Pengaruh pelayanan dan physical evidence terhadap kepuasan pelanggan : studi kasus pada Bliss Pool and Lounge Yogyakarta.

xvi

PENGARUH PELAYANAN DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Studi Kasus pada Bliss Pool and Lounge Yogyakarta

Agung Dwi Cahyono

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengarauh pelayana dan physical evidence terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge yang terltak di Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Bliss Pool and Lounge yang mengambil sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Proportional Random Sampling. Teknik pengumpulan datanya dengan kuseioner dan studi pustaka. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelanggan puas terhadap Bliss Pool and Lounge. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa secara parsial yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan adalah physical evidence dan secara simultan pelayanan dan physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

xvii

ON CUSTOMER SATISFACTION

Case Study in Bliss Pool and Lounge Yogyakarta

Agung Dwi Cahyono Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2013

The purpose of this research is to know the effects of service and physical evidence on customer satisfaction in Bliss Pool and Lounge which is located in Yogyakarta. Population on this research is the guests of Bliss Pool and Lounge and from this, sample were taken and mounting to 100 respondents. Sampel was obtained with Proportional Random sampling method. Data were collected with questionnaire and literature study. Multiple regression analysis were applied to collect data. The results of this research showed that the customers were satisfied with Bliss Pool and Lounge. The results also showed that factor partially had positive effect on customer satisfaction was physical evidence. Simultaneously service and physical evidence had effects on the customer satisfaction.

PENGARUH PELAYANAN DAN PHYSICAL EVIDENCE

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Studi kasus pada Bliss Pool and Lounge Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memeperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Agung Dwi Cahyono

NIM: 082214080

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

i

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Studi kasus pada Bliss Pool and Lounge Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memeperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Agung Dwi Cahyono

NIM: 082214080

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

iv Motto :

“Sesungguhnya Aku ini Hamba TUHAN : jadilah padaku menurut perkataanMU” (Lukas 1:38)

“Mimpi-mimpi kamu, cita-cita kamu, keyakinan kamu, apa yang kamu mau kejar, biarkan ia menggantung, mengambang 5 centimeter di depan kening kamu. Jadi dia

nggak akan pernah lepas dari mata kamu.

Dan kamu bawa mimpi dan keyakinan kamu itu setiap hari, kamu lihat setiap hari, dan percaya bahwa kamu bisa”

(#Notes 5cm)

Persembahan :

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

 Bapak dan Ibuku tercinta

 Kedua kakakku

 orang terdekat ku

vii

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Pelanggan” Studi kasus pada Bliss Pool and Lounge, Bliss Pool and Lounge, Yogyakarta. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk

itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S selaku dosen pembimbing I, yang telah

mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

4. Bapak Dra. Diah Utari BR, M.Si selaku dosen pembimbing II, yang juga telah

mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih

sempurna.

5. Bliss Pool and Lounge yang telah memberikan izin penelitian dan membantu

penulis dalam memberikan data yang penulis butuhkan.

6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

7. Bapakku A.Heru Martanto S.H dan Ibuku Theresia Sumartiningsih S.Ag yang

selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, serta

memberikan penghidupan yang layak bagiku sehingga penulis dapat melanjutkan

viii

memberikan semangat dan kasih sayang kepadaku.

9. Adik ku tersayang Lia sudah memberikan semangatnya dan mendukung selalu.

10. Buat orang terdekat ku Dherma Agustina yang telah memberikan semangat,

motivasi dan ceramahnya setiap hari, makasi pii.

11. Sahabat-sahabatku (Deni, Bryan, Leo, Irvan, Dwi, Icha, Iin). Terima kasih atas

segalanya yang pernah kita lalui bersama, jadikan persahabatan kita abadi

selamanya.

12. Teman-teman baikku (khususnya Indar, Prana, Rini, Adel), terima kasih atas

kebersamaan kita selama ini. Jadilah pribadi yang “unik” untuk masa depan! 13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu

dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis

x

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv

HALAMAN ABSTRAK ... xvi

HALAMAN ABSTRACT ... xvii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Pembatasan Masalah ... 3

D. Tujuan Penelitian ... 4

E. Manfaat Penelitian ... 4

xi

A. Landasan Teori ... 7

1. Pemasaran ... 7

2. Jasa ... 11

3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 13

4. Pelayanan ... 19

5. Physical Evidence ... 23

6. Kepuasan Pelanggan ... 28

B. Penelitian Sebelumnya ... 32

C. Kerangka Konseptual ... 34

D. Hipotesis ... 35

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 36

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 36

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 36

D. Variabel Penelitian ... 37

E. Data yang dibutuhkan ... 38

F. Teknik Pengukuran Data ... 38

G. Teknik Pengumpulan Data ... 39

H. Definisi Operasional ... 40

I. Populasi dan Sampel ... 43

J. Teknik Pengambilan Sampel ... 43

xii

A. Sejarah Bliss Pool and Lounge ... 55

B. Fasilitas Bliss Pool and Lounge ... 57

C. Produk Bliss Pool and Lounge ... 57

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pengujian Instrumen ... 59

B. Karakteristik Responden ... 62

C. Hasil Data Deskriptif ... 64

D. Uji Asumsi Klasik ... 66

E. Uji Hipotesis (Uji t dan uji F) ... 72

F. Pembahasan ... 76

BAB VI BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 82

B. Saran ... 83

C. Keterbatasan Penelitian ... 84

DAFTAR PUSTAKA ... 85

xiii

Tabel Judul Halaman

Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas ... 60

Tabel 5.2 Hasil Uji Realibilitas ... 62

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63

Tabel 5.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ...,... 63

Tabel 5.5 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ...,... 64

Tabel 5.6 Statistik Deskriptif ...,... 65

Tabel 5.7 Hasil Uji Normalitas One Sample Kolmogorov Smirnov ... 67

Tabel 5.8 Uji Multikolenieritas ... 69

Tabel 5.9 Uji Heterokedastisitas ... 70

xiv

Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Bauran Pemasaran Jasa... 18

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 34

Gambar 5.1 Uji Normalitasdengan Grafik... 68

xv

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner ... 87

xvi

PENGARUH PELAYANAN DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Studi Kasus pada Bliss Pool and Lounge Yogyakarta

Agung Dwi Cahyono

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan dan physical evidence terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge yang terletak di Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Bliss Pool and Lounge yang mengambil sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Proportional Random Sampling. Teknik pengumpulan datanya dengan kuesioner dan studi pustaka. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelanggan puas terhadap Bliss Pool and Lounge. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa secara parsial yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan adalah physical evidence dan secara simultan pelayanan dan physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

xvii

ON CUSTOMER SATISFACTION

Case Study in Bliss Pool and Lounge Yogyakarta

Agung Dwi Cahyono Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2013

The purpose of this research is to know the effects of service and physical evidence on customer satisfaction in Bliss Pool and Lounge which is located in Yogyakarta. Population on this research is the guests of Bliss Pool and Lounge and from this, sample were taken and mounting to 100 respondents. Sampel was obtained with Proportional Random sampling method. Data were collected with questionnaire and literature study. Multiple regression analysis were applied to collect data. The results of this research showed that the customers were satisfied with Bliss Pool and Lounge. The results also showed that factor partially had positive effect on customer satisfaction was physical evidence. Simultaneously service and physical evidence had effects on the customer satisfaction.

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bisnis hiburan di beberapa kota besar sangat pesat perkembangannya.

Yogyakarta yang dikenal sebagai kota pelajar menjadi salah satu kota yang

menjadi sasaran para pelaku bisnis untuk mendirikan tempat-tempat

hiburan. Diantaranya tempat karaoke, arena bowling, studio musik, dan

tempat billiard. Bukan tanpa alasan para pelaku bisnis mendirikan usahanya

di suatu wilayah. Diambil dari data bisnisukm.com, Yogyakarta memiliki

lebih dari 300.000 mahasiswa yang pada umumnya membutuhkan tempat

dimana mereka dapat menyalurkan hobby sekaligus dapat bersosialisasi.

Tempat billiard menjadi salah satu tempat hiburan yang banyak

diminati orang-orang sehingga mereka menjadi pelanggan setia. Di

Yogyakarta saja sudah banyak terdapat tempat tempat-tempat untuk

bermain billiard. Dari hasil observasi terdapat lebih dari 15 usaha tempat

billiard yang menawarkan konsep beragam. Hal tersebut disadari oleh para

pelaku bisnis, bahwa persaingan untuk mendapatkan pelanggan akan

semakin ketat seiring berjalannya waktu dan perkembangan zaman maka

pelaku bisnis semakin menyadari keinginan dan kebutuhan para

pelanggannya.

Perusahaan harus peka dan cermat dalam menentukan hal-hal apa saja

dengan apa yang konsumen dapatkan. Kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya (Philip

Kotler 2005:70). Perusahaan dapat menentukan beberapa strategi yang akan

menunjang keberhasilan bisnisnya, diantaranya physical evidence (bukti

fisik) dan service (pelayanan).

Physical evidence adalah bukti fisik dari benda-benda yang

menghasilkan jasa tersebut. Diantaranya, bentuk bangunan, fasilitas yang

tersedia, peralatan yang digunakan. Semakin terencana bukti fisik yang

diberikan perusahaan akan semakin menentukan kepuasan konsumennya.

Pelayanan merupakan interaksi langsung antara penyedia pelayanan

dengan pelanggan, dimana pelanggan mendapatkan pelayanan yang nyata

untuk memenuhi kebutuhannya. Apabila kebutuhan akan pelayanan

terpenuhi maka pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang

diberikan.

Salah satu dari tempat-tempat hiburan tersebut yaitu Bliss Pool &

Lounge yang berlokasi di Jl. Demangan Baru no 14A Yogyakarta

menawarkan konsep tempat billiard bernuansa sport and cozy dengan

gedung 2 lantai yang masing-masing lantai dilengkapi dengan 10 meja

billiard. Sejak 1 tahun pendiriannya, tepatnya tanggal 20 Juli 2011, Bliss

Pool & Lounge semakin dikenal oleh banyak kalangan. Tidak hanya

mahasiswa tetapi para penikmat billiard yang sudah tidak muda lagi

Melihat kondisi demikian, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian ilmiah yang berjudul “PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE (BUKTI FISIK) DAN SERVICE (PELAYANAN) TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN, Studi Kasus pada Bliss Pool & Lounge

Yogyakarta”

B. Rumusan Masalah

1. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bliss

Pool and Lounge ?

2. Apakah physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

di Bliss Pool and Lounge ?

3. Apakah pelayanan dan physical evidence berpengaruh secara

bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and

Lounge?

C. Pembatasan Masalah

Mengingat luasnya masalah yang akan diteliti serta keterbatasan

waktu dan kemampuan penulis, maka penulis membatasi penelitian ini :

1. Penelitian dilakukan di Bliss Pool and Lounge yang terletak Jl.

Demangan baru No. 14A, Yogyakarta.

2. Penelitian karakteristik pelanggan meliputi jenis kelamin, usia, dan

frekuensi kunjungan pada Bliss Pool and Lounge minimal dua (2) kali

3. Variabel Phisycal evidence dalam penelitian ini yaitu meliputi :

variabel Exterior, variabel Interior, dan variabel Other Tangible.

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan di Bliss Pool and Lounge.

2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh physical evidence terhadap

kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge.

3. Untuk mengetahui pelayanan dan physical evidence berpengaruh

secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and

Lounge.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian adalah penjelasan kepada pihak-pihak mana

saja kiranya hasil riset/penelitian bermanfaat. Manfaat dari penelitian ini

adalah:

1) Bagi Perusahaan

Dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat

memberikansumbangan dan masukan bagi manajemen Bliss Pool and

Lounge dalam mengelola bagian exterior maupun interior Bliss Pool

and Lounge dan komunikasi fisik, sehingga dapat digunakan menjadi

2) Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan ilmu

pengetahuan dan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya dalam

bidang pemasaran mengenai pengaruh pelayanan dan physical

evidence terhadap kepuasaan pelanggan.

3) Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi penulis sebagai

sarana penerapan teori-teori sekaligus menambah pengetahuan dan

wawasan.

F. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan

sistematika Penulisan

BAB II : KAJIAN PUSTAKA

Berisi tentang landasan teori, penelitian sebelumnya, kerangka

konseptual, dan hipotesis

BAB III : METODE PENELITIAN

Berisi tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian,

lokasi dan waktu penelitian, variabel penelitian, skala

sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik

pengujian instrument, dan teknik analisis data

BAB IV : GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN

Produk bliss pool and Lounge, fasilitas bliss pool and lounge,

sejarah bliss pool and lounge

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Berisi tentang tingkat pengujian instrumen , karakteristik

responden , hasil data deskriptif, uji asumsi klasik, pembahasan

dan uji hipotesis (Uji t dan uji F)

BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. LandasanTeori

1. Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang sangat

penting bagi perusahaan, karena akan sangat menentukan

perkembangan perusahaan dan kelangsungan hidup

perusahaan. Selain kegiatan pemasaran, perusahaan juga

melakukan kegiatan lainnya seperti kegiatan pembelanjaan,

produksi dan personalia. Dengan semakin kerasnya persaingan

dunia bisnis saat ini, mendorong perusahaan untuk mencari

cara yang efektif dan efisien agar produknya dapat diterima dan

memuaskan konsumen. Oleh sebab itu perusahaan harus

mengerti apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen.

Menurut Kotler (2008:6), pemasaran adalah proses dimana

perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun

hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk

menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Cannon, Perreault, dan McCarthy, (2008:8) menyebutkan

bahwa pemasaran adalah suatu aktifitas yang bertujuan

mencapai sasaran perusahaan, dilakukan dengan cara

mengantisipasi kebutuhan pelanggan atau klien serta

mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan

pelanggan atau klien dari produsen.

Menurut Swatha dan Handoko (2000:4), pemasaran adalah

suatu sistem keseluruhan dengan kegiatan-kegiatan usaha yang

ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan dan mendistri-busikan barang dan jasa yang

dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada

maupun pembeli potensial.

1) Manajemen Pemasaran

Untuk membantu mencapai tujuan perusahaan

diperlukan manajemen yang meliputi perencanaan,

pengkoordinasian, pengorganisasian, dan pengawasan

dari seluruh kegiatan yang dilakukan. Demikian pula

dengan kegiatan pemasaran dalam kaitannya dengan

perencanaan, pengembangan produk, penentuan

distribusi, penentuan harga, komunikasi dan promosi

diperlukan adanya suatu manajemen pemasaran. Salah

satu dari definisi manajemen pemasaran dari aspek

manajerial adalah definisi yang dikemukakan American

Marketing Association (AMA) pada tahun 1985 telah

mendefinisikan manajemen sebagai berikut (dalam

perencanaan dan pelaksanaan persepsi penetapan harga,

promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk

menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran

perorangan dan organisasi.

Sedangkan menurut Swatha dan Handoko (2000:4)

manajemen perusahaan adalah pengorganisasian,

perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan

program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan

pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan

perusahaan.

2) Konsep Pemasaran

Pada awalnya pemasaran tidak jauh dengan

penjualan, tetapi kesadaran bahwa memenuhi kebutuhan

tertentu dari konsumen adalah lebih penting sebagai

upaya memperoleh keberhasilan, telah menggeser

perhatian dari sudut pandang produsen ke sudut pandang

konsumen. Konsep yang mengutamakan kepuasan

konsumen atau pelanggan sasaran itu dinamakan konsep

pemasaran.

Konsep pemasaran menurut Kotler dan Armstrong

(2008:12), konsep pemasaran adalah filosofi manajemen

yang menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi

keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang

diinginkan secara lebih baik daripada pesaing.

Tiga unsur pokok konsep pemasaran (Swatha dan T. Hani

Handoko, 2000: 6-8) adalah :

(a) Orientasi pada konsumen

Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan

konsumen harus :

(a) Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari

pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

(b) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan

sasaran penjualan.

(c) Menentukan produk dan program pemasarannya.

(d) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk

mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan,

sikap, serta perilaku mereka.

(e) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling

baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang

tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.

2) Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa

setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut

memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan

perusahaan dapat direalisir.

3) Kepuasan Konsumen

Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam

jangka panjang akan mendapatkan laba atau tidak , ialah

ditentukan dari banyak sedikitnya kepuasan konsumen

yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti perusahaan harus

berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi

perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara

memberikan kepuasan kepada konsumen.

2. Jasa

a. Pengertian Jasa

Jasa merupakan suatu aktivitas, manfaat, atau kepuasan.

Philip Kotler mendefinisikan jasa adalah tindakan atau

perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

bersifat intangible (tidak berwujud fisik dan menghasilkan

kepemilikan sesuatu).

Sebenarnya perbedaan antara barang dan jasa sukar

dilakukan, karena pembuatan suatu barang seringkali disertai

dengan jasa tertentu. Sebaliknya pemberian suatu jasa

(misalnya : makan di restaurant, telepon dalam jasa

telekomunikasi, jasa transportasi, dan lain-lain).

b. Ciri-ciri Jasa

Philip Kotler (2005:112) memaparkan beberapa ciri produk

jasa sebagai berikut :

1) Barang berwujud murni

Barang berwujud murni hanya terdiri dari barang yang

berwujud seperti sabun, pasta gigi, tiada jasa yang

menyertai produk tersebut.

2) Barang berwujud yang disertai jasa

Barang berwujud yang disertai jasa terdiri dari

barang yang berwujud yang disertai dengan satu atau

lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.

Sebagai contoh : produsen motor tidak hanya

menjual motor saja, melainkan juga kualitas dan

pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan

pasca jual).

3) Campuran

Terdiri dari barang dan jasa dengan porsi yang sama

antara barang yang berwujud murni dan barang berwujud

yang disertai jasa Sebagai contoh : restoran atau café

4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

(barang pelengkap). Sebagai contoh : penumpang pesawat

terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di

tempat tujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud yang

memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan

tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti

makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah

penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat

modal (pesawat udara) agar terealisasi, tetapi komponen

utamanya adalah jasa.

5) Jasa murni

Jasa murni hanya terdiri jasa, contohnya adalah jasa

menjaga bayi, psikoterapi, dan lain sebagainya.

3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

a. Pengertian Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:58), bauran

pemasaran (marketing mix) adalah perangkat variabel-variabel

pemasaran yang terkontrol, yang perusahaan gabungkan untuk

menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran.

1) Produk (Product)

Suatu produk dapat bersifat nyata (tangible) dan

bersifat tidak nyata (intangible), yang dibuat dengan

beberapa atribut menarik perhatian untuk memenuhi

keinginan konsumen, sehingga konsumen memperoleh

kepuasan melalui suatau pembelian, kepemilikan, dan

konsumsi.

Adapun beberapa atribut produk, di antaranya :

(a) Merek

Merek merupakan nama, istilah, tanda, atau lembang,

desain atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya

yang diharapkan memberikan identitas terhadap

produk dan membentuk citra (memberikan keyakinan,

jaminan kualitas, dan prestige kepada konsumen.

(b) Kemasan

Pengemasan adalah proses yang berkaitan dengan

pembungkus produk, yang bermanfaat sebagai media

pengungkapan informasi kepada konsumen serta

memberi perlindungan kepada produk.

(c) Layanan

Produk tidak lepas dari unsur jasa atau pelayanan.

Layanan meliputi, informasi, kontribusi, order taking,

(d) Garansi (Jaminan)

Garansi adalah janji yang merupakan kewajiban

produsen akan produknya kepada konsumen, dimana

konsumen akan diberi ganti ruhi apabila produk tidak

berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau

dijanjikan.

2) Harga (Price)

Harga adalah nilai suatu benda yang diukur dengan

uang atau jumlah uang yang senilai yang harus dibayarkan

untuk sebuah benda/jasa.

Adapun beberapa atribut yang digunakan untuk

menentukan harga, yaitu :

(a) Tempat/Distribusi (Place)

Suatu barang tidak ada gunanya bagi konsumen jika

tidak tersedia pada waktu dan tempat dimana

diperlukan.

(b) Promosi

Perusahaan memerlukan suatu kegiatan komunikasi

dalam memasarkan produknya kepada konsumen agar

konsumen mengetahui produk apa saja yang

Kegiatan-kegiatan tersebut meliputi :

(1) Periklanan (Advertising)

Periklanan dilakukan untuk menjangkau

konsumen yang tersebar secara geografis, yang

bertujuan untuk membangun citra suatu produk.

(2) Personal Selling

Penjualan pribadi adalah alat yang paling efektif

untuk membangun keyakinan di benak

konsumen.

(3) Promosi Penjualan

Promosi penjualan adalah berbagai intensif

jangka pendek untuk mendorong keinginan

mencoba atau membeli suatu berang atau jasa.

3) Orang (People)

Orang merupakan aset utama dalam industri jasa.

Kemampuan pengetahuan yang baik akan menjadi

kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan

yang baik di luar. Faktor penting yang dimiliki adalah

attitude dan motivation. Attitude yang dimiliki karyawan

diantaranya seperti penampilan, cara berbicara, body

language, ekspresi wajah, dan tutur kata. Motivasi

karyawan digunakan untuk penyampaian pesan dan jasa

(4) Proses (Process)

Segala aktivitas kerja adalah proses yang meliputi,

prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan

dan rutinitas dimana suaru produk atau jasa disampaikan

kepada pelanggan.

(5) Bukti Fisik (Physical Evidence)

Building merupakan bagian dari bukti fisik,

karakteristik menentukan nilai tambah di benak konsumen.

Memberikan perhatian terhadap interior, perlengkapan

bangunan, lighting system¸dan tata ruang yang lapang akan

mempengaruhi mood pengunjung.

Konsep bauran pemasaran tradisional terdiri dari 4P

yaitu, product (produk), price (harga), promotion

(promosi), place (tempat). Sementara untuk bauran

pemasaran jasa terdapat penambahan unsur yaitu, people

(orang), process (proses), dan physical evidence (bukti

fisik), sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Unsur-unsur

bauran pemasaran jasa (7P) dapat digambarkan sebagai

G a

Gambar 2.1 Bauran Pemasaran Jasa PRODUCT

Physical good feature Quality level Accesories Packing Warranties Product line Branding PRICE Flexibility Price level Terms Differentiation Discounts Allowence PLACE Channel type Exposure Intermediaries Outlet location Storage Managing channels PROMOTION Promotion blend Sales people Number selection Training, incentives Advertising Target, Media types,

Types of ads, Copy thrust Sales promotion Publicity PEOPLE Employees Recruiting, Training Motivation, Rewards, Teamwork Costumers Education Training PHYSICAL EVIDENCE Facility design Equipment Signage Employee dress Other tangible Reports Buisness card Statements Guarantees

4. Pelayanan

a. Memahami Pelayanan serta Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang

terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang

lain dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar

Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani

kebutuhan orang lain.

Kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya

sesuatu. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagai tingkat

keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan

(Wijaya, 2011:16).

Kualitas dan layanan memainkan peranan penting dalam

pemasaran semua produk. Memberikan kualitas dan layanan

kepada pelanggan secara konsisten akan memungkinkan

perusahaan membangun sejumlah kekuatan penting seperti

rintangan masuk bagi pesaing, loyalitas pelanggan, produk yang

dibedakan, biaya pemasaran yang lebih rendah, dan harga yang

lebih tinggi. Jadi yang harus diperhatikan dan diingat para

pemasar adalah bahwa para pelanggan membayar mereka untuk

memenuhi harapan-harapan mereka, dan para pemasar

mempunyai tanggung jawab untuk melakukannya (Supranto,

Menurut Lovelock, yang dikutip Fandy Tjiptono (1998:59)

kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkatan keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang

diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan

pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai

kualitas yang ideal.

Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari

yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung

pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten.

b. Prinsip Dasar Pelayanan

Yuliana Agung (2012:30) menjelaskan prinsip dasar pelayanan

dalam buku best sellernya yang berjudul YES! I Can Serve

diantaranya sebagai berikut :

1) Menciptakan kesan pertama yang positif

2) Keramahan dan kesopanan

3) Menunjukkan sikap yang baik

4) Integritas

Kelima prinsip dasar di atas adalah suatu pelayanan yang

diberikan guna memenuhi kebutuhan pelanggan, pelanggan akan

merasa kebutuhannya dihargai dan dipenuhi apabila pelayanan

yang diberikan memiliki cara yang baik. Dapat ditarik

kesimpulan apabila suatu perusahaan menjalankan kelima prinsip

dasar di atas, maka pelanggan merasa puas karena kebutuhannya

akan pelayanan terpenuhi dengan baik.

a) Kualitas Pelayanan

Pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan dan

tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan

memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus

pada standar kinerja pelayanan. Atribut atau faktor yang

sering digunakan dalam menentukan kualitas kerja dalam

pelayanan pada sebuah Billiard Center di antaranya

(Wijaya, 2011:13) :

(1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

(2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat, dan memuaskan.

(3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

(4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko

atau keragu-raguan.

Dimensi jaminan merupakan gabungan dari dimensi:

(a) Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan

pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk

melakukan pelayanan.

(b) Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan,

perhatian, dan sikap para karyawan.

(c) Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang

berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan,

seperti: reputasi, prestasi dan sebagainya.

(5) Empati (emphaty), kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha

perusahaan untuk memahami kinginan dan kebutuhan

Ketepatan waktu disini sangat diperlukan,

karena membiarkan konsumen lama menunggu adalah

tidak baik, melayani konsumen dengan cepat akan

membuat merasa diperhatikan kebutuhannya,

sehingga keinginan untuk kembali menjadi besar.

Billiard center yang profesional harus tetap

meningkatkan kinerja agar kepuasan pelanggan dapat

terus ditingkatkan sampai pada posisi sangat puas.

Pada keunikan dan kualitas pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan. Apakah sudah sesuai

dengan harapan dan keinginan konsumen. Dengan

demikian pelayanan membutuhkan komitmen dari

perusahaan untuk menyediakan pelayanan yang

maksimal kepada konsumen.

5. Physical Evidence

Physical evidence atau bukti fisik adalah lingkungan fisik

perusahaan tempat jasa diciptkan dan tempat penyedia jasa dan

konsumen berinteraksi, ditambah oleh elemen tangible apa saja yang

diinginkan untuk mengkomunikasikan atau mendukung pesan jasa itu

(Lupiyradi, 2001:77).

Bukti fisik juga sangat berperan penting dalam membentuk

mengidentifikasikan dan membandingkan suatu perusahaan jasa

dengan perusahaan jasa lainya. Oleh sebab itu perusahaan perlu

mengelola bukti fisik secara hati-hati karena dapat mempengaruhi

kesan pelanggan

Physical evidence atau bukti fisik merupakan lingkungan fisik

tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen.

Ada dua tipe bukti fisik, yaitu (Lupiyoadi, 2001:77) :

a. Essential evidence, merupakan kepuasan-kepuasan yang dibuat

oleh pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, ruang

dan lain-lain.

b. Peripheral evidence, merupakan nilai tambah yang bila berdiri

sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi hannya berfungsi sebagai

pelengkap saja.

Adapun unsur-unsur physical evidence yang perlu diperhatikan untuk

mempengaruhi penilaian pelanggan, antara lain (Lovelock dan Wright

(2001:17) :

1) Lingkungan Eksterior

Merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah

perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk

a) Signage

Signage adalah jenis grafik visual untuk menampilkan

informasi. Dapat berupa papan petunjuk jalan, billboard,

spanduk, baliho.

b) Area parkir

Fasilitas parkir dapat berupa taman parkir/gedung parkir.

Fasilitas parkir direncanakan dengan pertimbangan

keselamatan, kelancaran lalu lintas, serta kemudahan bagi

pengguna jasa.

b. Lingkungan Interior

Merupakan penampilan di dalam sebuah perusahaan. Dalam

merancang interior harus dapat menampilkan suasana nyaman

dan aman bagi pelanggan. Antara lain adalah :

a) Desain interior

(1) Lantai

Lantai dapat memberikan karakter dan memperjelas

sifat ruangan tersebut. Adapun syarat-syarat yang

harus dipenuhi yaitu : lantai harus kuat, dapat

menahan beban serta mudah dibersihkan.

(2) Dinding

Selain sebagai penyekat atau pembatas suatu ruangan,

Dekoratif yang menarik akan membuat perasaan

menjadi nyaman serta enak dipandang oleh mata.

Dinding dapat diberi hiasan atau lukisan.

(3) Pintu utama

Pintu utama berfungsi sebagai tempat sirkulasi udara

dan juga untuk melihat pemandangan di luar. Pintu

utama didesain dari kaca untuk memberikan estetika

dalam ruangan agar terlihat menarik.

(4) Warna

Warna merupakan aspek yang berpengaruh pada

visual ruangan. Warna juga dapat meningkatkan

gairah yang akan berpengaruh pada suasana

hati/mood, memberikan ketenangan, dan kenyamanan.

Sebagai contoh:

a) Biru : tenang, damai, dan sejuk.

b) Merah : agresif, berani, dan kuat.

c) Hijau : netral, segar, dan dewasa.

d) Hitam : tegas, misterius, kuat.

(5) Layout (tata letak)

Tata letak ruangan juga akan mempengaruhi kepuasan

pelanggan, apakah memberikan kenyamanan atau

tidak. Penempatan perabot seperti kursi dan meja

lukisan/gambar yang ditata sesuai kenyamanan

pelanggan.

b) Peralatan

Segala keperluan yang diperlukan untuk membantu dalam

mengerjakan sesuatu sebagai sarana dan prasarana. Contoh

: meja billiard dan stick billiard.

c) Signage

Signage dalam lingkungan interior berfungsi untuk

petunjuk arah seperti, pintu masukm ruang tunggu, toilet,

dan menyampaikan aturan-aturan larangan dilarang

merokok.

d) Kebersihan ruangan

Lingkungan yang bersih akan membuat perasaan nyaman.

e) Penampilan karyawan

Penampilan karyawan akan mempengaruhi kesan

pelanggan, maka penampilan karyawan perlu diperhatikan.

(1) Seragam

Karyawan menggunakan seragam yang rapi dan

bersih akan memberikan kesan positif bagi konsumen.

(2) Kebersihan badan dan kesehatan karyawan

Kebersihan harus diperhatikan agar tidak menggangu

f) Laporan keuangan

Laporan keuangan adalah catatan informasi keuangan suatu

perusahaan pada periode tertentu.

g) Other tangible

(1) Brosur / baliho dan buklet

Digunakan sebagai media promosi yang berisikan

alamat, nomor telepon, website, produk atau jasa yang

ditawarkan.

(2) Website

Sarana promosi yang dapat diakses melalui internet,

sehingga konsumen akan lebih mudah mencari

informasi perusahaan.

(3) Member card

Diberikan sebagai salah satu strategi perusahaan

untuk memberikan fasilitas lebih bagi pemegang.

(4) Businness card

Kartu nama dapat diberikan kepada seseorang yang

dijumpai agar mengetahui keberadaan perusahaan.

6. Kepuasan Pelanggan

1. Memahami Kepuasan Pelanggan

Konsep tentang kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak.

perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Philip Kotler (2005:70)

menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil)

yang diharapkannya. Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan

sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al (1990)

menyatakan kepuasan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

(outcome) tidak memenuhi harapan.

2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Fandy Tjiptono, dalam Lubihadi (2008:43) mengemukakan

pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara

sebagai berikut:

1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan

pertanyaan seperti “ungkapan seberapa puas saudara

terhadap pelayanan PT. X pada skala berikut : sangat tidak

puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”. (directly reports satisfaction).

2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar

mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa

besar yang mereka rasakan (derived dissaticfaction).

3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah

yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari

perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan

perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan (problem analysis).

4) Responden dapat diminta untuk merangking berbagai

elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat

pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen (importance

performance rating).

3. Memahami Kepuasan Pelanggan Billiard Center

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau

perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada

berbagai faktor atau dimensi. Perusahaan yang tidak berfokus

pada kepuasan pelanggan dalam menghadapi era globalisasi akan

kalah dalam persaingan dan akan mati. Atribut yang digunakan

dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk dan jasa

yang bersifat intangible (Garvin dalam Lovelocket al. 1985)

antara lain meliputi :

1) Kinerja (performance), pelanggan akan merasa puas

kinerja berada di bawah harapan pelanggan maka

pelanggan tidak puas.

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu

karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya

kelengkapan atribut penyajian seperti tissue, asbak dan lain

sebagainya.

3) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,

misalnya bentuk fisik meja billiard, pencahayaan meja, dan

sebagainya.

4) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu cara

dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan

terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan

pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli,

maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek

harga, pelayanannya maupun reputasi perusahaan.

Umumnya orang akan menganggap pelayanan sebagai

B. Penelitian Sebelumnya

Terdapat dua penelitian yang menjadi acuan penulis untuk sumber penelitian

sebelumnya, di antaranya :

1. Penelitian mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen Brussels Spring Bandung oleh Universitas

Pendidikan Indonesia dihasilkan kesimpulan sebagai berikut :

a. Brussels Spring Bandung mengalami penurunan pengunjung

selama satu tahun. Tiap bulannya (rata-rata menurun 50

pengunjung dalam satu bulan dan yang paling signifikan

mencapai penurunan diatas 500 pengunjung dalam satu bulan).

b. Terdapat pengaruh negatif harga terhadap kepuasan yang

ditawarkan Brussels Spring Bandung. Pengunjung beranggapan

bahwa harga yang ditawarkan terlalu tinggi/mahal. 25%

konsumen menyatakan sangat tidak puas dengan harga yang

ditawarkan karena harga di Brussels Spring Bandung lebih

mahal dibandingkan dengan cafe lainnya. 75% konsumen

menyatakan tidak puas dengan harga yang ditawarkan dan

manfaat yang diberikan, harga yang ditawarkan tidak sesuai

dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Dapat disimpulkan

bahwa 100% konsumen tidak puas terhadap harga yang

Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen Brussels Spring Bandung. Brussels Spring Bandung

mempertahankan kualitas pelayanan agar konsumen tetap merasa

nyaman dan aman saat berkunjung ke Brussels Spring Bandung, tetapi.

40% pengunjung menyatakan tidak puas terhadap kecepatan waktu

dalam melayani konsumen dan kurangnya penguasaan dalam

menjelaskan menu makanan dan minuman. 60% pengunjung

menyatakan cukup puas dengan penampilan, kerapihan, kesopanan,

keramahan, dan ketepatan waktu dalam proses pelayanan terhadap

konsumen Brussels Spring Bandung. Disimpulkan bahwa 70%

konsumen tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

Brussels Spring Bandung.

2. Penelitian mengenai bauran pemasaran (marketing mix) dan

kepuasan konsumen oleh Diah Prasita dengan judul Analisis Kepuasan

Konsumen dan Bauran Pemasaran (7P) dengan studi kasus pada

konsumen (tamu) Hotel Santika Premiere Jogja.

Dari hasil penelitian tersebut disimpulkan bahwa tidak ada

kepuasan terhadap bauran pemasaran yang dirasakan wisatawan

domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar

Deluxe dan Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.

Berdasarkan penelitian sebelumnya mengenai bauran pemasaran

dan kepuasan konsumen tersebut, penulis mencoba menyimpulkan

khususnya physical evidence di Bliss Pool and Lounge yang meliputi

lingkungan interior dan lingkungan eksterior.

C. Kerangka Konseptual

Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana

teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai

masalh yang penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan

secara teoritis pertautan anatara variabel yang diteliti. Jadi secara teoritis

perlu dijelaskan hubungan antara variabel independen dan variable

dependen. Berdasarkan tinjauan pustaka, penelitian terdahulu dan

pengembangan hipotesis tersebut maka dapat disusun kerangka pemikiran

penelitian sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut :

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

Pelayanan (X1)

Tangibles Reliability Responsiveness

Physical Evidence (X2)

Eksterior Interior Other tangible

Keterangan:

: Menunjukkan pengaruh secara parsial.

: Menunjukkan pengaruh secara simultan.

Gambar ini menjelaskan pengaruh antara variabel independen dan

veraibel dependen, di mana pelayanan sebagai X1 dengan indikator

(Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance) dan physical evidence

sebagai X2 dengan indikator (eksterior, interior dan other tangible) terhadap

kepuasan pelanggan sebagai Y.

D. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu jawaban permasalahan sementara yang bersifat

dugaan dari suatu penelitian (Supardi, 2005:69). Hipotesis dalam penelitian

ini adalah:

H1 = Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada

Bliss Pool and Lounge.

H2

H3 =

=

Physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pada Bliss Pool and Lounge.

Pelayanan dan physical evidence berpengaruh terhadap

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian berupa studi kasus, yaitu

merupakan penelitian yang mendalam pada salah satu tempat billiard yaitu

Bliss Pool and Lounge. Kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada

lokasi Bliss Pool and Lounge tersebut saja.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian

Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah

pernah bermain billiard (Bliss Pool and Lounge).

2. Objek Penelitian

Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen

tentang pelayanan dan physical evidence di billiard center (Bliss Pool

and Lounge).

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini akan dilakukan pada bulan Februari 2013

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di tempat Bliss Pool and Lounge yang terletak

di Jl. Demangan baru No.14A Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

1. Variabel Independen

Variabel independen atau variabel bebas adalah tipe variabel yang

menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain (Indriantoro dan

Supomo, 2009 : 63), Variabel independen ini menjadi sebab terjadinya

varibel dependen. Variabel independen biasa dilambangkan dengan X.

Variabel independen :

X1 = Pelayanan

X2 = Physical evidence

2. Variabel Dependen

Variabel dependen atau variabel terikat adalah tipe variabel yang

dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen (Indriantoro dan

Supomo, 2009 : 63). Nilai variabel dependen dipengaruhi oleh varibel

independen. Variabel dependen biasa dilambangkan dengan Y.

Variabel dependen

E. Data yang dibutuhkan

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden yang meliputi

kepuasan pelanggan mengenai pelayanan dan physical evidence

tersebut dengan wawancara dan pengisian kuisioner.

2. Menurut Umar (2003:100), data sekunder merupakan data primer

yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak

pengumpul data primer atau oleh pihak lainnya. Dalam penelitian ini

data sekunder berasal dari kepustakaan, internet dan berbagai

informasi yang menunjang dalam penelitian ini.

F. Teknik Pengukuran Data

Untuk analisis variabel-variabel di atas dilakukan dengan penyebaran

kuesioner berdasarkan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi dengan menyatakan setuju atau ke-tidak

setujuan-nya terhadap subyek, obyek atau kejadian tertentu (Indriantoro dan

Supomo, 2009 : 104). Skala Likert digunakan untuk menjawab pertanyaan

atau pernyataan yang ada dalam kuesioner yang mempunyai tingkatan dari

positif sampai dengan yang sangat negatif.

Skala Likert didesain untuk mengetahui seberapa kuat subjek setuju

atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik dengan susunan

G. Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini dilakukan menggunakan metode survey, yang tujuannya

untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam

lewat sampel yang digunakan.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode pengumpulan data,

yaitu :

1. Kuesioner

Yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan

kepada responden. Kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu :

a. Kuesioner I berisi tentang pertanyaan mengenai data pribadi

responden.

b. Kuesioner II berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan

dengan dimensi kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan dan

physical evidence Bliss Pool and Lounge.

Keterangan Skor

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Tidak Setuju (TS) 2

Netral (N) 3

Setuju (S) 4

2. Studi Pustaka

Data dalam penelitian ini diperoleh dengan mengumpulkan data dari

buku-buku, referensi, artikel, jurnal maupun website yang berkaitan

dengan variabel yang telah dipilih.

H. Definisi Operasional

Definisi operasional dari masing-masing variabel yang dikembangkan dalam

penilitian ini dijelaskan dari teori yang ada dan dilihat dari pandangan

peneliti sebagai berikut :

1. Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang

terjadi dalam interaksi langsung antara karyawan dengan konsumen

hingga akhirnya konsumen merasa puas.

Adapun beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Wijaya

(2011) :

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

yang dikenakan oleh karyawan dalam berpenampilan.

b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan karyawan dalam

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,

dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan

karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan

d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dan

karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

2. Physical Evidence

Physical evidence atau bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat

jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Dalam

penelitian ini di antaranya :

a. Eksterior

1) Signage

2) Billboard

3) Spanduk

4) Area parkir

b. Interior

1) Desain Interior

a) Dinding

b) Warna interior

c) Layout (tata letak)

c. Peralatan

a. Meja billiard

b. Stick billiard

d. Signage

(a) Ruang tunggu

e. Kebersihan ruangan

f. Other tangible

(a) Website/Facebook/Twitter

(b) Member card

3. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya.

a. Kinerja (performance), pelanggan akan merasa puas apabila

harapannya untuk dilayani terpenuhi, dan jika kinerja berada di

bawah harapan pelanggan maka pelanggan tidak puas.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu

karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan

atribut penyajian seperti tissue, asbak dan lain sebagainya.

c. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,

misalnya bentuk fisik meja billiard, pencahayaan meja, dan

sebagainya.

d. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu cara dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan

atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli

maupun reputasi perusahaan. Umumnya orang akan

menganggap pelayanan sebagai jaminan mutu.

I. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Indriantoro dan Supomo (2009:115), populasi adalah sekelompok

orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakterisitik

tertentu. Dengan demikian populasi merupakan seluruh kumpulan

elemen yang dapat digunakan untuk membuat beberapa kesimpulan.

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua

pelanggan yang sudah pernah bermain billiard di Bliss Pool and

Lounge Yogyakarta.

2. Sampel

Menurut Amirullah (2002:52), sampel adalah bagian yang akan

diteliti atau suatu kelompok dari populasi yang dipilih. Bila populasi

terlalu besar, peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada

pada populasi. Dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak

100 responden.

J. Teknik Pengambilan Sampel

Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling yang

merupakan salah satu metode dari non probability sampling. Menurut

karakteristik sampel dengan kriteria pemilihan tertentu. Puposive sampling

dilakukan dengan pengambilan sampel yang dipilih berdasarkan penilaian

atau pandangan dari peniliti berdasarkan tujuan dan maksud penilitian.

Dalam teknik ini sampel dipilih berdasarkan tujuan dan maksud

penelitian. Sampel dipilih menurut pertimbangan-pertimbangan tertentu dari

peneliti. Dimana pertimbangan itu di dalam memilih sampel berdasarkan

pada :

1. Konsumen pernah bermain di Bliss Pool and Lounge minimal 2 (dua)

kali (dalam tahun).

2. Konsumen mengetahui tentang pelayanan dan bentuk fisik baik

eksterior maupun interior dari Bliss Pool and Lounge.

K. Teknik Analisis Data

Sebelum menggunakan regresi berganda dua predictor sebaiknya dilakukan

persyarat uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik, meliputi pengujian

Autokorelasi, Multikolinearitas, Normalitas dan Heteroskedatisitas

(Sunyoto, 2007:89-105)

1. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi

berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas atau

independent variable (X1,X2,X3,X4, … , Xn), dimana akan diukur

tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar variabel

multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas (X1 dan

2

X _, X_{2 dan} X_3, X_{3 dan} X_{4, dan seterusnya) lebih besar dari 0,60}

(pendapat lain : 0,50 dan 0,90). Dikatakan tidak terjadi

multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih

kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60).

Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat

digunakan cara lain yaitu dengan :

a. Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang

dibenarkan secara stastistik (α).

b. Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi

penyimpangan baku kuadrat.

Nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) dapat dicari

dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut :

1) Besar nilai tolerance (α) :

α = 1 / VIF

2) Besar nilai variance inflation factor (VIF) :

VIF = 1 / α

(a) Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung

< α dan VIF hitung > VIF.

(b) Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α

2. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas

Dalam persamaan regresi linier berganda perlu juga diuji

mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu

dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang

sama disebut terjadi homoskedastisitas dan jika varians-nya tidak sama

atau berbeda disebut heteroskedastisitas. persamaan regresi yang baik

jika tidak terjadi heteroskedastisitas. Misalkan :

a. Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas A yaitu 70, 69, 71, 73, 70

cenderung lebih seragam atau tida bervariasi karena selisihnya

kecil, kejadian ini disebut homokedastisitas.

b. Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas B yaitu 30, 90, 60, 80, 40

cenderung tidak seragam atau sangat bervariasi karena

selisihnya besar, kejadian ini disebut heteroskedastisitas.

Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output SPSS melalui

grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang mempunyai

variabel bebas (sumbu X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya

(SRESID) merupakan variabel terikat (sumbu Y = Y prediksi – Y riil). Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik hasil

pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar di bawah

maupun di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak

mempunyai pola teratur. Heteroskedastisitas terjadi jika pada

scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur baik menyempit,

3. Uji Asumsi Klasik Normalitas

Selain uji asumsi klasik multikolinieritas dan Hetero-skedastisitas,

uji asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji

data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan

regresi yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak

normal.

Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel

bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau

normal sama sekali. Uji asumsi klasik normalitas dapat dilakukan

dengan dua cara yaitu :

a. Cara Statistik

Dalam menguji data variabel bebas dan data variabel terikat

berdistribusi normal atau tidak pada cara statistik ini melalui nilai

kemiringan kurva (skewness = α3) atau nilai keruncingan kurva (kurtosis = α4) diperbandingkan dengan nilai Z tabel.

1) Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness) :

Z skewness = skewness / √6 / N atau Zα3 = α3 / √6 /N

2) Rumus nilai Z untuk kerucingan kurva (kurtosis) :

Z kurtosis = kurtosis / √24 / N atau Zα4 = α4 / √24 / N

Ketentuan analisis :

(a) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika Z

hitung (Zα3 atau Zα4) < Z tabel. Misal diketahui Z 5% =

1,96 (Z tabel) lebih besar dari Z hitung atau dengan kata

lain Z hitung lebih kecil dari Z tabel (1,96), dapat

dituliskan Z hitung < 1,96.

(b) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Zα3 atau

Zα4) > Z tabel. Misal nomor (a), dapat ditulis Z hitung >

1,96.

b. Cara Grafik Histogram dan Normal Probality Plots

Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data

berdistribusi normal atau tidak, cukup membandingkan antara

data riil atau nyata dengan garis kurva yang terbentuk, apakah

mendekati normal atau memang normal sama sekali. Jika data riil

membentuk garis kurva cenderung tidak simetri terhadap mean

(U), maka dapat dikatakan data berdistribusi tidak normal dan

sebaliknya. Cara grafik histogram lebih sesuai untuk data yang

relatif banyak, dan tidak cocok untuk banyak data yang sedikit,

karena interpretasinya dapat menyesatkan.

Cara normal probality plots lebih handal daripada cara

grafik histogram, karena cara ini membandingkan data riil

kumulatif. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis

data riil mengikuti garis diagonal.

4. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi

Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah

autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut

menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Masalah

autokorelasi baru timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan

pengganggu periode t-1 (sebelumnya).

Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah

autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan

sebagai berikut :

a. Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2 (DW < 2)

b. Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada di antara -2 dan

+2 atau -2 ≤ DW ≤ +2

c. Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW di atas +2 atau DW >

+2

5. Analisis regresi linier berganda

Analisis regresi linier berganda Digunakan untuk mengetahui

apakah ada pengaruh dan bagaimana pengaruh variabel independent

yaitu physical evidence ( ) dan pelayanan ( ) terhadap variabel

dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).

Untuk melihat adanya pengaruh antara variabel independen dan

2 2 1

1

X

b

X

b

a

Y

Keterangan:

Y : skor kepuasan pelanggan

a : konstanta

X1 : skor variabel pelayanan

b1 : koefisien regresi

X2 : skor variabel physical evidemce

b2 : koefisien regresi X2

a. Uji t (t-test)

Uji t digunakan untuk menguji hipotesis pertama dan kedua.

Apakah physical evidence dan pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan, maka dilakukan uji signifikan variabel

independen secara individu terhadap variabel dependen.

Langkah-langkah dalam pengujian ini adalah sebagai berikut :

1) Perumusan hipotesis

1 1 . 0 :b

H _{= 0, pelayanan tidak berpengaruh terhadap}

kepuasan pelanggan.

0 : ₁

1

. b

H_{a , pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan} pelanggan.

2 2 .

0 :b

H _{= 0, physical evidence tidak berpengaruh} terhadap kepuasan pelanggan.

0 : ₂

2

. b

H_{a , physical evidence berpengaruh terhadap} kepuasan pelanggan.

2) Menentukan nilai kritis (level of significance (α))

Nilai kritis dalam hal pengujian hipotesis terhadap

koefisien regresi dapat ditentukan dengan tabel distribusi

normal dengan memperhatikan tingkat signifikan (α).

Dipilih level of significance (α) = 5% artinya taraf kesalahan atau taraf kekeliruan hanya 5% saja.

3) Menentukan nilai t hitung masing-masing koefisien

regresi:

Sb

b

t

dimana :

t = distribusi t dengan derajat kebebasan sebesar n-k

b = koefisien regresi sampel

β = koefisien regresi populasi

Sb = standar error koefisien regresi sampel

4) Menentukan kriteria pengujian

Jika

t

hitung >

t

tabel, maka dapat diartikan bahwa hipotesis

alternatif diterima dengan kata lain H0 ditolak dan Ha

diterima. Hal ini dapat diartikan sebagai variabel-variabel

penelitian yaitu: physical evidence dan pelayanan secara

pelanggan. Jika

t

hitung

t

tabe, maka hipotesis alternatif

ditolak atau dengan kata lain H0 diterima dan Ha ditolak.

Hal ini dapat diartikan bahwa variabel-variabel penelitian,

physical evidence dan pelayanan secara parsial tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara ringkas

dapat ditulis:

Hipotesis nol ditolak bila :

hitung

t

_>

t

_tabel

atau

t

hitung < -

t

tabel

Hipotesis nol diterima bila :

-

t

tabel ≤

t

hitung ≤

t

tabel

b. Pengujian dengan uji F

Uji F digunakan untuk menguji hipotesis simultan. Secara

ringkas dapat dituliskan apakah physical evidence dan pelayanan

berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

Langkah-langkah dalam uji F adalah sebagai berikut:

1) Perumusan hipotesis

Ho: b1 = b2 = 0,

Maka variabel physical evidence dan pelayanan

tidak berpengaruh secara simultan terhadap keputusan

pembelian

Maka variabel physical evidence dan pelayanan

berpengaruh secara simultan terhadap keputusan

pembelian.

2) Menentukan nilai kritis dalam distribusi F dengan tingkat

signifikan (α) sebesar 5% dengan derajat kebebasan df

pembilang (numerator) sebesar k-1 dan df penyebut

(denominator)sebesar n-k.

3) Menghitung nilai F hitung, dengan rumus :

1

/

1

/

2 2

k

n

R

k

R

F

dimana

F = harga F baris yang dicari

n = jumlah sampel

k = jumlah variabel bebas dan variabel terikat

R = koefisien korelasi

4) Kriteria penerimaan dan penolakan

Jika

F

hitung > Ftabel, maka dapat diartikan bahwa

hipotesis alternatif diterima atau dengan kata lain H0

ditolak dan Ha diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa

physical evidence dan pelayanan secara simultan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

ditolak atau dengan kata lain H0 diterima dan Ha

ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa physical evidence

dan pelayanan secara simultan tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara ringkas

dapat ditulis :

Hipotesis nol diterima bila :

F

hitung ≤ Ftabel

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Bliss Pool and Lounge

Bliss Pool and Lounge adalah tempat usaha yang bergerak dibidang

sportaiment yaitu olah raga billiard yang berdiri sejak tanggal 20 Juli 2011.

Hadir di Yogyakarta di Jl. Demangan Baru No.14A dengan membangun

citra tempat bermain billiard yang berkonsep sport and fun.

Tempat ini didirikan di kawasan hampir rata-rata perguruan tinggi

sehingga banyak mahasiswa yang tinggal di daerah sekitar. Awalnya Bliss

Pool and Lounge dibangun karena sebagai tempat turnamen cabang billiard

tingkat PROPDA di Yogyakarta, seiring dengan berkembangnya

menjadikan tempat billiard yang positif tidak seperti yang ada bahwa

image billiard negatif dengan lampu remang.

Dari awalny Bliss mempunyai sasaran pengunjung mahasiswa dan

pekerja yang mempunyai hobi billiard dan Bliss Pool and Lounge

memiliki karyawan sebanyak 47 karyawan dari awal berdiri sampai

sekarang, yang terdiri dari 11 perempuan dan 36 laki-laki. Semua karyawan

terbagi di beberapa divisi yaitu:

No Divisi Jumlah Karyawan L P

1 Manager 1 1 -

2 Staf 4 2 2

3 Kasir 4 - 4

4 Waiter 9 5 4

5 Table Guard 15 15 -

6 Cleaning Service 2 2 -

7 Kitchen 6 5 1

8 Jasa Parkir 6 6 -

Untuk pembinaan dan evaluasi karyawan, diadakan briefing setiap

awal shift (30 menit sebelum jam operasional) untuk perencanaan,

susunan season, dan pemberitahuan hal-hal baru, kemudian briefing pada

akhir shift untuk mengevaluasi pekerjaan yang telah dilakukan setiap

harinya. Selain itu juga diadakan pertemuan berkala (rutin) untuk setiap

divisi (kasir, waiter, table guard, cleaning service, kitchen, jasa parkir )

dimaksudkan untuk pembenahan, keakraban dan refreshing karyawan.

Kemudian untuk jajaran staff dilakukan briefing bulanan untuk

perencanaan, pembekalan, pelaporan dan evaluasi. Semua ini dilakukan

agar tercipta suasana kerja yang nyaman, aman, kondusif dan tertib serta

tidak mengessampingkan pelayanan terbaik untuk pelanggan Bliss Pool

B. Fasilitas Bliss Pool and Lounge

Fasilitas yang dimiliki sampai sejauh ini terbukti masih yang terbaik

di Yogyakarta, yaitu :

1. Bangunan yang terdiri dari 2 lantai dan milik pribadi owner Bliss

Pool and Lounge, Ir. Ronny Handoko.

2. Total 21 meja Murrey gold crown V (meja seri terbaru dan

satu-satunya di Yogyakarta) atau lebih tepatnya meja dengan standar SEA

GAMES, PON, KEJURNAS atau kejuaraan dunia yang sangat

terawat.

3. Penataan interior yang elegan dan pencahayaan yang terang, sehingga

jauh dari kesan tempat billiard negatif yang kumuh dan

remang-remang.

4. Full AC,TV cable, Wi-Fi zone.

5. Tersedia 60 menu maincourse, 29 snack, 56 beverages, 17 soft drinks,

14 cigarette dengan harga yang terjangkau dan kualitas yang baik.

C. Produk Bliss Pool and Lounge

Harga table per jam yang kami tawarkan adalah :

1. Reguler siang (12.00-18.00 WIB) Rp 15.000,- perjam

2. Reguler malam (18.01-03.00 WIB) Rp 20.000,- perjam

3. Paket Bliss Pool and Lounge

a. Paket A1 (12.00 - 14.00 WIB) Rp 20.000,- 2jam

c. Paket B1 (14.01 - 17.00 WIB) Rp 25.000,- 2jam + 2 soft drink

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan deskripsi data penelitian, analisis data penelitian dan

pembahasan data penelitian. Analisis data merupakan pengolahan data

berdasarkan jawaban responden dalam kuesioner. Analisis yang akan dipaparkan

dalam pembahasan ini adalah analisis regresi linear berganda. Pada awal

pengujian terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas, kemudian

dilakukan uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas,

dan uji heteroskedasitas. Selain itu akan diadakan uji hipotesis untuk menentukan

apakah hipotesis yang sudah dipaparkan dalam bab II diterima atau ditolak.

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak (software)

SPSS (Satistical Product and Service Soluttion) 19.0 for Windows.

A. Pengujian Instrumen

Dalam penelitian ini daftar pertanyaan merupakan satu-satunya alat yang

digunakan untuk memperoleh data dari responden, dengan demikian daftar

pertanyaan tersebut digunakan sebagai alat ukur untuk menentukan kualitas

penelitian ini. Hal ini disebabkan hasil penelitian ini sepenuhnya bertumpu

pada kualitas data yang diperoleh.

1. Hasil Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa jauh

ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan

pengukuran. Validitas butir dapat diketahui dengan cara

mengkorelasikan skor-skor yang ada pada butir yang dimaksud

dengan skor total. Kriteria pengambilan keputusan untuk menentukan

valid jika memiliki nilai r hitung lebih besar atau sama dengan r tabel

(n = 100 sebesar 0,195 dilihat di buku statistik tabel r ). Jika nilai r

hitung lebih kecil dari r tabel maka butir instrumen yang dimaksud

tidak valid atau gugur. Hasil uji validitas masing-masing variabel

dapat disajikan pada tabel sebagai berikut:

Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas

Varibel r-hitung r-tabel Keterangan Pelayanan (X1)

Pelayanan1 0,484 0,195 Valid Pelayanan2 0,555 0,195 Valid

Pelayanan3 0,421 0,195 Valid Pelayanan4 0,587 0,195 Valid

Pelayanan5 0,499 0,195 Valid Pelayanan6 0,610 0,195 Valid

Pelayanan7 0,497 0,195 Valid Pelayanan8 0,556 0,195 Valid

Pelayanan9 0,413 0,195 Valid

Physical evidence (bukti fisik) (X2)

Bukti fisik1 0,520 0,195 Valid

Bukti fisik2 0,525 0,195 Valid Bukti fisik3 0,620 0,195 Valid

Bukti fisik4 0,445 0,195 Valid Bukti fisik5 0,565 0,195 Valid

Frequencies Karakteristik Responden

Statistics

Jenis Kelamin Pekerjaan

Frekuensi Berkunjung (s/d 1 tahun terakhir) N Valid 100 100 100

Missing 0 0 0

Frequency Table

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Laki-laki 86 86.0 86.0 86.0

Perempuan 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Mahasiswa 56 56.0 56.0 56.0

Pegawai Swasta 23 23.0 23.0 79.0 Pelajar 7 7.0 7.0 86.0 Wiraswasta 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

Frekuensi Berkunjung (s/d 1 tahun terakhir)

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid > 2 kali 70 70.0 70.0 70.0

2 kali 30 30.0 30.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

Frequencies Deskriptif

Statistics

Pelayanan Bukti fisik

Kepuasan Pelanggan N Valid 100 100 100

Missing 0 0 0

Mean 36.7100 54.9800 26.0800 Median 37.0000 55.0000 26.0000 Mode 37.00 55.00 24.00a Std. Deviation 4.62163 5.72074 2.97015 Minimum 26.00 34.00 17.00 Maximum 45.00 65.00 30.00 Sum 3671.00 5498.00 2608.00 a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

Hasil Uji Normalitas

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Pelayanan Bukti fisik

Kepuasan Pelanggan

N 100 100 100

Normal Parametersa,b Mean 36.7100 54.9800 26.0800 Std. Deviation 4.62163 5.72074 2.97015 Most Extreme Differences Absolute .076 .111 .102 Positive .046 .040 .093 Negative -.076 -.111 -.102 Kolmogorov-Smirnov Z .757 1.112 1.019 Asymp. Sig. (2-tailed) .616 .168 .250 a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Hasil Uji Normalitas dengan Grafik

Hasil Uji Autokorelasi dan Uji Multikolinieritas

Regression

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Bukti fisik,

Pelayanan

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson 1 .698a .487 .476 2.14976 2.086 a. Predictors: (Constant), Bukti fisik, Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 425.077 2 212.538 45.989 .000a

Residual 448.283 97 4.621 Total 873.360 99

a. Predictors: (Constant), Bukti fisik, Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 6.549 2.090 3.133 .002

Pelayanan .185 .077 .289 2.402 .018 .366 2.729 Bukti fisik .231 .062 .446 3.709 .000 .366 2.729 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Regression

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Bukti fisik,

Pelayanan

. Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: AbsResid

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.071 1.235 1.677 .097 Pelayanan -.067 .047 -.246 -1.443 .152 Bukti fisik .038 .037 .174 1.024 .309 a. Dependent Variable: AbsResid

Hasil Regresi Hipotesis 1-3

Regression

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Bukti fisik,

Pelayanan

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 .698a .487 .476 2.14976 a. Predictors: (Constant), Bukti fisik, Pelayanan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 425.077 2 212.538 45.989 .000a

Residual 448.283 97 4.621 Total 873.360 99

a. Predictors: (Constant), Bukti fisik, Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.549 2.090 3.133 .002 Pelayanan .185 .077 .289 2.402 .018 Bukti fisik .231 .062 .446 3.709 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan