Profesionalisme X Kualitas Pelayanan Y

3.6.2. Profesionalisme X

2 Profesionalisme adalah keandalan dalam pelaksanaan tugas sehingga terlaksana dengan mutu yang baik, waktu yang tepat, cermat dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan atau masyarakat, dengan indikator:

3.6.3. Kualitas Pelayanan Y

Masyarakat dalam menilai kualitas layanan yang diberikan oleh birokrat pemerintah tergantung pada bagaimana harapan masyarakat terhadap layanan dibandingkan dengan layanan yang diterima. Apabila layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dinilai baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan masyarakat, maka layanan dinilai memiliki kualitas yang sangat ideal. Sebaliknya jika layanan yang diterima masyarakat lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dinilai buruk. Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel No Variabel Indikator Definisi Skala 1 Kompetensi Komunikasi X 1 1. Bijaksana dan kesopanan 2. Penerimaan umpan balik Bijaksana dan kesopanan yaitu sikap keseharian berupa tingkah laku, cara berbicara, kerapian. Umpan balik adalah mengomunikasikan kepada seseorang atau kelompok tentang bagaimana perilaku orang telah mempengaruhi kita atau orang lain. Komunikasi yang bias dilakukan dalam memberikan umpan balik dapat berupa kata-kata yang diucapkan, sikap atau tindakan. Likert Universitas Sumatera Utara No Variabel Indikator Definisi Skala 3. Berbagi informasi 4. Memberikan informasi tugas 5. Mengurangi ketidakpastian tugas Berbagi informasi dalam hal ini yaitu intruksi yang disampaikan oleh pimpinan kepada bawahan mengenai berbagai informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat dan instruksi tersebut di informasikan kepada masyarakat sesuai dengan instruksi atasannya. Memberikan informasi tugas adalah instruksi yang diberikan oleh pimpinan kepada para aparatur tentang tugas-tugas yang akan dilakukan. Informasi yang diberikan berkaitan dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan dan keadilan dalam melayani masyarakat. Ketidakpastian tugas sebagai ketidakmampuan individu dalam memprediksi sesuatu secara tepat sehingga mengalami ambiguitas struktur dalam tugas- tugasnya. 2 Profesionalis me X 2 1. Pengabdian pada profesi 2. Kewajiban sosial Pengabdian pada profesi dicerminkan dari dedikasi profesionalisme dengan menggunakan pengetahuan dan kecakapan yang dimiliki. Kewajiban sosial adalah pandangan tentang pentingnya peranan profesi dan manfaat yang diperoleh baik masyarakat maupun professional karena adanya pekerjaan tersebut. Likert Universitas Sumatera Utara No Variabel Indikator Definisi Skala 3. Kemandirian 4. Keyakinan profesi 5. Hubungan dengan rekan seprofesi Kemandirian dimaksudkan sebagai suatu pandangan seseorang yang professional harus mampu membuat keputusan sendiri tanpa tekanan dari pihak lain pemerintah, klien, dan bukan anggota profesi Keyakinan terhadap profesi adalah suatu keyakinan bahwa yang paling berwenang menilai pekerjaan professional adalah rekan sesame Keteguhan untuk tetap melaksanakan pekerjaan meskipun imbalan ekstrinsik kurang. Sikap ini adalah ekspresi dari pencurahan diri yang total terhadap pekerjaan 3 Kualitas pelayanan Y 1. Reliability Keandalan 2. Responsiveness Daya tanggap 3. Assurance Jaminan 4. Emphaty Empati 5. Tangibles Bukti Langsung Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cpeat atau ketanggapan Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan Fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi Universitas Sumatera Utara 3.7. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 3.7.1.