaten Sleman, sekaligus harus mampu
menjelaskan keinginan, kebijakan dan harapan organisasi pada publik. Sasaran humas dalam rangka menjaga dan meningkatkan citra positif di
DPC PDI Perjuangan Kabupaten Sleman membina hubungan baik dengan dengan publik intern yaitu kader-kader atau pengurus partai. Sedangkan
publik ektern yaitu dengan komunitas lokal adalah masyarakat sekitar DPC PDI Perjuangan Kabupaten Sleman dan membina hubungan baik
dengan pers serta pemerintah, baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah.
C. Kerangka Pikir
Kategori