21
4 Menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam rangak
menciptakan iklimpendapat publik yang menguntungkan organisasi atau lembaga atau perusahaan.
5 Menggunakan komunikasi untuk mempengaruhi pendapat umum.
Teori sistem ditemukan oleh Talcott Parson, yaitu suatu kerangka yang terdiri dari beberapa elemen atau sub elemen atau sub sistem
yang saling berintegrasi dan berpengaruh. Konsep sistem digunakan untuk menganalisis perilaku dan gejala sosial dengan berbagai sistem
yang lebih luas maupun dengan sub sistem yang tercakup didalamnya. Kaitannya dengan Public Relations bahwa teori sistem merupakan
hubungan yang saling berkaitan satu sama lain dengan mencapai tujuan organisasi. Artinya, praktisi Public Relationa harus berfikir
strategis. Tentang hubungan teori sistem tersebut dengan program kerja
perusahaan atau organisasi yang diemban seorang praktisi public relation guna memperoleh kepuasan layanan dari khalayak. Selain itu,
ia harus memiliki pengetahuan luas yang kaitanya tentang visi dan misi serta tujuan dari organisasi atau perusahaan, guna menjawab
segala kebutuhan internal dan eksternal organisasi atau perusahaan.
3.Strategi Public Relations
Staregi Public Relations harus dipahami oleh tiap-tiap bagian dari setiap divisi dalam perusahaan. Menurut D Ronald Smith startegi Public
Relations yaitu:
22
1. Formative Research, fase pertama dalam proses perencanaan strategis.
Riset formatif atau strategs adalah kegiatan pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan informasi dan menganalisa situasi yang dihadapi.
2. Strategy, adalah keseluruhan rencana organisasi,meliputi apa yang ingin
dicapai dan bagaimana cara mencapainya. Fase ini memiliki tiga tahap yaitu; menetapkan tujuan dan sasaran, memformulasikan aksi dan strategi
respon dan menggunakan komunikasiyang efektif. 3.
Tactics, pada fase ini terdiri dari pemilihan taktik komunikasi yang akan digunakan dan melakukan implementasi rencana strategis yang sudah
disusun. 4.
Evaluative Research, mengetahui efektivitas berbagai taktik komunikasi yang digunakan untuk mencapai tujuan dan sasaran yang ditentukan.
17
B. Konsep Pelayanan 1. Pengertian Layanan
Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubung dengan jual beli barang atau jasa.
18
Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
19
17
“Library Binus” diakses pada 8 Januari 2014 dari http:library.binus.ac.ideCollseThesisdocBab2DOC2011-2-00799-MC20Bab2001.doc
18
Depertemen Pendidikan Nasional, “Kamus Besar Bahasa Indonesia”, Jakarta: Balai Pustaka, 2002, Edisi ke-3, cet ke-2, h. 646
19
Kamsir, Etika Customer Servis, Jakarta: Pt. Raja Grapindo, 2005, h. 15
23
Dari beberapa pengertian tentang pelayanan para ahli mengemukakan pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain.diantaranya para ahli yang
megemukankan pendapatnya tentang pelayanan yaitu sebagai berikut: a.
Menurut Philip Kottler, “pelayanan dapat diartikan suatu aktifitas yang bermanfaat yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada kepada
pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya bersifat tidak terwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan
apapun kepada yang menerimanya.
20
b. Sedangkan menurut H.N Casson, mendefinisikan pelayanan sebagai
tindakan-tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan, memberi petunjuk atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan
tujuan atau menciptakan goodwill atau nama baik serta meningkatkan penjualan serta pendapatan.
21
c. Menurut AS. Moenir, pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima, atau dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar
masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan.
22
20
Philip Kottler, markeing managemen : Analisis Planning Implementation and Control Figh Edition New Jersey: Prentice hall, 1994, h. 446
21
Herbert N. Casson, Petunjuk Praktis Dalam Perusahaan, Surabaya: Usaha Nasional. 1981, h. 93
22
A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara, 2000, cat ke-4, h. 17
24
d. Pelayanan menurut Atep Adya Barata adalah “ segala usaha penyediaan
fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau pelanggan sebelum dan sesudah terjadinya transaksi”.
23
Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos
“ pelayanan adalah suatau aktifitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimakasudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumenpelanggan.
24
Bahwa dapat dikatakan pelayanan sebagai bantuan dalam kebaikan yang bermanfaat dan saling menghasilkan satu sama lain atau dapat dikatakan
sebagai manfaat dari hasil karya yang bukan komonditi yang nyata, artinya hasilnya tidak dapat dilihat secara langsung.
Pengertian dari service of excellence adalah yang berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk
memberi rasa kepuasan, dan membutuhkan kepercayaan terhadap pihak pelangganya konsumen, sehingga mereka merasa dipentingkan atau
diperhatikan dengan baik dan wajar. Memenangkan strategi pesaing dalam bisnis jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tersebut, tindakan cukup
hanya melakukan suatu proses administrasi dengan cepat, tetapi “bagaimana” memperlakukan
para pelanggan
yang sedemikian
rupa sehingga
memeperlihatkan cara kiat dapat melayanani dengan sebaik mungkin serta
23
Atep Adya Barata, Bisnis dan Hukum Perdata Dagang SMK, Bandung: Amrico, 1999, h. 93
24
Ibid, h.3
