Variabel Penelitian METODE PENELITIAN
e. Kebersihan ruangan
f.
Other tangible
a
WebsiteFacebookTwitter
b
Member card
3. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk
yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkannya. a.
Kinerja
performance
, pelanggan akan merasa puas apabila harapannya untuk dilayani terpenuhi, dan jika kinerja berada di
bawah harapan pelanggan maka pelanggan tidak puas. b.
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan
features
, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan
atribut penyajian seperti
tissue,
asbak dan lain sebagainya. c.
Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik meja
billiard
, pencahayaan meja, dan sebagainya.
d. Kualitas yang dipersepsikan
perceived quality
, yaitu cara dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atributciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli
mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, pelayanannya
maupun reputasi
perusahaan. Umumnya
orang akan
menganggap pelayanan sebagai jaminan mutu.