Kegiatan-kegiatan tersebut meliputi : 1
Periklanan
Advertising
Periklanan dilakukan
untuk menjangkau
konsumen yang tersebar secara geografis, yang bertujuan untuk membangun citra suatu produk.
2
Personal Selling
Penjualan pribadi adalah alat yang paling efektif untuk
membangun keyakinan
di benak
konsumen. 3
Promosi Penjualan Promosi penjualan adalah berbagai intensif
jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu berang atau jasa.
3 Orang
People
Orang merupakan aset utama dalam industri jasa. Kemampuan pengetahuan yang baik akan menjadi
kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik di luar. Faktor penting yang dimiliki adalah
attitude
dan
motivation
.
Attitude
yang dimiliki karyawan diantaranya seperti penampilan, cara berbicara,
body language
, ekspresi wajah, dan tutur kata. Motivasi karyawan digunakan untuk penyampaian pesan dan jasa
yang ditawarkan.
4 Proses
Process
Segala aktivitas kerja adalah proses yang meliputi, prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan
dan rutinitas dimana suaru produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan.
5 Bukti Fisik
Physical Evidence Building
merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik menentukan nilai tambah di benak konsumen.
Memberikan perhatian terhadap
interior
, perlengkapan bangunan,
lighting system¸
dan tata ruang yang lapang akan mempengaruhi
mood
pengunjung. Konsep bauran pemasaran tradisional terdiri dari 4P
yaitu,
product
produk,
price
harga,
promotion
promosi,
place
tempat. Sementara untuk bauran pemasaran jasa terdapat penambahan unsur yaitu,
people
orang,
process
proses, dan
physical evidence
bukti fisik, sehingga menjadi tujuh unsur 7P. Unsur-unsur
bauran pemasaran jasa 7P dapat digambarkan sebagai berikut Zeithaml dan Bitner, 2000:19 :
G a
Gambar 2.1 Bauran Pemasaran Jasa
PRODUCT
Physical good feature Quality level
Accesories Packing
Wa rranties Product line
Branding
PRICE
Flexibility Price level
Terms Differentiation
Discounts Allowence
PLACE
Channel type Exposure
Intermediaries Outlet location
Storage Managing channels
PROMOTION
Promotion blend Sales people
Number selection Training, incentives
Advertising Target, Media types,
Types of ads, Copy thrust
Sales promotion Publicity
PEOPLE
Employees Recruiting,
Training Motivation,
Rewards, Teamwork
Costumers Education
Training
PHYSICAL EVIDENCE
Facility design Equipment
Signage Employee dress
Other tangible Reports
Buisness card Statements
Guarantees
4. Pelayanan
a. Memahami Pelayanan serta Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang
lain dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain. Kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya
sesuatu. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan
Wijaya, 2011:16. Kualitas dan layanan memainkan peranan penting dalam
pemasaran semua produk. Memberikan kualitas dan layanan kepada pelanggan secara konsisten akan memungkinkan
perusahaan membangun sejumlah kekuatan penting seperti rintangan masuk bagi pesaing, loyalitas pelanggan, produk yang
dibedakan, biaya pemasaran yang lebih rendah, dan harga yang lebih tinggi. Jadi yang harus diperhatikan dan diingat para
pemasar adalah bahwa para pelanggan membayar mereka untuk memenuhi
harapan-harapan mereka, dan para pemasar
mempunyai tanggung jawab untuk melakukannya Supranto, 2007:238
Menurut Lovelock, yang dikutip Fandy Tjiptono 1998:59 kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkatan keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan
perceived service
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung
pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
b. Prinsip Dasar Pelayanan
Yuliana Agung 2012:30 menjelaskan prinsip dasar pelayanan dalam buku
best seller
nya yang berjudul
YES I Can Serve
diantaranya sebagai berikut : 1
Menciptakan kesan pertama yang positif 2
Keramahan dan kesopanan 3
Menunjukkan sikap yang baik 4
Integritas 5
Melayani dengan hati
Kelima prinsip dasar di atas adalah suatu pelayanan yang diberikan guna memenuhi kebutuhan pelanggan, pelanggan akan
merasa kebutuhannya dihargai dan dipenuhi apabila pelayanan yang diberikan memiliki cara yang baik. Dapat ditarik
kesimpulan apabila suatu perusahaan menjalankan kelima prinsip dasar di atas, maka pelanggan merasa puas karena kebutuhannya
akan pelayanan terpenuhi dengan baik. a
Kualitas Pelayanan Pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan dan
tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus
pada standar kinerja pelayanan. Atribut atau faktor yang sering digunakan dalam menentukan kualitas kerja dalam
pelayanan pada sebuah
Billiard Center
di antaranya Wijaya, 2011:13 :
1 Bukti langsung
tangibles
, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2 Keandalan
reliability
, yakni
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan. 3
Daya tanggap
responsiveness
, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4 Jaminan
assurance
, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Dimensi jaminan merupakan gabungan dari dimensi: a
Kompetensi
Competence
, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk
melakukan pelayanan. b
Kesopanan
Courtesy
, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
c Kredibilitas
Credibility
, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan,
seperti: reputasi, prestasi dan sebagainya.
5 Empati
emphaty
, kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan
untuk berkomunikasi
dengan konsumen,
dan usaha
perusahaan untuk memahami kinginan dan kebutuhan konsumennya.
Ketepatan waktu disini sangat diperlukan, karena membiarkan konsumen lama menunggu adalah
tidak baik, melayani konsumen dengan cepat akan membuat
merasa diperhatikan
kebutuhannya, sehingga keinginan untuk kembali menjadi besar.
Billiard center
yang
profesional
harus tetap meningkatkan kinerja agar kepuasan pelanggan dapat
terus ditingkatkan sampai pada posisi sangat puas. Pada keunikan dan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan. Apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Dengan
demikian pelayanan membutuhkan komitmen dari perusahaan untuk menyediakan pelayanan yang
maksimal kepada konsumen.
5.
Physical Evidence
Physical evidence
atau bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptkan dan tempat penyedia jasa dan
konsumen berinteraksi, ditambah oleh elemen
tangible
apa saja yang diinginkan untuk mengkomunikasikan atau mendukung pesan jasa itu
Lupiyradi, 2001:77. Bukti fisik juga sangat berperan penting dalam membentuk
image
atau persepsi karena melalui bukti fisik ini konsumen siap untuk
mengidentifikasikan dan membandingkan suatu perusahaan jasa dengan perusahaan jasa lainya. Oleh sebab itu perusahaan perlu
mengelola bukti fisik secara hati-hati karena dapat mempengaruhi kesan pelanggan
Physical evidence
atau bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen.
Ada dua tipe bukti fisik, yaitu Lupiyoadi, 2001:77 : a.
Essential evidence
, merupakan kepuasan-kepuasan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, ruang
dan lain-lain. b.
Peripheral evidence
, merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi hannya berfungsi sebagai
pelengkap saja. Adapun unsur-unsur
physical evidence
yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi penilaian pelanggan, antara lain
Lovelock dan Wright 2001:17
: 1
Lingkungan
Eksterior
Merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk
melakukan pembelian. Antara lain adalah :
