PENERAPAN CLINICAL GOVERNANCE MELALUI ISO 9000: STUDI KASUS DI DUA RSUD PROVINSI JAWA TIMUR CLINICAL GOVERNANCE IMPLEMENTATION USING ISO 9000: CASE STUDIES IN TWO PUBLIC HOSPITALS IN EAST JAVA

Hanevi Djasri

Pusat Manajemen Pelayanan Kesehatan, FK UGM, Yogyakarta

ABSTRACT

Kesimpulan dan saran: Penerapan sistem manajemen mutu Background: Clinical governance implementation to improve

ISO 9000 secara sungguh-sungguh di bidang pelayanan klinis clinical quality can be done through integration of organizational

dapat membantu terwujudnya clinical governance di rumah management and clinical management. There is a possibility

sakit.

that hospital with a comprehensive quality management system like ISO 9000 has succeeded to put in place the basic concept

Kata Kunci: clinical governance, ISO 9000, sistem manajemen of clinical governance into practice.

mutu, mutu pelayanan klinis

Objective: Determine the impact of an ISO 9000 quality management system implementation on the clinical governance implementation and on clinical quality improvement activity in

PENGANTAR

the hospital. Method: Case study in two public hospital at East Java

Rumah Sakit (RS) adalah lembaga yang

Province. Interview and document analysis were used for

terutama memberikan pelayanan klinik, sehingga

data collection.

mutu pelayanan klinik merupakan indikator penting

Result: The two hospitals had comparable result. All basic

bagi baik-buruknya RS. Baik dan buruknya proses

clinical governance standard: (1) clinical care accountability; (2) policy and strategy; (3) organizational structure; (4)

pelayanan klinik dipengaruhi oleh penampilan kerja

resources allocation; (5) communication; (6) professional

para dokter, perawat dan tenaga klinik yang lain.

development; (7) effective measurement, were implemented

Sebagaimana sistem governance di manajemen,

and were supported by ISO 9000 quality management system.

saat ini dikembangkan sistem governance di bidang

Conclusion and suggestion: ISO 9000 quality management system implementation with focus to clinical care can help to

klinik. Pengembangan ini dipelopori oleh National

present clinical governance in hospital.

Health Service (NHS) Inggris pada dekade 90-an dengan menggunakan istilah clinical governance. 1

Keywords: clinical governance, ISO 9000, quality management

Clinical governance timbul karena berbagai

system, clinical care quality

kenyataan buruk dalam sistem pelayanan kesehatan

seperti tingginya kasus malpraktik. Di samping itu,

ABSTRAK

Latar belakang: Peningkatan mutu pelayanan klinis melalui

clinical governance muncul karena “putus-asanya”

penerapan clinical governance dilakukan dengan cara

pemerintah dan manajer sarana pelayanan

memadukan pendekatan manajemen organisasi dan manajemen

kesehatan di Inggris dalam mengimplementasi

klinis secara bersama. Terdapat kemungkinan bahwa rumah sakit yang telah memiliki sistem manajemen mutu yang

pendekatan total quality management (TQM) atau

komprehensif seperti sistem manajemen mutu ISO 9000 telah

continuous quality improvement (CQI) untuk

berhasil menerapkan dasar-dasar clinical governance.

pelayanan kesehatan dengan alasan tidak dapat

Tujuan: Menilai apakah sistem manajemen mutu ISO 9000 di

diterima secara luas karena para staf klinik menilai

rumah sakit dapat mendukung penerapan konsep dasar clincial governance dan mendukung terlaksananya kegiatan-kegiatan

TQM dan CQI tersebut terlalu “berbau” manajemen

clinical governance.

tanpa identifikasi peran yang jelas untuk para kliniki

Metode: Studi kasus di dua Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

dalam meningkatkan mutu tersebut. 2

Provinsi Jawa Timur dengan pengumpulan data melalui

Konsep dasar dari clinical governance adalah:

wawancara mendalam dan studi dokumen mutu rumah sakit. Analisis dan penyajian hasil dilakukan secara deskriptif.

(1) accountability, yaitu bahwa setiap upaya medis

Hasil: Kedua RSUD menunjukkan hasil yang mirip. Seluruh

harus dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah,

standar clinical governance yang terdiri dari standar: (1)

etik, moral dan berbasis pada bukti terkini dan

Akuntabilitas pelayanan klinis; (2) Kebijakan dan strategi; (3)

terpercaya ( evidence-based medicine); (2)

Struktur organisasi; (4) Alokasi sumber daya; (5) Komunikasi; (6) Pengembangan dan pelatihan profesional; dan (7)

continuous quality improvement, yaitu bahwa upaya

Pengukuran efektivitas, secara umum telah diterapkan dan

peningkatan mutu harus dilaksanakan secara

mendapat dukungan dari sistem manajemen mutu ISO 9000.

sistematik, komprehensif dan berkesinambungan;

Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 3 September 2006 l 121

Hanevi Djasri: Penerapan Clinical Governance Melalui ISO 9000

(3) high quality standard of care, yang Jawa Timur dan telah menerapkan sistem mengisyaratkan agar setiap upaya medis selalu manajemen mutu ISO 9000 untuk seluruh unit didasarkan pada standard tertinggi yang diakui pelayanannya. secara profesional; dan (4) memfasilitasi dan

Dasar pemilihan keempat RS tersebut adalah menciptakan lingkungan yang menjamin sama-sama RS milik pemerintah daerah (kabupaten/ terlaksananya pelaksanaan pelayanan kesehatan kota) dengan kelas yang sama, berada dilokasi yang

yang bermutu. 3 relatif dekat, sehingga memiliki sumber daya dan Kegiatan untuk menerapkan konsep dasar clini- pasar yang mirip. cal governance terdiri dari kegiatan: audit klinik,

Subjek atau peserta wawancara mendalam juga menyediakan data klinik dengan mutu yang baik, dipilih secara purposive, yaitu para staf RS yang pengukuran outcome, manajemen risiko klinik, bertanggung jawab ( key person) terhadap satu atau praktik berdasarkan evidens, manajemen kinerja lebih unit pelayanan klinik (pelayanan klinik yang klinik yang buruk, dan mekanisme untuk memonitor dimaksud adalah pelayanan: rawat jalan, rawat inap,

outcome pelayanan. 4 gawat darurat, kamar bedah, kamar bersalin, ICU, Di Indonesia belum terdapat catatan resmi farmasi, laboratorium, radiologi, dan sebagainya)

tentang RS yang telah menerapkan konsep dasar yang terdiri dari: direktur, ketua komite medis, kepala clinical governance, atau apabila ada, belum atau koordinator unit pelayanan klinik, dokter diketahui bagaimana cara penerapannya. Namun spesialis, perawat senior dan wakil manajemen apabila dilihat bahwa prinsip dasar dalam penerapan ( management representatif). clinical governance adalah melalui pengembangan

Instrumen untuk wawancara dikembangkan dari sebuah sistem manajemen mutu, dengan cara standard clinical governance untuk Western Aus-

memadukan pendekatan manajemen organisasi dan tralian Health Service. 6 Instrumen wawancara ini manajemen klinik secara bersama-sama 5 , maka terdiri dari 7 standar, masing-masing standar terdiri terdapat kemungkinan bahwa ada beberapa RS di dari 2-5 pertanyaan. Setiap pertanyaan terdiri dari Indonesia yang telah menerapkan dasar-dasar clini- pertanyaan untuk menilai sejauh mana standar clinical governance, yaitu RS yang telah memiliki sistem cal governance telah tercapai dan apa peran dari manajemen mutu yang komprehensif, yang sistem manajemen mutu ISO 9000. Istilah “clinical mendukung peningkatan mutu seluruh pelayanan, governance” disetiap pertanyaan diganti dengan termasuk pelayanan klinik, melalui penerapan sistem istilah “peningkatan mutu pelayanan klinik” karena manajemen mutu ISO 9000.

tidak seluruh staf telah memahami arti dari clinical Studi kasus di dua buah Rumah Sakit Umum governance (sehingga istilah clinical governance dan

Daerah (RSUD) dilakukan untuk menilai apakah peningkatan mutu pelayanan klinik digunakan secara sistem manajemen mutu ISO 9000 yang bergantian dalam artikel ini). dikembangkan di sebuah RS dapat mendukung

Standar tersebut terdiri dari: 1) akuntabilitas penerapan konsep dasar clincial governance. Secara pelayanan klinik, 2) kebijakan dan strategi, 3) spesifik, apakah sistem manajemem mutu ISO 9000 struktur organisasi, 4) alokasi sumber daya yang dapat memberikan dasar-dasar bagi terlaksananya dibutuhkan, 5) komunikasi, 6) pengembangan dan kegiatan clinical governance. pelatihan profesional, 7) pengukuran efektivitas. Hasil studi ini diharapkan dapat digunakan oleh

para pengambil keputusan di RS dalam menetapkan Untuk memperkuat pengambilan data yang kebijakan implementasi clinical governance maupun diperoleh dari wawancara mendalam, maka implementasi sistem manajemen mutu ISO 9000.

dilakukan triangulasi dengan membandingkan hasil yang didapat pada wawancara terhadap data yang

BAHAN DAN CARA PENELITIAN

terdapat dalam dokumen dan rekaman/catatan RS Penilaian penerapan konsep dasar clinical yang terkait kegiatan clinical governance. Dokumen

governance dilakukan dengan menggunakan terutama berasal dari dokumen-dokumen ISO 9000 pendekatan kualitatif, melalui pengumpulan data milik RS yang terdiri dari dokumen manual mutu, yang bertumpu pada wawancara mendalam serta dokumen prosedur kerja dan dokumen rekaman analisis dokumen.

mutu.

Data RS di Indonesia yang telah memiliki Data yang berasal dari wawancara dan analisis sertifikasi ISO 9000 tidak tersedia, sehingga dokumen diolah secara kualitatif untuk menilai

pemilihan RS yang telah menerapkan sistem sejauh mana konsep dasar clinical governance di manajemen mutu ISO 9000 pada penelitian ini dipilih dua RSUD tersebut telah diterapkan dan sejauh mana secara purposive sebanyak dua buah RSUD, yaitu sistem manajemen mutu ISO 9000:2000 membantu RSUD A dan RSUD B. Keduanya terletak di Provinsi penerapan tersebut.

122 l Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 3 September 2006

Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

proses pelayanan yang menjadi dasar untuk Penelitian dilakukan di dua RSUD di Provinsi merencanakan peningkatan mutu, maka sebenarnya Jawa Timur pada bulan Juli-Agustus 2005, RSUD A peningkatan mutu pelayanan klinik telah menjadi telah menerapkan sistem manajemen ISO 9000 kegiatan utama dan menjadi tanggung jawab direktur sejak 1,5 tahun lalu serta telah mendapatkan (Gambar 1: Peta Proses Pelayanan RSUD). sertifikat sejak 6 bulan lalu dan RSUD B telah Pemetaan tersebut muncul setelah RSUD menerapkan sistem manajemen ISO 9000 sejak 1 menerapkan ISO 9000. tahun lalu dan pada saat penelitian dilakukan sedang

Staf khusus yang diberikan tanggung jawab mempersiapkan diri untuk mendapatkan sertifikat. untuk menerapkan dan mengorganisir kegiatan Kedua RSUD menunjukkan hasil yang hampir sama, peningkatan mutu pelayanan klinik (penerapan clini- kemungkinan besar karena kedua RSUD cal governance) terdapat di komite medis yaitu di menggunakan konsultan ISO 9000 yang sama.

panitia peningkatan mutu. Staf ini masih merangkap Penilaian penerapan standar clinical governance tugas sebagai staf medis fungsional. Uraian tugas dan sejauh mana sistem manajemen ISO 9000 dari panitia peningkatan mutu ini tidak mencakup berperan dalam hal tersebut di kedua RSUD disajikan tanggung jawab penerapan dan pengorganisasian dari sebagai berikut:

seluruh kegiatan clinical governance, hanya terbatas pada kegiatan audit klinik dan penyusunan standar

Standar 1. Akuntabilitas pelayanan klinik

pelayanan medis yang bersifat evidence-based. Tanggung jawab dari direktur untuk peningkatan mutu Panitia peningkatan mutu terbentuk sejak RSUD pelayanan klinik (menerapkan clinical governance) mengikuti program akreditasi KARS Depkes RI tidak terlihat secara khusus, namun terdapat beberapa tahun lalu, ISO 9000 hanya membakukan tanggung jawab direktur untuk meningkatkan mutu dokumen-dokumen yang diperlukan. pelayanan secara umum. Bila dilihat dari pemetaan

Tanggung jawab manajemen

Visi, Misi dan Kebijakan Mutu

Sasaran Mutu

Job Descreption

Komunikasi internal

Rapat tinjauan manajemen

Manajemen sumber daya Pengukuran, analisa dan perbaikan

Pengelolaan pegawai

Evaluasi data dan pelaporan

Penetapan kompetesi karyawan

Audit mutu internal

Pendidikan dan pelatihan

Pengukuran kepuasan pasien

Pemeliharaan sarana

Penanganan pasien pulang paksa

Sanitasi lingkungan

Tindakan koreksi dan pencegahan

Proses Realisasi Pelayanan Kesehatan

Pelayanan radiologi

Pelayanan radiologi laboratorium Pelayanan

laboratorium Pelayanan

Persyaratan Pelayanan kamar operasi pelanggan Pelayanan kamar Pelayanan adm

Kepuasan

Pelayanan adm

Pelayanan rawat jalan

Pelayanan ICU Pelayanan rawat inap Penanganan jenasah

Pelayanan rawat darurat

Perbaikan mutu berkelanjutan

Gambar 1: Peta Proses Pelayanan di RSUD

Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 3 September 2006 l 123

Hanevi Djasri: Penerapan Clinical Governance Melalui ISO 9000

Uraian tugas dan tanggung jawab untuk penyusunan standar pelayanan medis yang kegiatan peningkatan mutu pelayanan klinik terdapat

telah mempertimbangkan adanya evidence- di seluruh unit pelayanan klinik (rawat jalan, rawat

based dan standar pelayanan yang dikeluarkan inap, laboratorium, radiologi, kamar operasi, dan

oleh organisasi profesi, dan prosedur sebagainya). Namun secara umum uraian tugas dan

pengukuran sasaran mutu pelayanan klinik, akan tanggung jawab kegiatan peningkatan mutu

tetapi belum terdapat prosedur untuk: audit pelayanan ada pada wakil manajemen ( management

klinik ataupun review rekam medis, dan prosedur representative) yang bertugas menjamin kesesuaian

untuk mendapatkan informasi terkini seperti dan efektivitas kegiatan peningkatan mutu, termasuk

protokol medis ataupun clinical pathways. di unit-unit pelayanan klinik. Uraian tugas dan

Penerapan pilar ini khususnya untuk tanggung jawab peningkatan mutu pelayanan

pengukuran dan evaluasi kinerja klinik (sasaran termasuk di pelayanan klinik disusun setelah

mutu pelayanan klnik) banyak didorong penerapan ISO 9000.

penerapan ISO 9000.

Keterlibatan para staf dalam kegiatan clinical • Manajemen risiko klinik. Di kedua RSUD ini governance terbatas pada kegiatan yang telah

belum terdapat kebijakan dan prosedur yang berjalan, yaitu kegiatan audit klinik dan penyusunan

terkait dengan manajemen risiko klinik seperti: standar praktik berdasarkan evidence-based.

prosedur pelaporan adanya clinical incident, Kegiatan ini telah rutin dijalankan oleh komite medis

sentinel event dan analisisnya menggunakan jauh sebelum penerapan ISO 9000. Namun dengan

root cause analysis atau kerangka kerja yang ISO 9000 keterlibatan tersebut menjadi lebih baik

lain, dan prosedur identifikasi risiko klinik beserta karena adanya prosedur komunikasi internal yang

analisis dan tindak lanjutnya. Sebenarnya ISO lebih baik.

9000 memiliki pesyaratan tentang pengendalian produk/pelayanan tidak sesuai (terkait dengan

Standar 2. Kebijakan dan strategi

manajemen risiko) namun di kedua RSUD hal Meskipun belum terdapat dokumen kebijakan

ini baru diterapkan untuk pelayanan nonklinik dan strategi yang dikhususkan untuk penerapan

saja.

clinical governance, namun telah terdapat dokumen •

Pengembangan dan pengelolaan staf

kebijakan dan strategi untuk peningkatan mutu profesional. Telah terdapat prosedur untuk pelayanan secara umum termasuk peningkatan

orientasi, training staf, dan prosedur kredensial, mutu pelayanan klinik. Kebijakan dan strategi ini

namun belum terdapat prosedur untuk disusun pada saat implementasi ISO 9000.

pengukuran kinerja klinik untuk masing-masing Kebijakan dan strategi tersebut telah sesuai/

staf. Beberapa prosedur yang ada tersebut telah relevan dengan tujuan dan sasaran dari organisasi,

disusun sejak proses akreditasi, sedangkan namun keempat pilar dari kerangka kerja clinical

proses ISO 9000 hanya membakukan format governance secara menyeluruh belum diterapkan,

penulisan yang berbeda dan dorongan yang yaitu:

lebih kuat untuk pelaksanaannya. •

Fokus kepada pelanggan. Beberapa

kebijakan dan prosedur telah memperlihatkan Standar 3. Struktur organisasi

penerapan pilar ini, antara lain adanya prosedur: Meskipun telah ada komite medis yang pendokumentasian persetujuan pasien bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu ( consent), manajemen komplain pasien dan pelayanan klinik (penerapan clinical governance) penyusunan feedback dari kuesioner pasien, dengan uraian tugas yang menggambarkan tanggung namum belum terdapat prosedur untuk jawab komite medis yang cukup luas dalam melepaskan informasi pasien, membuka penerapkan konsep clinical governance namun tidak informasi kepada pasien dan keluarga mengenai seluruh kegiatan clinical governance masuk di dalam serious clinical incident atau sentinel events. uraian tugas tersebut. Penerapan pilar ini telah dimulai sejak proses

Struktur komite medis yang terdiri dari para akreditasi RS. Namun lebih dikuatkan dengan kliniki (dokter, perawat, dan kliniki lain) serta penerapan ISO 9000.

perwakilan dari staf manajemen telah tersusun sejak •

Pengukuran dan evaluasi kinerja klinik. sebelum penerapan sistem manajemen mutu ISO Kebijakan dan prosedur yang mendukung 9000. Komite medis melaporkan dan memberikan penerapan pilar ini antara lain: prosedur rekomendasi kepada direktur untuk perbaikan mutu

pelayanan klinik.

124 l Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 3 September 2006

Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan

Standar 4. Alokasi sumber daya yang 9000 maka program ini ditata ulang kembali sesuai

diperlukan

dengan klausul ISO 9000 tentang sumber daya Kedua RSUD telah menyediakan sumber daya manusia termasuk penentuan program pelatihan dan yang ditetapkan untuk mendukung kegiatan monitoring dan evaluasinya bagi para staf. peningkatan mutu pelayanan klinik, namun sumber

daya dalam bentuk informasi (sistem informasi) Standar 7. Pengukuran efektivitas

masih dalam proses pengembangan, sehingga tidak Kedua RSUD telah memiliki sasaran mutu untuk seluruh data-data yang terkait dengan pelayanan setiap unit pelayanannya, termasuk pelayanan klinik. klinik dapat diperoleh. Sistem manajemen ISO 9000 Beberapa indikator klinik yang digunakan seperti: berperan dalam memberikan kerangka kerja yang angka kematian, waktu tunggu ( respon time) di jelas untuk menetapkan sumber daya yang instalasi gawat darurat, ketepatan hasil dibutuhkan.

pemerikasaan di laboratorium, dan angka infeksi nasokomial di rawat inap. Sasaran mutu pelayanan

Standar 5. Komunikasi

klinik tersebut telah ditentukan targetnya dan diukur Belum terdapat bukti bahwa kebijakan pencapaiannya secara berkala. Hasil pencapaian peningkatan mutu pelayanan klinik dan strategi dianalisis untuk kemudian disusun rencana tindak pencapaiannya dikomunikasikan dengan tepat lanjut, sehingga proses countinuous improvement kepada para staf dan juga kepada publik berjalan. Hasil dari pencapaian kinerja klinik ini telah (masyarakat/pasien). Hal ini berakibat tidak seluruh dimasukkan ke dalam laporan tahunan kegiatan RS, staf mengerti dan mematuhi kewajiban untuk namun belum diletakkan secara khusus pada bagian menerapkan clinical governance. Sebenarnya clinical governance. dokumen mutu ISO 9000 milik RS temasuk

Peran ISO 9000 adalah dengan mewajibkan dokumen rekaman mutu ISO 9000 dapat menjadi seluruh unit/bagian memiliki sasaran mutu dengan referensi mengenai penerapan peningkatan mutu target pencapainnya masing-masing, dengan adanya pelayanan klinik yang ada di RS. Standar ISO 9000 kewajiban menjalankan proses audit internal maka sebenarnya mensyaratkan agar RS mempunyai ISO 9000 mendorong adanya laporan dan tindak sistem komunikasi yang diatur dengan baik untuk lanjut dari pencapaian sasaran mutu atau indikator memastikan bahwa konsep peningkatan mutu kinerja. pelayanan (termasuk pelayanan klinik) telah di

sosialisasikan kepada seluruh staf RS, namun PEMBAHASAN komunikasi belum dilakukan kepada para Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9000

stakeholders dan konsumen (pasien/keluarga).

di RS

Pandangan RS terhadap mutu pelayanannya Standar 6. Pengembangan dan pelatihan telah mengalami evolusi, yang semula mutu

profesional

pelayanan tidak diperhatikan (era tanpa mutu) hingga Seluruh staf klinik, terutama dokter spesialis kini menjadi hal yang utama (era manajemen mutu telah mendapatkan informasi yang cukup mengenai terpadu) yaitu keterlibatan manajemen puncak pelatihan ataupun pengembangan profesi, namun sangat besar dan menentukan. Era ini dapat keputusan untuk menghadiri kegiatan tersebut didefinisikan sebagai sistem manajemen strategi dan diserahkan kepada mereka dan RS hanya integratif yang melibatkan semua manajer dan mendukung dalam bentuk pemberian izin. Pelatihan karyawan, serta menggunakan metode-metode dan pengembangan profesional yang diikuti umumnya kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara mengenai pengetahuan klinik dan sangat jarang berkesinambungan proses-proses RS agar dapat mengenai manajemen klinik.

memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan Tidak tersedia catatan tentang keikutsertaan harapan pelanggan, dikenal sebagai TQM. dalam program pelatihan dan pengembangan serta

Rumah sakit (RS) yang benar-benar akan tindak lanjut sesudah pelatihan, yang tersedia hanya melaksanakan TQM harus berusaha menyusun catatan kehadiran untuk perawat.

sistem manajemen mutu yang baik yang dapat Terdapat program orientasi bagi staf baru, namun dikembangkan dengan berbagai cara, salah satunya program ini terbatas, tidak meliputi para dokter dan dengan mengadopsi standar sistem manajemen dokter spesialis. Materi program orientasi juga tidak mutu ISO 9000. Standar ini telah dikembangkan memuat konsep clinical governanace.

sejak tahun 1970-an hingga diterbitkannya standar Program pengembangan dan pelatihan telah ada sistem manajemen mutu versi pertama yaitu standar sejak akreditasi RS, namun dengan penerapan ISO ISO 9000:1987 yang memuat peraturan dan model

Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 3 September 2006 l 125

Hanevi Djasri: Penerapan Clinical Governance Melalui ISO 9000

yang ketat dan cepat untuk dapat diikuti oleh sebuah mengimplementasikan TQM pada pelayanan organisasi. 7 kliniknya, namun apabila dilihat dari delapan prinsip Versi terbaru standar sistem manajemen mutu manajemen mutu di atas dan membandingkannya yaitu standar ISO 9000:2000 didasarkan pada dengan prinsip dasar dan standar clinical delapan prinsip manajemen mutu yang berintegrasi governance, maka sebenarnya pengambil

dalam klausul-klausulnya 8 dan dapat diterapkan di keputusan dan manajer tersebut bukannya “putus- RS, yaitu: fokus kepada pelanggan, kelangsungan asa” namun melakukan modifikasi TQM/sistem hidup RS sangat tergantung bagaimana pandangan manajemen mutu ISO 9000 secara lebih detail agar pelanggan/pasien terhadap RS. Perlu dipastikan dapat diimplementasikan dalam bidang klinik dan adanya keseimbangan antara kepuasan pelanggan menjadi dasar dari konsep clinical governance. Hal dengan pihak lain yang berkepentingan, seperti ini juga terlihat dari hasil penelitan di atas yang pemilik, karyawan, pemasok, pemodal, masyarakat, memperlihatkan peran sistem manajemen mutu ISO dan negara. Kepemimpinan, merupakan kemampuan 9000 dalam penerapan dasar-dasar clinical dari pemimpin RS untuk menciptakan visi, serta governance. menciptakan dan memelihara lingkungan internal

Penerapan clinical governance membutuhkan agar semua staf tetap terlibat dalam mencapai perubahan budaya dan juga struktur organisasi serta sasaran.

dukungan dari para praktisi, juga perlu adanya sumber Keterlibatan staf, dalam semua tingkatan untuk daya untuk mendukung para praktisi terlibat dalam aktif dalam melihat peluang dalam peningkatan kegiatan peningkatan mutu yang tidak saja kompetensi, pengetahuan, dan pengalaman. menggunakan pedekatan peningkatan mutu Pendekatan proses, didefinisikan sebagai kumpulan tradisional (misalnya dengan pelaksanaan audit atau aktivitas yang saling berhubungan atau pemberian insentif) tetapi juga menggunakan mempengaruhi yang terdapat perubahan dari input pendekatan yang mendorong pembelajaran menjadi output. Ada hal-hal yang harus diperhatikan organisasi dan saling berbagi pengalaman. 9 yaitu apakah input memadai, apakah proses yang

Seluruh konsep tersebut: perubahan budaya, dilakukan efektif dan efisien dan adakah langkah keterlibatan seluruh staf, dukungan sumber daya penambahan nilai dari input, serta apakah output dan pembelajaran organisasi merupakan konsep- yang dihasilkan sesuai dengan yang diinginkan konsep yang juga diterapkan di ISO 9000. pelanggan. Pendekatan sistem untuk pengelolaan,

Untuk membangun clinical governance juga sistem merupakan kumpulan dari proses, sehingga diperlukan adanya proses pelayanan klinik dengan diperlukan pengidentifikasian, pemahaman, dan ciri: fokus kepada pasien, menggunakan pendekatan pengelolaan sistem dari proses yang saling terkait peningkatan mutu yang terintegrasi, melibatkan team untuk mencapai dan meningkatkan sasaran work multidisplin yang efektif, saling berbagi organisasi.

informasi, dan adanya budaya keterbukaan dan Peningkatan berkesinambungan, untuk saling mendukung untuk belajar dari kesalahan 10 ; menjamin adanya peningkatan yang terus-menerus Berbagai konsep pelaksanaan proses tersebut pada setelah terlebih dahulu dilakukan proses stabilisasi dasarnya juga menjadi proses yang dipersyaratkan terhadap hasil yang telah dicapai. Pembuatan oleh standar ISO 9000. keputusan berdasarkan fakta, keberadaan data dan

Secara jelas peran ISO 9000 dapat dilihat dari informasi yang akurat, dapat dipercaya, mudah hasil penelitian di atas dan penerapan clinical diakses, serta kegiatan menganalisis data dan governance menurut pendapat Halligans dan

informasi dengan menggunakan metode dan teknik Donaldson 2 sebagai berikut: statistik yang benar akan membuat keputusan yang tepat. Hubungan saling menguntungkan dengan Membangun kepemimpinan yang efektif: yaitu pemasok, dimulai dengan mengidentifiaksi dan dengan menyusun visi, nilai, dan metode untuk menyeleksi pemasok, hingga memberikan masukan meningkatkan mutu pelayanan klinik serta serta menghargai adanya peningkatan presetasi dari disosialisasikan dengan efektif ke seluruh staf pemasok.

(klinik). Di samping itu, juga dilakukan dengan memberdayakan team-work, membangun budaya

Penerapan Clinical Governance melalui sistem keterbukaan dan budaya untuk selalu

manajemen ISO 9000

mempertanyakan/mencari kebenaran, serta Meski sebelumnya telah disinggung “putus memastikan bahwa hal-hal tersebut di atas asanya” pengambil keputusan dan manajer sarana terlaksana dalam kegiatan sehari-hari dalam setiap pelayanan kesehatan di Inggris untuk pelayanan kesehatan.

126 l Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 3 September 2006

Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 3 September 2006 l 127

Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan

Hasil penelitian di atas memperlihatkan bahwa ISO 9000 berperan dalam penerapan standar clinical governance dalam akuntabilitas pelayanan klinik, yaitu dengan menegaskan tanggung jawab pemimpin (direktur) dalam kegiatan peningkatan mutu serta dengan menunjuk wakil manajemen ( management representatif) yang bertanggung jawab dalam team- work peningkatan mutu dan efektivitas sistem manajemen mutu termasuk budaya keterbukaan dan integrasi kegiatan mutu dalam kegiatan sehari-hari.

Merancang pelayanan yang baik: adalah suatu hal yang penting untuk melihat dan mengevaluasi kembali bagaimana proses pelayanan klinik yang selama ini diberikan. Rumah Sakit (RS) yang akan mewujudkan clinical governance dapat memulai dari sesuatu yang baru atau memodifikasi pelayanan kepada pasien secara spesifik. Hal ini termasuk bagaimana melihat persyaratan pasien, bagaimana proses pelayanan kesehatan dirancang untuk memenuhi persyaratan tersebut (tanpa menyampingkan persyaratan operasional), dan bagaimana rancangan dan proses pelayanan tersebut dapat dikoordinasikan serta diuji-coba untuk memastikan tidak ada masalah. Bagian integral lainnya adalah proses manajemen untuk menilai bagaimana rancangan tersebut dapat dievaluasi dan diitingkatkan kinerjanya.

Peran ISO 9000 dalam membangun akuntabilitas pelayanan klinik juga dilakukan dengan memetakan proses pelayanan. Melalui peta proses pelayanan tersebut dapat dilihat dan dievaluasi proses pelayanan klinik yang diberikan, untuk selanjutnya dapat ditingkatkan kinerja pelayanan klinik.

Menyusun rencana mutu: clinical governance tidak dapat dilakukan hanya dengan mengerjakan apa yang “kelihatan/kira-kira” benar. Rumah Sakit (RS) harus memiliki rencana untuk meningkatkan mutu pelayanan kliniknya, rencana tersebut harus berdasarkan penilaian yang objektif akan kebutuhan pelanggan/pasien, risiko klinik, persyaratan dari regulasi yang ada, kemampuan staf, kebutuhan pelatihan, dan perbandingan terhadap kinerja pelayanan klinik yang telah diberikan selama ini dengan standar kinerja yang terbaik.

Fokus kepada pasien: RS harus memahami bagaimana informasi dan umpan-balik yang berasal dari lapangan terutama dari pasien dapat digunakan untuk mengukur dan meningkatkan mutu pelayanan. Peran serta pasien akan mempengaruhi proses yang kemudian akan dapat meningkatkan mutu/kinerja, sehingga seluruh staf harus mengambil fokus kepada

pasien dalam setiap pekerjaan mereka, mulai dari dokter yang mendiskusikan pilihan terapi kepada pasien, perawat yang memastikan bahwa pasien dapat mengerti mengenai tujuan perawatan yang diberikan, hingga manajer RS yang mengalokasikan waktu di bangsal untuk melihat pelaksanaan pelayanan klinik diberikan dan mendengar komentar pasien.

Hasil penelitian di atas juga memperlihatkan bahwa ISO 9000 berperan dalam kedua hal ini, terutama dengan mendukung standar kebijakan dan strategi dari peningkatan mutu pelayanan klinik /clinical governance, yaitu dengan mengharuskan RS memiliki kebijakan mutu yang menjadi acuan dalam penyusunan sasaran atau target mutu di setiap unit pelayanan termasuk pelayanan klinik. Penetapan sasaran ini menggunakan pendekatan fokus kepada pasien (persyaratan pelanggan) dan regulasi yang ada.

Orang biasa yang mengerjakan hal luar biasa:

Para staf yang bekerja di RS harus menunjukkan kemampuan untuk memberikan konstribusi yang terbaik secara individu maupun bersama dalam meningkatkan pelayanan kesehatan. Salah satu langkah untuk menuju hal ini adalah dengan pendidikan dan pelatihan. Namun tidak hanya sekedar hal tersebut, perlu ada upaya untuk memastikan bahwa para staf merasa di hargai, ada peran mereka dalam keputusan kebijakan mengenai clinical governance, dan manajemen terbukti telah mencoba untuk mengatasi masalah-masalah mereka serta memperhatikan mereka dengan mencari ide- ide untuk melakukan peningkatan dan inovasi dalam bidang pelayanan klinik. Para staf juga memerlukan dukungan teknis yang tepat, misalnya akses kepada evidence-based, terakhir perlu membangun budaya yang bebas dari budaya saling menyalahkan dan mendorong kepada penilaian terbuka terhadap kesalahan dan kegagalan.

Hasil penelitian di atas memperlihatkan bahwa ISO 9000 berperan dalam penerapan standar clinical governance untuk pengembangan dan pelatihan profesional, yaitu dengan mengharuskan RS menilai, merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi kegiatan pengembangan dan pelatihan bagi para stafnya. Di samping itu, ISO 9000 berperan dalam membangun keterlibatan staf dalam peningkatan mutu, yaitu melalui kebijakan yang dituangkan didalam dokumen manual mutu yang mengatakan bahwa seluruh staf turut terlibat dalam upaya peningkatan mutu.

Namun demikian, penelitian di atas belum mendapatkan bukti bahwa ISO 9000 dapat berperan

Hanevi Djasri: Penerapan Clinical Governance Melalui ISO 9000

dengan efektif dalam membangun non-blame culture penerapan standar komunikasi dalam peningkatan dan budaya lain yang diperlukan untuk mendukung mutu pelayanan klinik. penerapan clinical governance. Hal ini perlu diteliti

Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka RS lebih lanjut.

dapat menggunakan sistem manejemen mutu ISO 9000 untuk menerapkan konsep dasar clinical

Informasi, analisis, pemahaman: RS harus governance, namun perlu adanya upaya yang membangun cara memilih, mengelola, dan bersungguh-sungguh dalam penerapan standar ISO menggunakan secara efektif informasi dan data untuk 9000 dalam pelayanan klinik. mendukung keputusan yang terkait dengan

kebijakan dan proses pelayanan klinik. Informasi dan Ucapan Terima Kasih

data tersebut harus dipastikan valid, up to date, dan Penulis mengucapkan terima kasih kepada Pro- disajikan sedimikian rupa hingga mudah dipahami gram Studi Magister Manajemen Rumahsakit Uni- agar dapat menjadi petunjuk yang baik. Informasi versitas Gadjah Mada dan WHO- Alliance for Health ini merupakan hal yang penting bagi para staf untuk Policy and Systems Research yang telah menunjukan seberapa baik mereka bekerja dan menyediakan dana dan fasilitas dalam penelitian ini. apakah masih ada kemungkinan untuk meningkatkan kinerja tersebut.

KEPUSTAKAAN

1. Trisnantoro, L., Aspek Strategis Manajemen Memastikan adanya keberhasilan: kemampuan

Rumah-Sakit: Antara Misi Sosial dan Tekanan untuk mengukur mutu dari pelayanan yang dilakukan

Pasar. Ed. I. Andi Offset. Yogyakarta. 2005. adalah hal penting dalam implementasi clinical 2. Halligans, Donaldson. Implementing clinical

governance, misalnya mengukur waktu tunggu, governance: turning vision into reality. BMJ. jumlah test yang terpaksa harus diulang, dan

2001;322:1413–7. indikator strategis seperti jumlah inovasi, efektivitas 3. Utarini, Dwiprahasto. Clinical governance:

dari inovasi dan sebagainya. konsep, pengorganisasian, dan implementasi. ISO 9000 dalam penelitian di atas memperlihatkan

Modul Program Pengembangan Eksekutif. peran dalam penerapan standar pengukuran

MMR UGM. Yogyakarta, 16-18 Desember 2003 efektivitas, yaitu dengan menetapkan sasaran mutu 4. Siswihanto. Seminar Menuju Pelayanan Rumah

termasuk sasaran mutu pelayanan klinik, menetapkan Sakit Yang Bermutu Melalui Good Clinical target kinerja, mengukurnya secara berkala,

Governance. Jakarta. 2 Desember 2004. melakukan analisis dan melaksanakan tindak lanjut 5. Roland, Campbell, dan Wilin. Clinical

dan perbaikan berkelanjutan. Governance: a convincing strategy for quality Namun demikian, hasil penelitian di atas belum

improvement?” Journal of Management in menunjukkan adanya penerapan standar komunikasi

Medicine. 2001;15(3):188-201. yang efektif untuk mendukung peningkatan mutu 6. Departement of Health, Government of Western

pelayanan klinik, meski sebenarnya ISO 9000 telah Australia. Clinical Governance Standards for mengatur mengenai persyaratan komunikasi, tetapi

Western Australian Health Services Information efektivitas komunikasi pelayanan klinik juga

Series No. 1.4. 2005. Available from Web: http:/ dipengaruhi oleh sistem informasi yang saat ini

/www.health.wa.gov.au/safetyandquality/ sedang dibangun di kedua RSUD.

7. Internasional Standard Organization (ISO). ISO 9001:2000 Quality Management Systems

KESIMPULAN DAN SARAN

Requirements. Geneva. 2000. Sistem manajemen mutu ISO 9000 dapat 8. Suardi. Sistem manejemen mutu ISO

membantu penerapan konsep dasar clinical gover- 9000:2000: Penerapannya untuk mencapai nance di RS terutama dalam penerapan standar:

TQM. PPM, Jakarta. 2003. akuntabilitas pelayanan klinik, standar kebijakan dan 9. Campbell. Implementing clinical governance in

strategi, standar pengembangan dan pelatihan English primary care groups/trusts: reconciling profesional, kebijakan untuk keterlibatan seluruh staf

quality improvement and quality assurance. dalam upaya peningkatan mutu, dan penerapan

Quality and Safety Health Care Journal. standar pengukuran efektivitas pelayanan.

2002;11:9–14.

10. Swage. Clinical governance in health care berperan secara efektif dalam membangun non-

Sistem manajemen mutu ISO 9000 belum

practice. Butterworth-Heinemann. London. blame culture dan budaya lain yang diperlukan untuk

2000.

mendukung penerapan clinical governance dan

128 l Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 3 September 2006

Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 09, No. 3 September 2006 l 129

Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan

PENERAPAN CLINICAL GOVERNANCE MELALUI ISO 9000: STUDI KASUS DI DUA RSUD PROVINSI JAWA TIMUR CLINICAL GOVERNANCE IMPLEMENTATION USING ISO 9000: CASE STUDIES IN TWO PUBLIC HOSPITALS IN EAST JAVA