Uji Hipotesis Uji t dan uji F
terpenuhi maka pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut penjelasan Yuliana Agung 2012 : 30 dalam buku
best sellernya
yang berjudul
YES I Can Serve
menyatakan bahwa pelanggan akan merasa kebutuhannya dihargai dan dipenuhi apabila
pelayanan yang diberikan memiliki cara yang baik. Pelayanan yang sama atau berada diatas keinginan pelanggan akan menciptakan
kepuasan pelanggan. Orang pada umumnya akan menganggap pelayanan sebagai jaminan mutu.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif, frekuensi pengunjung sd 1 tahun terakhir mayoritas lebih dari 2 kali. Keadaan ini mengindikasikan
kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan. Pelanggan merasa puas sehingga berkeinginan untuk kembali lagi menikmati
jasa
Bliss Pool and Lounge
. Nilai koefisien regresi sebesar 0,185 yang memiliki arah positif. Hal ini berarti semakin baik pelayanan
maka semakin baik kepuasan pelanggan pada
Bliss Pool and Lounge
. Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya mengenai
pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Brussels Spring
Bandung oleh Universitas Pendidikan Indonesia. Hasinya menunjukkan terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen
Brussels Spring
Bandung.
Brussels Spring
Bandung mempertahankan kualitas pelayanan agar konsumen tetap merasa nyaman dan aman saat berkunjung ke
Brussels Spring
Bandung. Hasil penelitian ini juga diperoleh hasil aada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh
physical evidence
terhadap kepuasan pelanggan Hasil penelitian menunjukkan bahwa
physical evidence
bukti fisik berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat
pada hasil penelitian yang menunjukkan bahwa nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari taraf kesalahan 5 0,000
0,05. Estetika, reputasi produk serta keistimewaan tambahan merupakan kebutuhan pelanggan.
Physical evidence
merupakan bukti fisik dari benda-benda yang menghasilkan jasa tersebut. Diantaranya,
bentuk bangunan, fasilitas yang tersedia, peralatan yang digunakan, dan lain sebagainya. Semakin terencana bukti fisik yang diberikan
perusahaan akan semakin menentukan kepuasan konsumennya. Bukti fisik yang dimaaksudkan dalam penelitian ini adalah
benda-benda yang terlihat mata yang ada di dalam
Bliss Pool and Lounge,
seperti bangunan, meja, kursi, tempat parkir, tempat ibadah, kamaar mandi, tempat istirahat, dan lain sebagainya.
Building
merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik menentukan nilai tambah di benak konsumen. Memberikan perhatian terhadap
interior
, perlengkapan bangunan,
lighting system¸
dan tata ruang yang lapang akan mempengaruhi
mood
pengunjung. Bukti fisik yang menarik dan kondisinya masih baik akan membuat pelanggan akan merasa puas,
akibatnya pelanggan akan loyal terhadap tempat ini dan akan kembali lagi untuk berkunjung bermain di
Bliss Pool and Lounge.
Pelanggan
Bliss Pool and Lounge
mayoritas adalah mahasiswa 56 yang menggunakanya untuk mencari hiburan. Dengan
persentase 50, mahasiswa tentu merasa puas dengan bukti fisik yang terdapat di
Bliss Pool and Lounge.
Bentuk fisik meja bilyard, setting ruang, pencahayaan meja, gedung, tempat parkir serta
pemenuhan perlengkapan sekunder mempengaruhi kenyamanan mahasiswa dalam menikmati permainan di
Bliss Pool and Lounge
. Nilai koefisien regresi sebesar 0,231 yang memiliki arah positif.
Hal ini berarti semakin baik
physical evidence
bukti fisik maka semakin baik kepuasan pelanggan pada
Bliss Pool and Lounge
. Menurut Zeithaml dan Bitner, 2000:19 konsep bauran pemasaran
tradisional terdiri dari 4P yaitu,
product
produk,
price
harga,
promotion
promosi,
place
tempat. Sementara untuk bauran pemasaran jasa terdapat penambahan unsur yaitu,
people
orang,
process
proses, dan
physical evidence
bukti fisik, sehingga menjadi tujuh unsur 7P. Sehingga faaktor tersebut perlu
dipertimbangkan untuk memajukan perusahaan tempat usaha. 3.
Pengaruh pelayanan dan
physical evidence bukti fisik
terhadap kepuasan pelanggan pada
Bliss Pool and Lounge
Penelitian ini berhasil mebuktikan secara empiris hipotesis ketiga yang menyatakan “Pelayanan dan
physical evidence
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Bliss Pool and Lounge.
” Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari taraf kesalahan 5 0,000 0,05. Hal ini
berarti kedua variabel dependen pelayanan dan
physical evidence
bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada
Bliss Poll and Lounge
, dengan kata lain apabila pelayanan dan
physical evidence
bukti fisik semakin baik, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
Menurut Lupiyradi,2001:77
physical evidence
atau bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan
tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah oleh elemen
tangible
apa saja yang diinginkan untuk mengkomunikasikan atau mendukung pesan jasa itu. Sedangkan pelayanan merupakan
suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain dan menyediakan
kepuasan pelanggan. Menurut Philip Kotler 2005:70 kepuasan merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang
diharapkannya. Perusahaan harus cermat menentukan hal-hal apa saja yang
dapat diberikan
kepada konsumen
guna memenuhi
kepuasannya. Perusahaan dapat menentukan beberapa strategi yang
akan menunjang keberhasilan bisnisnya, diantaranya
physical evidence
bukti fisik dan
service
pelayanan. Pelayanan dan
physical evidence
bukti fisik memiliki peran penting dalam kepuasan konsumen. Pelayanan yang prima akan
membuat pengunjung nyaman untuk berada dalam suatu kondisi sedangkan
physical evidence
bukti fisik akan mempengaruhi
mood
pengunjung. pengunjung dengan
mood
yang baik dan merasakan kenyamanan dapat dipastikan merasa puas untuk memanfaatkan
waktu di
Bliss Pool and Lounge.