28
BAB III PEMBAHASAN
A. Pengertian Pelayanan.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia 2001:646, pengertian pelayanan adalah :
1. Perihal atau cara melayani,
2. Usaha melayani kebutuhan orang laen memperoleh imbalan uang dan jasa
3. Kemudian yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa.
Dari pengertian pelayanan yang terdapat dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia tersebut, kita dapat menarik kesimpulan bahwa pelayanan merupakan
suatu kegiatan yang diberikan seseorang atau badan untuk melayani kebutuhan orang lain.
1. Pengertian Pelayanan menurut para ahli.
Agar dapat lebih memahami tentang pengertian pelayanan, berikut ini adalah berbagai pendapat para ahli mengenai pengertian pelayanan.
1 Lovelock, Petterson dan Walker
Lovelock, Petterson dan Walker 2005 dalam Tjiptono menjelaskan bahwa persepektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa
dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama yaitu:
1. Operasi jasa.
2. penyampaian jasa.
2 Fitzsimmons
Fitzsimmons dalam Sedarmayanti 2004 mengemukakan Kualitas pelayanan merupakan suatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauhmana
kualitas dari pelayanan tersebut dapat dilihat dari lima dimensi yaitu : a.
Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sasaran komunikasi.
b. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
c. Responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d.
Reliability, yaitu kemampuan memberi pelayanan yang di janjikan dengan segera, kehandalan, akurat, dan memuaskan.
e. Assurance, yang artinya mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan,
juga sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf seperti bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
3 Kotler
Pengertian pelayanan menurut Kotler 2002:83 menyebutkan bahwa setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada
satu produk fisik sehingga pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya
kepuasaan pada konsumen sendiri. Kotler pun mengatakan bahwa perilaku
konsumen tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesusah terjadinya transaksi. Kotler menyebutkan sejumlah karakteristik pelayanan yang terdiri
dari: a.
Intangibility tidak berwujud, yaitu tidak dapat dilihat, diraba dirasa, didengar, dan dicium sebelum ada transaksi. Artinya, pembeli tidak dapat
mengetahui secara pasti hasil sebuah pelayanan sebelum pelayanan tersebut di konsumsi.
b. Inseparability tidak dapat dipisahan, maksudnya dijual lalu diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Oleh karena itu, konsumen turut serta berpartisipasi menghasilkan jasa layanan
dengan adanya kehadiran konsumen, maka pemberi pelayanan akan lebih berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli.
c. Variability berubah-ubah dan bervariasi. Jasa beragam selalu mengalami
perubahan sehingga tidak selalu sama kualitasnya, tetapi tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
d. Perishability dapat hilang, tidak tahan lama. Jasa tidak dapat disimpan
dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu layanan begantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
4 Warella
Menurut Warella dalam Widjai 2007:11 menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu kinerja performance atau suatu usaha effort, jadi
menunjukkan pentingnya penerima jasa pelayanan terlibat secara aktif di dalam produksi atau penyampaian proses pelayanan itu sendiri.
Kategori