G. Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini dilakukan menggunakan metode
survey
, yang tujuannya untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam
lewat sampel yang digunakan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode pengumpulan data,
yaitu : 1.
Kuesioner Yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan
kepada responden. Kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu :
a. Kuesioner I berisi tentang pertanyaan mengenai data pribadi
responden. b.
Kuesioner II berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan dimensi kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan dan
physical evidence Bliss P ool and Lounge
.
Keterangan Skor
Sangat Tidak Setuju STS 1
Tidak Setuju TS 2
Netral N 3
Setuju S 4
Sangat Setuju SS 5
2. Studi Pustaka
Data dalam penelitian ini diperoleh dengan mengumpulkan data dari buku-buku, referensi, artikel, jurnal maupun
website
yang berkaitan dengan variabel yang telah dipilih.
H. Definisi Operasional
Definisi operasional dari masing-masing variabel yang dikembangkan dalam penilitian ini dijelaskan dari teori yang ada dan dilihat dari pandangan
peneliti sebagai berikut :
1. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara karyawan dengan konsumen
hingga akhirnya konsumen merasa puas. Adapun beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Wijaya
2011 : a.
Bukti langsung
tangibles
, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan yang dikenakan oleh karyawan dalam berpenampilan.
b. Keandalan
reliability
, yakni kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan. c.
Daya tanggap
responsiveness
, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan cepat dan tanggap.
d. Jaminan
assurance
, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dan
karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
2. Physical Evidence
Physical evidence
atau bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Dalam
penelitian ini di antaranya : a.
Eksterior
1
Signage
2
Billboard
3 Spanduk
4 Area parkir
b. Interior
1 Desain Interior
a Dinding
b Warna interior
c
Layout
tata letak c.
Peralatan a.
Meja
billiard
b.
Stick billiard
d.
Signage
a Ruang tunggu
b Toilet
Kategori