dari kepuasan pelanggan juga didasarkan pada gap perbandingan antara harapan dan realisasi.
2.3.6.2. Indikator Kepuasan Konsumen
Oliver 1980 dalam Wiley 2000:1 menyatakan:
Several alternative
explanations of consumer satisfaction have been advanced, but the expectations- disconfirmation paradigm has been the most popular. This account
predicts that expectations and disconfirmation are the two variables that best explain consumer satisfaction. Penjelasan ini mengacu pada definisi mengenai
kepuasan yaitu hasil perbandingan antara harapan dan realiasi layanan, sehingga penentu dari kepuasan konsumen juga didasarkan pada gap perbandingan antara
harapan dan realsiasi. Oliver 1980 dalam Wiley 2000:1 menyatakan: Disconfirrnation can be
defined as the difference between expected and perceived product performance, and expectations as predictions of future performance. Pendapat
ini menyatakan bahwa disconfirmation didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan dan realisasi kinerja produk, dan harapan untuk waktu yang
akan datang atas kinerja produk. Wiley 2000:1 menyatakan: The inclusion of expectations suggests that
products fulfilling high expectations are predicted to generate greater consumer satisfaction than products that meet low expectations. Pendapat ini menjelaskan
bahwa pemenuhan harapan atas kinerja produk menentukan terhadap tinggi rendahnya kepuasan konsumen pada kinerja produk.
Dari dasar itu pengukuran indikator Kepuasan dikembangkan dan terbentuk :
1. Voice Response
2. Private Response
3. Third Partry Respponse
2.4. Pengaruh antara Bauran pemasaran dan Kepuasan Konsumen
Dalam kehidupan kita pasti membutuhkan sebuah rencana. Jika tidak memiliki rencana kita tidak dapat menyelesaikan sesuatu, karena kita tidak tahu
kebutuhan apa yang dipenuhi dan bagaimana cara memenuhinya. Inti sebuah perencanaan sebetulnya hanya mempelajari dan memutuskan pada saat ini apa
yang kita perbuat di masa yang akan datang. Demikian juga jika kita akan mengunjungi suatu Distribusi, sebelumnya kita harus merencanakan dahulu
Distribusi tersebut berkualitas bagus atau tidak, harga yang terjangkau, pelayanan yang menyenangkan, suasana yang nyaman dan Distribusi yang strategis. Semua
pertanyaan – pertanyaan diatas tercakup didalam strategi pemasaran yang terdiri dari produk, harga, Distribusi pendistribusiannya dan promosi yang terkandung
dalam Bauran pemasaran. Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol
yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran Kotler dan Amstrong, 2001: 71. Bauran pemasaran adalah paduan
strategi produk, distribusi, promosi dan perencanaan harga yang bersifat unik
