Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Khas Jawa Carita di Kabupaten Gresik Jawa Timur serta Implikasinya Terhadap Strategi Bauran Pemasaran

1.1Latar K km² di Jaw Jawa Tim Pada tahu ribu jiwa. 856,85 ri penduduk 148,6 ribu 2010 pend atau berta Adapun p Gambar 1 Gambar 1 J tahun-tahu potensial, Maslow berdasarka kebutuhan Belakang Kabupaten wa Timur. G mur. Pendudu un 1980, jum

. Pada tahu ibu jiwa a

pada tahu u jiwa dari j duduk Kabu ambah 171, pertumbuha

.

1. Jumlah P

Sumber: S Jumlah pend un sebelum terutama dalam Su an tingkat n fisiologis I. P Gresik ada Gresik dike uk Kabupat mlah pendu un 1990 pe atau mening un 1980, ke

jumlah pen upaten Gres ,75 ribu jiw an jumlah p

Penduduk di

SUSENAS (20

duduk Kabu mnya meru dalam pem umarwan (

kepenting , kebutuhan

PENDAHU

alah sebuah nal sebagai ten Gresik t uduk Kabup enduduk Ka gkat seban emudian pa nduduk pada sik meningk wa jika dib enduduk di

i Kabupaten

010).

upaten Gres upakan seb menuhan k (2004), m annya mul n rasa ama

ULUAN

daerah yan i salah satu

terus bertam paten Gresik abupaten G nyak 128,28 ada tahun 2

a tahun 199 kat hingga m banding den

Kabupaten

n Gresik Tah

sik yang me buah pelua kebutuhan manusia me

lai dari ya an dan kea

ng memilik kawasan in mbah dari w k adalah se Gresik meni 8 ribu jiw 2000 menin 90 dan terak menjadi 1.1

ngan kondi n Gresik dap

hun 1980-2

engalami pe ang bisnis

manusia. M emiliki lim ang paling amanan, keb

ki luas 1.19 ndustri utam waktu ke wa ebanyak 728

ingkat men wa dari jum

ngkat seban khir pada ta 77,20 ribu j isi tahun 20

pat dilihat p

2010 (Jiwa)

eningkatan yang san Menurut T ma kebutu rendah, y butuhan so   1,25 ma di aktu. 8,57 njadi mlah nyak ahun jiwa 000. pada dari ngat Teori uhan yaitu osial,

kebutuhan ego, dan kebutuhan aktualisasi diri. Manusia berusaha memenuhi kebutuhan tingkat rendahnya terlebih dahulu sebelum memenuhi kebutuhan yang lebih tinggi. Konsumen yang telah bisa memenuhi kebutuhan dasarnya, maka kebutuhan lainnya yang lebih tinggi biasanya muncul dan begitu seterusnya.

Kebutuhan fisiologis merupakan kebutuhan dasar manusia, yaitu kebutuhan tubuh manusia untuk mempertahankan hidup. Makanan merupakan salah satu kebutuhan fisiologis manusia yang bersifat primer dan mendasar. Dari data Susenas (Survei Sosial Ekonomi Nasional 1999) dalam Sumarwan (2004) diketahui bahwa presentase pengeluaran rata-rata per kapita sebulan untuk makanan adalah 63 persen, sedangkan untuk keperluan bukan makanan adalah 37 persen. Presentase angka tersebut menunjukkan bahwa penduduk Indonesia masih bergelut untuk memenuhi kebutuhan dasar, yaitu makanan. Hal ini sejalan dengan peningkatan jumlah penduduk Kabupaten Gresik yang berkorelasi postif terhadap peningkatan permintaan makanan sebagai kebutuhan dasar juga semakin tinggi.

Gresik sebagai salah satu kawasan Industri di Jawa Timur menyebabkan terjadinya modernisasi. Modernisasi dapat diartikan sebagai proses pergeseran gaya hidup dari tradisional menjadi modern dari segi teknologi dan organisasi sosial. Salah satu ciri masyarakat modern adalah keramaian. Keramaian disebabkan oleh kepadatan, kecepatan dan tingginya aktivitas kehidupan masyarakat. Kondisi perubahan gaya hidup masyarakat di Kabupaten Gresik dipengaruhi oleh peningkatan jumlah penduduk Gresik yang berkerja di kawasan industri di Provinsi Jawa Timur ini. Hal tersebut menjadikan aktivitas masyarakat Kabupaten Gresik lebih banyak dilakukan di luar rumah, sehingga pemenuhan kebutuhan akan makanan pun akan lebih banyak dilakukan di luar rumah. Hal ini disebabkan oleh mobilitas masyarakat yang semakin tinggi sehingga menyebabkan kemungkinan untuk makan di luar rumah atau melakukan pembelian makanan dan minuman jadi. Berdasarkan hasil Survei Ekonomi Nasional (Susenas) tahun 2010, alokasi terbesar dari pengeluaran makanan penduduk Propinsi Jawa Timur adalah mengkonsumsi makanan dan minuman jadi dapat dilihat pada Lampiran 1.

3 Pada Lampiran 2 dapat diketahui tingkat partisipasi angkatan kerja di Provinsi Jawa Timur cenderung fluktuatif khususnya di Kabupaten Gresik. Hal tersebut menunjukkan bahwa trend bekerja di luar rumah terjadi di Kabupaten Gresik. Semakin meningkatnya jumlah masyarakat yang bekerja di luar rumah menyebabkan bertambahnya jumlah masyarakat Kabupaten Gresik yang memenuhi kebutuhan di luar rumah. Sehingga menyebabkan meningkatnya jumlah masyarakat Kabupaten Gresik yang memilih untuk makan di luar rumah

atau menggunakan jasa delivery. Hal tersebut dipilih oleh mayoritas masyarakat

Kabupaten Gresik karena lebih bersifat praktis, cepat, nyaman, dan dianggap dapat memudahkan aktivitas.

Peningkatan jumlah penduduk di Kabupaten Gresik seperti yang di jelaskan pada Gambar 1 dikarenakan Gresik dikenal sebagai salah satu kawasan industri utama di Jawa Timur. Beberapa industri di Gresik antara lain Semen Gresik, Petrokimia Gresik, Nippon Paint, BHS-Tex, Industri perkayuan/ Plywood dan Maspion. Oleh karena itu, banyak pendatang dari sejumlah daerah sekitar menetap untuk bekerja di Gresik, sehingga menyebabkan meningkatnya jumlah angkatan kerja di Kabupaten Gresik. Hal ini dapat terlihat pada Lampiran 3, yang menjelaskan bahwa Kabupaten Gresik mempunyai angkatan kerja terbanyak ke lima dari kabupaten-kabupaten atau kota-kota pada sektor industri pengolahan di Provinsi Jawa timur. Hal ini seiring dengan data angkatan kerja yang cenderung meningkat seperti yang dijelaskan pada data Lampiran 2. Para

pendatang baru di Kabupaten Gresik memiliki gaya hidup cenderung prestise.

Gaya hidup masyarakat Kabupaten Gresik yang cenderung prestise

dapat digambarkan dari kebisaaan masyarakat yang gemar mengkonsumsi

makanan dan minuman di rumah makan/restoran, sehingga rumah makan di Kabupaten Gresik tidak hanya digunakan sebagai tempat makan, tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama keluarga atau teman, tempat pertemuan, dan tempat untuk melepas lelah atau beristirahat seperti, acara keluarga, pemasaran produk industri, dan acara tasyakuran. Hal ini mendorong penduduk asli Kabupaten Gresik untuk mengikuti gaya hidup pendatang baru di Kabupaten Gresik. Hal ini merupakan salah satu faktor penyebab berkembang pesatnya industri jasa rumah makan di Kabupaten Gresik. Prospek bisnis pengolahan dan

penyediaan makanan sangat menjanjikan untuk dilakukan di Kabupten Gresik. Pertumbuhan jumlah rumah makan di Kabupaten Gresik kian pesat, banyaknya pemain industri rumah makan menyebabkan persaingan antara pelaku usaha semakin tinggi. Hal ini berdampak pada persaingan antar rumah makan baik rumah makan sejenis ataupun tidak sejenis yang semakin ketat dalam menarik konsumen, mempertahankan konsumen, maupun memperluas pangsa pasar. Sehingga kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan.

Ditinjau dari segi ekonomi, usaha rumah makan memberikan banyak manfaat baik bagi investor, masyarakat umum maupun bagi perekenomian Indonesia. Manfaat tersebut antara lain menciptakan lapangan usaha sehingga mampu mengurangi pengangguran, mendukung percepatan tercapainya sasaran pengembangan kepariwisataan dan memberikan kontribusi terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB). Restoran merupakan salah satu sektor usaha yang memiliki kontribusi terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB). Adapun kontribusi usaha restoran selama lima tahun dari tahun 2005 hingga tahun 2009 terhadap Produk Domestik Regional Bruto Kabupaten Gresik dapat dilihat pada Lampiran 4.

Berdasarkan kontribusi restoran terhadap produk domestik bruto (PDRB) dari tahun 2005 hingga tahun 2009 mengalami peningkatan setiap tahunnya pada Lampiran 4. Indikasi kecenderungan peningkatan permintaan terhadap produk yang dihasilkan oleh usaha restoran. Peningkatan nilai produk domestik bruto (PDRB) berkorelasi postitif dengan meningkatnya pendapatan dan kesejahteraan yang terjadi di Kabupaten Gresik. Kontribusi restoran yang dapat memberikan dampak besar bagi peningkatan produk domestik regional bruto (PDRB) disebabkan oleh adanya faktor-faktor seperti, peningkatan jumlah penduduk, modernisasi dan perubahan gaya hidup masyarakat Kabupaten Gresik

yang cenderung prestise.

Perubahan gaya hidup dalam memenuhi kebutuhan makan yang didukung oleh peningkatan jumlah penduduk dan kontribusi restoran terhadap produk domestik regional bruto (PDRB) memberikan dampak tehadap permintaan masyarakat di Kabupaten Gresik akan kebutuhan dasar. Dalam hal

5 ini adalah kebutuhan untuk memperoleh fasilitas tempat makan yang lebih memberikan kualitas dan variasi makanan, tingginya permintaan masyarakat Kabupaten Gresik terhadap jasa penyedia makanan mengakibatkan usaha penyedia makanan di Kabupaten Gresik tumbuh dan berkembang pesat, perkembangan restoran dan rumah makan di Kabupaten Gresik pada tahun 2010 yang dapat dilihat pada

Tabel 1.

Tabel 1. Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kabupaten Gresik ( 2010).

Tahun Jumlah Restoran dan Rumah Makan (unit)

2006 16 2007 18 2008 21 2009 22 2010 24 Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, 2010 (diolah)

Berdasarkan Tabel 1 yang menggambarkan berkembangnya beragam jenis restoran/rumah makan di Kabupaten Gresik adalah sebagai reaksi atas beragamnya permintaan konsumen. Hal tersebut menunjukkan persaingan ketat

antara restoran/rumah makan sejenis rumah makan tradisional, fast food, dan

rumah makan jenis lainnya dalam menarik konsumen dan memperluas pangsa pasar dengan mempertahankan serta merebut target pasar. Rumah Makan Tradisional merupakan rumah makan yang paling diminati dibanding rumah makan jenis yang lain di Kabupaten Gresik, hal ini dapat terlihat dari pertumbuhan rumah makan tradisional yang semakin tahun semakin meningkat, dimana dari jumlah keseluruhan rumah makan atau restoran di Kabupaten Gresik (Tabel 1), hampir 50 persennya adalah rumah makan berjenis tradisional.

Pada umumnya restoran/rumah makan ingin dapat mempertahankan konsumen karena konsumen yang loyal merupakan asset terbesar yang harus dijaga. Implikasinya adalah masing-masing restoran/rumah makan harus mengetahui karakteristik konsumen dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.

1.2Perumusan Masalah

Rumah Makan Carita berdiri pada tahun 2006. Rumah Makan Carita merupakan rumah makan tradisional berkonsep jawa dalam display ruang dan alat penyajiannya yang dikemas secara modern dengan tempat duduk untuk konsumen yaitu lesehan yang terbuat dari kayu, terdapat taman yang cantik, pemandangan, serta alunan lagu yang mengiringi konsumen menikmati sajian membuat rumah makan ini berbeda dengan rumah makan lain yang berada di Kabupaten Gresik. Lokasi rumah makan ini strategis, karena lokasi rumah makan ini berada di daerah keramaian dan dapat dilalui oleh seluruh kendaraan dari berbagai jurusan di Kabupaten Gresik menjadikan Rumah Makan Carita mudah untuk dijangkau konsumen, baik oleh konsumen lama maupun konsumen barunya.

Rumah Makan Carita berlokasi di Jl. Jawa No. 88-90 GKB Gresik.

Rumah Makan Carita merupakan rumah makan berkhas jawa modern yang mampu menyediakan berbagai macam menu masakan dan minuman tradisional dan modern. Rumah Makan Carita memiliki menu makanan yakni ayam bakar/goreng, gurami bakar/goreng, oseng cumi, bandeng bakar tanpa tulang, dll. Menu andalan Rumah Makan Carita adalah ayam bakar/goreng, gurami asam manis, dan gurami bakar.

Segmentasi dari Rumah Makan Carita adalah masyarakat yang memiliki aktivitas padat dan peduli akan kesehatan yang berada di Kabupaten

Gresik dan sekitarnya, targeting Rumah Makan Carita adalah konsumen secara

umum baik wanita maupun pria dari segala umur, Dan positioning Rumah

Makan Carita adalah suatu tempat makan yang memiliki desain unik jawa

modern dan outdoor serta memilki harga terjangkau di banding rumah makan

lain yang memiliki konsep yang sama dengan Rumah Makan Carita. Rumah Makan Carita dalam operasionalnya menghadapi cukup banyak pesaing, khususnya rumah makan yang memiliki konsep yang sama dengan Rumah Makan Carita seperti, Rumah Makan Segoromadu dan Rumah Makan Fatmawati menyebabkan konsumen memiliki berbagai alternatif pilihan tempat makan. Tempat-tempat tersebut dipilih karena selain dapat menyediakan makanan yang dapat memenuhi selera, juga dapat menyediakan makanan yang memiliki

7 kualitas baik dan variatif, serta dapat memberikan kenyamanan ketika mereka berkunjung atau menikmati hidangan yang disajikan. Adapun rumah makan yang memiliki konsep rumah makan yang sama dan merupakan pesaing utama Rumah Makan Carita dapat dilihat pada Tabel 2

Tabel 2. Data Rumah Makan Tradisional Jawa di Kabupaten Gresik

Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Gresik (2010)

Pada perkembangannya, jumlah penerimaan yang diperoleh Rumah Makan Carita cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Tren penerimaan Rumah Makan Carita dari Januari tahun 2010 sampai dengan Januari tahun 2011 dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Jumlah Penerimaan Rumah Makan Carita Januari 2010-Januari 2011 (Rupaih)

Pada Gambar 2, dapat dilihat bahwa jumlah penerimaan yang diperoleh Rumah Makan Carita cenderung fluktuatif. Penerimaan terbesar diperoleh Rumah Makan Carita pada bulan Januari 2011 yaitu sebesar Rp 199.352.000,00 sedangkan penerimaan terkecil diperoleh Rumah Makan Carita pada bulan Maret

19300000 19400000 19500000 19600000 19700000 19800000 19900000 20000000

Target Penerimaan

No. Nama Restoran dan Rumah Makan Alamat

1 R.M. Segoromadu Jl. Veteran

2 R.M. Bebek Goreng Asli Jl. Jawa GKB

3 R.M. Andho Jl. Kalimantan GKB

5 R.M. Larisa Jl. DR. Wahidin Sudirohusodo

yaitu sebesar Rp 195.560.000,00. Begitu juga dengan penerimaan Rumah Makan Carita pada bulan Januari 2011 sampai dengan Januari 2012 cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Tren penerimaan Rumah Makan Carita dari Januari 2011 sampai dengan Januari 2012 dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3. Jumlah Penerimaan Rumah Makan Carita Januari 2011-Januari 2012 (Rupiah)

Sama halnya dengan penerimaan Rumah Makan Carita pada bulan Januari 2010 sampai dengan Januari 2011, penerimaan Rumah Makan Carita pada bulan Januari 2011 sampai dengan Januari 2012 pun cenderung fluktuatif. Pada Gambar 3 dapat dilihat bahwa selain cenderung fluktuatif, jumlah penerimaan Rumah Makan Carita dari bulan Maret sampai dengan bulan bulan Mei telah mengalami penurunan. Hal tersebut menunjukkan bahwa jumlah penjualan Rumah Makan Carita pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei telah mengalami penurunan yang mengindikasikan bahwa konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Carita telah mengalami penurunan secara berturut-turut dari bulan Maret sampai Mei.

Penerimaan Rumah Makan Carita yang cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan berdampak pada pendapatan yang diperoleh Rumah Makan Carita. Penerimaan yang cenderung fluktuatif dan menurun tersebut akan menyebabkan pendapatan yang diperoleh Rumah Makan Carita mengalami naik turun. Naik turunnya pendapatan tersebut merupakan salah satu indikator belum tercapainya kepuasan konsumen sepenuhnya. Karena penerimaan yang fluktuatif

19000000 19200000 19400000 19600000 19800000 20000000 20200000

Target Penerimaan

9 dan menurun mengindikasikan jumlah konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Carita juga fluktuatif dan mengalami penurunan membuat target penjualan Rumah Makan Carita belum tercapai. Adapun target penjualan dari Rumah Makan Carita terlihat pada Gambar 2 dan Gambar 3 yang ditunjukkan oleh garis merah. Target jumlah pengunjung yang datang di Rumah Makan Carita adalah 200 pengunjung dalam satu harinya. Target tersebut telah didukung oleh jumlah pekerja dan fasilitas yang telah disediakan oleh pihak Rumah Makan Carita. Namun sampai saat ini pengunjung yang datang cenderung fluktuatif dan belum mencapai target yang diharapkan yaitu rata-rata dalam satu harinya hanya mencapai 80-120 pengunjung. Untuk dapat mencapai target penjualan dan penerimaan yang diinginkan, pihak Rumah Makan Carita melakukan strategi-strategi yang berkaitan dengan bauran pemasaran, seperti melakukan inovasi produk menu makanan dan melakukan promosi (memberi potongan harga pada menu makanan yang disajikan) yang bertujuan untuk menarik minat konsumen dan mempertahankan pelanggan.

Menurut pihak manajemen Rumah Makan Carita, dalam operasionalnya pihak Rumah Makan Carita telah menerima beberapa keluhan terhadap fasilitas keamanan (area parkir kendaraan roda empat). Jika hal tersebut diabaikan, maka dikhawatirkan akan berdampak lebih buruk terhadap penjualan maupun nama baik rumah makan. Sehingga Rumah Makan Carita harus berusaha dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan pelanggannya melalui peningkatan kualitas produk dan pelayanan rumah makan.

Berdasarkan permasalahan tersebut, Rumah Makan Carita membutuhkan pengetahuan mengenai penilaian konsumen agar Rumah Makan Carita dapat memberikan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik sehingga konsumen dapat merasa nyaman berada di Rumah Makan Carita dan tidak beralih ke rumah makan atau jasa penyedia makanan lain yang merupakan pesaing dari Rumah Makan Carita tersebut. Hal ini dilakukan agar penjualan Rumah Makan Carita mengalami peningkatan sehingga akan meningkatkan penerimaan dari Rumah Makan Carita dan target penjualan dari Rumah Makan Carita dapat tercapai. Para pemasar dalam bidang restoran/rumah makan seharusnya dapat lebih memahami konsumen, dengan mengetahui apa yang

dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana konsumen mengambil keputusan (Sumarwan, 2004). Riset mengenai perilaku konsumen penting dilakukan mengingat sejauh ini riset mengenai perilaku konsumen belum pernah dilakukan di Rumah Makan Carita, sehingga belum diketahui sejauh mana penilaian konsumen terhadap atribut-atribut Rumah Makan Carita yang dapat membuat konsumen puas dan Rumah Makan Carita dapat memperbaiki atribut kinerjanya yang dirasa kurang oleh konsumen, sehingga konsumen tetap setia untuk melakukan pembelian di Rumah Makan Carita. Oleh karena itu, penilaian ini memfokuskan pada bagaimana karakteristik umum dan proses keputusan pembelian konsumen di Rumah Makan Carita, bagaimana tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Carita, dan bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Carita. Semua hal tersebut bertujuan agar konsumen mencapai kepuasan yang maksimal yang pada akhirnya berdampak positif untuk pihak Rumah Makan Carita.

Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah:

1. Bagaimana karakteristik konsumen di Rumah Makan Carita dan proses

keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Rumah Makan Carita?

2. Bagimana tingkat kepuasan konsumen tehadap atribut-atribut yang ada di

Rumah Makan Carita?

3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Carita?

4. Bagaimana alternatif strategi bauran pemasaran yang tepat berdasarkan

perilaku konsumen Rumah Makan Carita?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan menganalisa proses

keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Rumah Makan Carita

2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen tehadap atribut- atribut yang ada di

Rumah Makan Carita

3. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Carita

4. Menganalisis alternatif strategi bauran pemasaran yang tepat berdasarkan

11 1.4Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah diketahuinya karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian konsumen, tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen, serta memberikan rekomendasi strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan pihak Rumah Makan Carita dalam menentukan kebijakan pemasaran untuk menghadapi persaingan bisnis makanan. Bagi peneliti sebagai sarana melatih diri dalam memahami konsep perilaku konsumen di lapangan, mempraktekkan teori yang didapat diperkuliahan, memberi wawasan, pengalaman dan informasi baru.

1.5Ruang Lingkup penelitian

Ruang lingkup penelitian ini yaitu mengidentifikasi karakteristik konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen serta memberikan rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran bagi Rumah Makan Carita. Dengan pertimbangan banyaknya persaingan antar rumah makan sejenis serta belum adanya penelitian yang membahas tentang kepuasan dan loyalitas serta strategi bauran pemasarannya di Rumah Makan ini.

II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Rumah Makan

Rumah Makan atau Restoran adalah suatu bidang usaha yang menyediakan penjualan dan pelayanan makanan/minuman. Rumah makan merupakan istilah umum untuk menyebut usaha gastronomi yang menyajikan hidangan kepada masyarakat dan menyediakan tempat untuk dinikmati hidangan itu serta menetapkan tarif tertentu untuk makanan dan pelayanannya. Walupun umumnya rumah makan menyajikan makanan di tempat, tetapi ada juga rumah

makan yang menyediakan layanan take out dining dan delivery service untuk

melayani konsumennya. Keberdaan Rumah Makan mulai dikenal sejak abad ke-9 di daerah Timur Tengah sebelum muncul di Cina. Dalam dunia islam di abad pertengahan, terdapat rumah makan dimana seorang dapat membeli seluruh jenis makanan yang disediakan. Rumah makan seperti ini disebutkan oleh Al-Muqaddasih seorang ahli geografi kelahiran tahun 945 masehi yang tinggal di

Timur Tengah pada akhir abad ke 101.

Rumah makan adalah tempat makan yang mana semua sajiannya sudah dimasak terlebih dahulu meskipun konsumen belum melakukan pemesanan, contohnya rumah makan padang. Sedangkan restoran adalah tempat makan dimana menu baru di masak ketika konsumen melakukan pemesanan. Akan tetapi rumah makan di Indonesia pada umumnya disebut juga sebagai restoran. Restoran merupakan kata serapan yang berasal dari bahasa Perancis yang

diadaptasi oleh bahasa Inggris yaitu restaurant yang berasal dari kata “restaurer”

yang berarti “memulihkan”2.

Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85 menjelaskan bahwa rumah makan adalah setiap tempat usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk umum. Dalam SK tersebut juga ditegaskan bahwa setiap rumah makan harus memiliki seseorang yang bertindak sebagai pemimpin rumah

      

1

Definisi dan Sejarah Rumah Makan.

   http://id.m.wikipedia.org/wiki/Rumah_makan [10 Februari 2012]

2

Perbedaan Rumah Makan dan Restoran.

   http://www.trijayafmplg.net/program/healthy-center/2010/01/restoran-dan-rumah-makan- berbeda/. [10 Februari 2012]

13 makan yang sehari-hari mengelola dan bertanggung jawab atas pengusahaan rumah makan tersebut3.

Karakteristik produk yang di rumah makan adalah produk yang siap hidang. Dalam rumah makan juga terjadi proses produksi dari bahan mentah untuk diolah menjadi makanan dan minuman siap saji. Sedangkan dilihat dari tempatnya, usaha rumah makan yang menetap di suatu tempat sehingga bisa memberikan pelayanan kepada pengunjung. Rumah makan juga bisa dilihat sebagai bentuk badan usaha yang sudah menggunakan prinsip-prinsip manajemen dalam mengelola usaha yang dijalankan.

Dari beberapa definisi rumah makan di atas, Rumah Makan Carita merupakan usaha rumah makan berkonsep jawa modern yang berada di bawah naungan CV Reksa Group. Pada Rumah Makan Carita menu baru dimasak ketika konsumen melakukan pemesanan terlebih dahulu.

2.2 Jenis Rumah Makan atau Restoran

Rumah Makan atau Restoran memiliki beberapa jenis atau bentuk. Menurut Torsina (2000) dalam Ginting (2009) membedakan jenis-jenis rumah makan atau restoran ke dalam sepuluh jenis yang ada, yaitu:

1. Family Conventional

Jenis restoran ini adalah restoran yang diperuntukkan bagi keluarga. Restoran ini mementingkan suasana dan makanan yang enak. Harga produk yang ditawarkan oleh restoran ini cukup terjangaku, namun pelayanan dan dekorasi dapat dikategorikan cukup sederhana.

2. Fast Food

Restoran jenis ini merupakan restoran siap saji yang memiliki keterbatasan dalam jenis menu yang disajikan, harga produknya relatif mahal dan mengutamakan banyak pelanggan. Produknya dapat dikonsumsi di

restoran (eat in) dan dapat dibungkus untuk dikonsumsi di luar restoran (take

out). Jenis restoran inilah yang paling banyak diusahakan di Indonesia dewasa ini. Contoh dari jenis restoran ini antara lain Mc Donald dan KFC.

      

3

Definisi Rumah Makan. http://binaukm.com/2010/05/definisi-rumah-makan-dan-restoran- peluang-usaha-rumah-makan/.[10 Februari 2012]

3. Cafetaria

Jenis restoran ini, biasanya terdapat di gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah atau pabrik-pabrik. Menu yang disajikan berganti-ganti setiap harinya dengan harga yang cukup ekonomis. Tipe penyajian swalayan dengan menu agak terbatas seperti menu-menu yang disajikan di rumah.

4. Gourmet

Restoran ini mengutamakan penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman yang sifatnya khusus, dimana pelayanan dan jenis makanan yang dihidangkan termasuk eksklusif. Biasanya pelayanan dan harga makanan dan minuman yang dihidangkan sesuai dengan kualitas. Oleh karena itu restoran semacam ini termasuk golongan mewah atau diperuntukkan bagi golongan VIP.

5. Etnik

Restoran ini menyajikan masakan dari daerah (suku atau Negara) yang spesifik misalnya: masakan Jawa Timur, Manado, Cina, India, Timur Tengah, dan lain-lain. Pakaian seragam dari pelayanannya disesuaikan dengan daerah asal makanan dan minuman. Dekorasi tempat dan ruangan menggambarkan suasana etnik tertentu.

6. Speciality Restaurants

Restoran ini menyajikan menu yang khas, berkualitas, dan menarik perhatian. Harga yang relatif mahal. Tempat dan lokasi biasanya jauh dari pusat keramaian yang ditunjukkan untuk wisatawan atau orang-orang yang ingin mentraktir teman, keluarga, partner bisnis dalam suasana yang khas dan unik.

7. Buffet

Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga untuk makan

sepuasnya apa yang disajikan dalam buffet. Produk minuman berupa wine,

linquor, dan bir yang dapat dipesan dengan khusus. Display makanan cukup memegang peranan penting dalam promosi.

15 8. Coffee Shop

Ciri khas dari restoran ini adalah tempat duduk yang berganti-ganti dengan cepat untuk menandakan suasana tidak formal dan pelayanan makan cepat saji. Lokasi dan tempat utama berada di sekitar gedung perkantoran,

pabrik-pabrik, dan pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi.

Menu utama yang disajikan adalah untuk coffee break.

9. Snack Bar

Restoran ini diperuntukkan untuk orang-orang yang ingin jajanan dan makanan kecil. Ruangan biasanya lebih kecil tetapi bisa memperoleh volume

penjualan yang lumayan besar. Banyak menawarkan pesanan take out.

Dekorasi tempat sederhana serta ukuran kecil hanya untuk beberapa orang. 10.Drive In / Drive Thru or Parking

Restoran ini diperuntukkan untuk pembelian sistem antar hingga ke

dalam mobil. Pesanan diantar sampai ke mobil untuk eat in (sementara

parkir) atau take away dengan kemasan makanan yang dibungkus lebih

praktis. Lokasi sesuai dengan tempat parkir baik motor maupun mobil.

Rumah Makan Carita termasuk jenis restoran etnik karena Rumah

Makan Carita menghadirkan suasana rumah makan yang berkonsep jawa dan

menyajikan menu Indonesian Food berupa rajungan kuah pedas, gurami asam

manis, cumi oseng-oseng, tempe penyet, sambel pecel, es beras kencur, dan

menu Indonesia Food lainnya.

2.3 Makanan Tradisional

Makanan tradisional dapat diartikan sebagai makanan yang dikonsumsi masyarakat golongan etnik dan wilayah yang spesifik, diolah dari resep yang secara turun menurun (Hadisantosa 1993). Sedangkan menurut Muhilal (1995) Makanan tradisional adalah makanan yang telah membudaya dikalangan masyarakat, serta sudah ada dalam masyarakat beberapa generasi sebelumnya. Makanan tradisional dapat berupa makanan utama (nasi goreng, ayam bakar, dan lain-lain), dan jajanan/ kudapan (klepon, wajik ketan,dan lain-lain), serta berupa minuman (beras kencur, es kopyor, es kelapa muda, dan lain-lain).

Makanan Tradisional merupakan jenis komoditas yang mempunyai prospek yang cerah untuk dikembangkan. Peningkatan dan pengembangan makanan tradisional diharapkan dapat meningkatkan pendapatan masyarakat secara umum dan pengusaha makanan tradisional itu sendiri secara khusus. Indonesia sangat kaya dengan jenis makanan tradisional, makanan tradisional relatif sulit untuk ditiru, sangat terkait dengan budaya, mudah melakukan asimilasi serta memenuhi selera masyarakat.

Umumnya, makanan tradisional dapat dijumpai di mana saja baik di jalanan maupun di restoran. Namun, ada beberapa pengusaha yang menjadikannya peluang untuk menjadi produk utama dengan memperbaiki mutu dan rasa sehingga makanan tradisional mempunyai nilai tambah dibanding makanan tradisional yang lainnya. Demikian pula dengan makanan tradisional yang ada di Rumah Makan Carita. Mutu dan rasa produk makanan tradisional yang diperbaiki oleh Rumah Makan Carita akan dapat menambah kepuasan bagi konsumennya.

2.4 Cara Pelayanan di Restoran

Restoran memiliki beberapa jenis atau bentuk. Mukhtar (2004) membedakan jenis-jenis restoran ke dalam empat kategori yang ada, yaitu:

1. Table service, merupakan sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di

atas meja yang disajikan oleh waiter atau waitress. Penyajian table service

dapat dibedakan atas empat jenis, yaitu:

a) American service, yaitu sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi, cepat dan pemorsian makanan dilakukan di dapur. Disebut juga

dengan ready plate service atau quick service. Penggunannya diterapkan

di office shop, cafeteria dan sebagainya.

b) English service (family style service), yaitu sistem pelayanan dimana makanan datang dari dapur, diletakkan di atas platter yang besar dan dioperasikan dari tamu yang satu ke tamu yang lainnya.

c) Russian service (platter service), yaitu makanan dibawa dengan

menggunakan platter dan dipindahkan ke piring tamu dengan

17

clamp. Bisaanya diterapkan pada restoran utama seperti, Grill Room, Dining Room, Super Restaurant dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi. d) French Service (Gueridon Service), yaitu pelayanan yang biasanya

dilakukan dalam jamuan resmi. Pelayanan dilaksanakan oleh dua orang

pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan Commis de

Rang (waiter) serta menggunakan alat bantu, yaitu gueridon atau meja atau kereta dorong.

2. Counter service, merupakan teknik pelayanan dengan penyajian makanan

dan minuman diletakkan di atas counter. Counter adalah meja panjang yang

membatasi ruang restoran dengan ruang dapur.

3. Self Service (Buffet Service), yaitu suatu sistem pelayanan dimana pengunjung dapat mengambil langsung makanan yang telah tersedia di meja

buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayanan. 4. Carry Out Service (Take Out Service), suatu sistem pelayanan dimana

pengunjung datang untuk membeli makanan yang telah disiapkan sebelumnya, kemudian dibungkus dalam kotak dan dibawa pulang oleh pengunjung untuk dimakan di luar restoran. Pengunjung tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran.

Rumah Makan Carita menerapkan cara pelayanan restoran table service

(American Service). Konsumen menempati bangku yang telah disediakan oleh pihak restoran untuk menikmati makanan yang dihidangkan di atas meja sesuai dengan pesanan konsumen. Namun, saat pemilihan menu makanan, konsumen dapat memilih dan menimbang sendiri porsi makanan yang sesuai dengan keinginan konsumen.

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen umumnya bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen serta mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa sehingga produsen dapat membentuk dan mempertahankan loyalitas konsumen akibat dari kualitas layanan yang diberikan oleh suatu rumah makan.

Observasi penelitian terdahulu dilakukan sebagai referensi dan dasar perbandingan terhadap penelitian ini. Berbagai penelitian telah dilakukan untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen di berbagai tempat makan. Manfaat yang diperoleh dari penelitian terdahulu adalah untuk mendapatkan gambaran dalam penelitian yang akan dilakukan dalam menentukan atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kinerja rumah makan pada umumnya serta menetukan metode dan alat analisis yang akan digunakan.

2.5.1 Karakteristik Konsumen

Hapsari (2010) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan

Loyalitas Konsumen Restoran Seafood Golden Prawn Kota Batam Berdasarkan

Atribut Bauran Pemasaran” menyebutkan bahwa sebagian besar responden

restoran Seafood Golden Prawn berasal dari Warga Negara Indonesia (90

persen) khususnya Kota Batam, pengujung restoran Seafood Golden Prawn juga

ada yang berasal dari Warga Negara Asing khususnya Warga Negara Singapura dan Malaysia (10 persen) karena letak Kota Batam dekat dengan Negara Singapura dan Malaysia. Jumlah responden laki-laki dan perempuan hampir berimbang yaitu sekitar 60 persen laki-laki dan 40 persen perempuan. Sebagian besar responden berusia 31-40 tahun (40 persen). Sebesar 24,3 dan 2,8 persen memiliki gelar sarjana dan pascasarjana. Rata-rata jenis pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata rumah tangga konsumen sebesar Rp 5.000.000,00 per bulan (44,3 persen). Sebagian besar responden sudah berkeluarga atau sudah menikah yaitu sebesar 70 persen dan sebesar 41,4 persen bersuku Tionghoa.

Elbany (2009) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat” menyebutkan bahwa sebagian besar responden Restoran Pujasega Garut Jawa Barat berasal dari luar kota Garut (58 persen). Sedangkan responden yang berasal dari kota Garut (42

persen). Hal ini dikarenakan Restoran Pujasega Garut Jawa Barat berlokasi di

depan pintu gerbang Kota Garut terutama memasuki kawasan wisata Cipanas. Jumlah responden laki-laki dan perempuan hampir berimbang yaitu sekitar 54 persen laki-laki dan 46 persen perempuan. Sebagian besar responden berusia

19 lebih dari 36 tahun. Sebesar 44 dan 11 persen memiliki gelar sarjana dan pascasarjana. Rata- rata jenis pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata rumah tangga konsumen sebesar Rp 2.000.000,00-Rp 5.000.000,00 per bulan (38 persen). Sebagian besar responden sudah berkeluarga atau sudah menikah yaitu sebesar 68 persen.

Fadhila (2010) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan

Loyalitas Konsumen Terhadap Menu Pancake di Pantasteik Restoran Botani

Square Serta Implikasinya Terhadap Alternatif Bauran Pemasaran” menyebutkan

bahwa sebagian besar responden pansteiik Restoran Botani Square berasal dari

Bogor (93,33 persen). Jumlah responden laki-laki lebih sedikit dibanding responden perempuan yaitu sekitar 35 persen laki-laki dan 65 persen perempuan. Sebagian besar responden berusia 17-30 tahun (76,67). Sebesar 51,67 dan 8,33 persen memiliki gelar sarjana dan pascasarjana. Rata-rata jenis pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata rumah tangga konsumen sebesar Rp 4.500.000,00 (36,67 persen). Sebagian besar responden belum berkeluarga atau belum menikah yaitu sebesar 66,67 persen.

2.5.2 Proses Keputusan Pembelian

Hapsari (2010) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan

Loyalitas Konsumen Restoran Seafood Golden Prawn Kota Batam Berdasarkan

Atribut Bauran Pemasaran”. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa responden penelitian secara umum melalui setiap tahapan keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan: Konsumen datang ke restoran untuk mencari menu yang

khas dari Restoran Seafood Golden Prawn, (2) pencarian informasi : sebagian

konsumen mendapatkan informasi mengenai Restoran seafood Golden Prawn

dari teman atau keluarga yang telah berpengalaman terhadap alternatif Restoran

Seafood Golden Prawn, (3) evaluasi alternatif: konsumen mempertimbangkan

pembelian karena rasa makanan di Restoran Seafood Golden Prawn memiliki

cita rasa yang khas yakni konsep life seafood dan cita rasa makanan dari bahan

baku yang segar merupakan pertimbangan utama konsumen dalam memutuskan

Restoran Seafood Golden Prawn sebagai pilihan konsumen, (4) keputusan

terencana dan mendadak atas ajakan teman, dan (5) perilaku pasca pembelian:

konsumen merasa puas dengan Restoran seafood Golden Prawn dan ingin

membeli ulang.

Ginting (2009) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat”. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa responden penelitian secara umum melalui setiap tahapan keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan: konsumen datang ke restoran untuk mencari rasa makanan yang khas, (2) pencarian informasi: sebagian konsumen mendapatkan informasi mengenai Rumah Makan Dinar dari teman atau keluarga, (3) evaluasi alternatif: konsumen mempertimbangkan pembelian karena cita rasa makanan dan minuman di Rumah Makan Dinar, lokasi yang strategis dan mudah dijangkau serta kehigienisan makanan dan minuman, (4) keputusan pembelian: cara responden melakukan pembelian bermacam-macam yakni terencana (inisiatif diri sendiri) dan atas ajakan teman atau keluarga, dan (5) perilaku pasca pembelian: konsumen merasa puas dengan Rumah Makan Dinar dan ingin membeli ulang.

Fadhila (2010) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan

Loyalitas Konsumen Terhadap Menu Pancake di Pantasteiik Restoran Botani

Square Serta Implikasinya Terhadap Alternatif Bauran Pemasaran”. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa responden penelitian secara umum melalui setiap tahapan keputusan pembelian, yaitu (1) pengenalan kebutuhan: konsumen

datang ke restoran karena motivasi citarasa dari pantasteiik Restoran Botani

Square dan mencari tempat makan yang nyaman, (2) pencarian informasi:

sebagian konsumen mendapatkan informasi mengenai Pantasteiik Restoran

Botani Square dari teman, keluarga dan dari media cetak (majalah, koran), (3) evaluasi alternatif: konsumen mempertimbangkan pembelian karena rasa

makanan di pantasteiik Restoran Botani Square, dan kenyamanan tempat, (4)

keputusan pembelian: cara responden melakukan pembelian bermacam-macam yakni terencana dan atas ajakan teman, keluarga atau kolega dan (5) perilaku

pasca pembelian: konsumen merasa puas dengan pantasteiik Restoran Botani

21 2.5.3 Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Hapsari (2010) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan

dan Loyalitas Konsumen Restoran Seafood Golden Prawn Kota Batam

Berdasarkan Atribut Bauran Pemasaran”. Penelitian dilakukan dengan

menggunakan metode non probability sampling yang digunakan adalah teknik

convenience sampling, metode deskriptif, piramida loyalitas, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance performance Analysis (IPA). Convinience sampling merupakan sampel yang diambil dari siapa saja di dalam populasi yang sedang berada di lokasi penelitian serta menjadi sampel penelitian. Metode deskriptif dilakukan untuk mencari fakta dengan interpertasi terhadap

sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok atau konsumen Restoran Seafood

Golden Prawn. Piramida loyalitas digunakan untuk menganalisis keloyalan

konsumen terhadap Restoran seafood Golden Prawn. Customer Satisfaction

Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan/konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat

kepentingan dan variabel-variabel yang diukur. Importance performance

Analysis (IPA)digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan dari

atribut restoran seafood Golden Prawn yang telah diformulasikan dengan

memetakan atribut- atribut pada kuadran yang memiliki interpertasi yang berbeda.

Berdasarkan analisis Customer Satisfaction Index (CSI), didapat nilai

CSI sebesar 76,40 persen termasuk kategori puas. Berdasarkan analisis

Importance performance Analysis (IPA),maka diperoleh kuadran I atau prioritas

utama terdiri dari aroma makanan berbahan baku seafood, kehalalan, harga

makanan dan minuman yang ditawarkan, serta kecepatan penyajian menu, kuadran II atau pertahankan prestasi terdiri dari citarasa makanan berbahan baku

seafood, lokasi restoran, kenyamanan restoran, dan kebersihan restoran, kuadran

III atau prioritas rendah terdiri dari variasi jenis seafood, variasi makanan dan

minuman, kemampuan pramusaji berhadapan dengan konsumen, keramahan dan kesopanan pramusaji, alunan musik serta penerangan restoran, serta kuadaran IV atau berlebihan terdiri dari variasi porsi makanan, kesigapan pramusaji melayani

pelanggan, pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap menu, fasilitas umum restoran, tampilan restoran, serta parkir.

Berdasarkan analisis piramida loyalitas diperoleh bahwa responden

yang merupakan switcher buyer sebesar 27,14 persen, responden yang

merupakan habitual buyer sebesar 17,14 persen, konsumen yang merupakan

satisfied buyer sebesar 11,43 persen, konsumen yang merupakan liking the brand sebesar 7,14 persen, dan konsumen yang merupakan committed buyer

sebesar 37,15 persen. Kadar loyalitas konsumen tersebut berdampak pada

kecenderungan konsumen untuk berpindah ke restoran seafood lainnya masih

tinggi.

Elbany (2009) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat”. Penelitian dilakukan

dengan menggunakan metode non probability sampling yang digunakan adalah

teknik convenience sampling dan menggunakan analisis Structural Equation

Modeling (SEM) dengan paket program LISREL 8.80. Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Pujasega Garut yang sangat tergantung dari landasan teoritis yang mendasari bidang yang diteliti untuk mendapatkan model yang lebih baik, yaitu dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas. Kepuasan dipengaruhi oleh lima

dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan emphaty. Hasil analisi SEM dengan menggunakan analisis

LISREL 8.80 for windows menunjukkan bahwa tidak dilakukan perbaikan model

karena berdasarkan nilai uji model, model yang didapatkan sudah baik dan layak.

Berdasarkan analisis SEM, seluruh variabel tersebut berpengaruh signifikan dalam mengukur loyalitas konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing- masing variabel indikator memiliki nilai lebih besar dari 1.96

(taraf uji nyata 5%). Kelima variabel laten yang diamati (tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty) sebagai pembentuk kepuasan ternyata

hanya tiga yang diterima sebagai variabel laten, yaitu variabel laten reliability,

23 Artinya jika karyawannya professional, sopan, berpenampilan menarik, pelayanan yang cepat dan tanggap menanggapi keluhan serta sikap manajemen dan karyawan dalam mengangani konsumen selalu meluangkan waktu yang cukup untuk melayani konsumen.

Ginting (2009) dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa

Barat”. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode non probability

sampling yang digunakan adalah teknik accidental sampling, metode deskriptif,

piramida loyalitas, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance

performance Analysis (IPA).

Berdasarkan analisis Customer Satisfaction Index (CSI), didapat nilai

CSI sebesar 74,80 persen termasuk kategori puas. Berdasarkan analisis

Importance performance Analysis (IPA),maka diperoleh kuadran I atau prioritas utama terdiri dari kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan kecepatan penyaji, kuadran II atau pertahankan pretasi terdiri dari citarasa

makanan, aroma makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan,

kenyamanan restoran, kebersihan ruang makan, dan lokasi, kuadran III atau prioritas rendah terdiri dari porsi makanan, sarana parkir, dekorasi restoran, penampilan pramusaji, dan penggunaan iklan, serta kuadaran IV atau berlebihan terdiri dari harga.

Berdasarkan analisis piramida loyalitas diperoleh bahwa responden

yang merupakan switcher buyer sebesar 15,46 persen, responden yang

merupakan habitual buyer sebesar 45,36 persen, konsumen yang merupakan

satisfied buyer sebesar 79,38 persen, konsumen yang merupakan liking the brand sebesar 64,95 persen, dan konsumen yang merupakan committed buyer

sebesar 73,20 persen. Kadar loyalitas konsumen tersebut berdampak pada

kecenderungan konsumen untuk berpindah ke restoran lainnya masih tinggi.

Untuk itu, pihak restoran perlu mengantisipasi adanya perpindahan konsumenke

restoran lain dengan memperbaiki strategi permasaran melalui analisis kepuasan dan loyalitas konsumen yang telah dilakukan.

2.6 Perbedaan Penelitian ini dengan Penelitian Sebelumnya

Penelitian ini memiliki beberapa perbedaan dengan penelitian terdahulu. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Elbani (2009), Ginting (2009), Fadhila (2010) dan Hapsari (2010) adalah bahwa penelitian ini dilakukan pada waktu, lokasi dan kondisi yang berbeda. Selain itu, perbedaan penelitian ini dengan penelitian Elbani (2009) adalah perbedaan pada alat analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas. Peneliti Elbani (2009)

menggunakan Analisis Structural Equation Modeling (SEM), sedangkan

penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Importance Performance

Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Penelitian terdahulu juga dijadikan referensi dalam menentukan atribut- atribut yang akan digunakan dalam penelitian ini yang kemudian disesuaikan dengan kondisi dan juga kesepakatan dengan pihak pengelola Rumah Makan Carita. Penentuan atribut peneliti mengacu kepada hasil penelitian Fadhila (2010) dan Hapsari (2010) yang memakai penentuan atribut dari 7P. Penelitian melakukan penambahan dalam menentukan atributnya, yaitu sebelum melakukan tahap uji validitas dan reliabilitas peneliti menggunakan 28 atribut. Sedangkan Fadhila (2010) menggunakan 20 atribut dan Hapsari (2010) menggunakan 21 atribut. Perbandingan atribut penelitian terdahulu dan penelitian sekarang dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Perbandingan atribut penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang

Perbandingan Atribut

No. Penelitian terdahulu Penelitian sekarang

Fadhila (2010) Hapsari (2010)

1 Cita rasa makanan Cita rasa makanan Cita Rasa Makanan 2 Keempukan tekstur Aroma makanan Aroma Makanan 3 Aroma makanan

Kesegaran bahan baku

seafood

Kehieginisan dan perlengkapan makan yang digunakan 4 Tampilan makanan Kehalalan Porsi Makanan

5

Kehigienisan dan perlengkapan makan yang digunakan

variasi menu makanan

dan minuman Keragaman makanan 6 Variasi toping

Harga makanan dan minuman

Harga berbagai makanan yang ditawarkan

7 Porsi makanan Lokasi restoran Kesigapan Pramusaji 8 Harga yang ditawarkan Kecepatan Penyajian Keramahan dan Kesopanan

25 Pada saat penentuan sampling (responden) peneliti menggunakan

metode non probability sampling dengan teknik convenience sampling,

sedangkan penelitian Fadhila (2010) dan Hapsari (2010) menggunakan teknik

convenience sampling. Jumlah responden yaitu peneliti menggunakan 97 responden dalam penelitian ini, sedangkan Fadhila (2010) menggunankan 60 responden dan Hapsari (2010) menggunakan 70 responden. Penelitian terdahulu juga dijadikan referensi dalam mempelajari pertanyaan-pertanyaan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini.

Pramusaji

9 Kesigapan pramusaji Kesigapan pramusaji Penampilan pramusaji 10

Keramahan dan

kesopanan pramusaji Pengetahuan pramusaji

Pengetahuan pramusaji terhadap produk

11 Penampilan pramusaji

Keramahan dan

kesopanan pramusaji Kecepatan penyajian

12 Kecepatan penyajian

Kemampuan pramusaji berhadapan dengan

konsumen Kecepatan Transaksi 13 Kecepatam transaksi Kenyamanan restoran

Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan

14

Kesigapan pihak restoran dalam

merespon keluhan Kebersihan restoran

Kemudahan dalam menjangkau lokasi

15

Kemudahan dalam

menjangkau lokasi Fasilitas restoran Kenyamanan rumah makan 16 Kenyaman restoran Tampilan restoran Dekorasi rumah makan

17 Tampilan restoran Sarana parkir Ketersediaan wastafel 18

Tersedianya fasilitas

Wifi Alunan musik Ketersediaan toilet 19

Kebersihan ruang

makan Penerangan restoran

ketersediaan mushollah (tempat ibadah)

20 Papan nama Variasi jenis seafood

Ketersediaan tempat duduk (lesehan)

21 Variasi porsi makanan ketersediaan fasilitas kemanan

22

Tersedianya stiker carita bagi kendaraan pengunjung

23

Durasi waktu buka rumah makan

24 Pemutaran musik

25 Kebersihan ruang makan

26 Papan nama

27 Member card

III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penulusaran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Metode-metode atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini. Adapun kerangka pemikiran teoritis penelitian ini, akan dijelaskan pada sub bab berikut.

3.1.1 Definisi Konsumen

Konsumen adalah seseorang yang membeli dan menggunakan barang/jasa tertentu. Konsumen juga didefinisikan sebagai setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik dalam kepentingan sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 8 Tahun

1999 tentang Perlindungan Konsumen pasal 1 butir 2)4.

Menurut Sumarwan (2004) menyatakan bahwa konsumen terdiri dari dua jenis yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Konsumen individu dan konsumen organisasi adalah sama pentingnya. Mereka memberikan sumbangan yang sangat penting bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi, tanpa konsumen individu, produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan tidak mungkin bisa laku terjual.

3.1.2 Definisi Perilaku Konsumen

Perilaku kosumen menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1993) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan

      

4 _{https://zhes.wordpress.com/2011/02/28/hukum‐perlindungan‐konsumen/ [12 Februari}  2012]. 

menghabi mengikuti mendefini dalam me produk da M konsumen perbedaan Gambar 4 3.1.2.1 Pe M dari hubun dapat me hidupnya. Engel, Bl skan produk i tindakan isi perilaku encari, me an jasa yang Menurut E n dalam pen n individu d

4. Model Pe

Sumber: En engaruh Lin Manusia seb ngan dengan empengaruh Faktor lin lackwell, d Perbedaan Indivi

Sumberdaya Konsu Motivasi dan Keterli Pengetahuan

Sikap Kepribadian, Gaya Hid

Demografi

k dan jasa, t ini. Sedan konsumen embeli, men g mereka ha Engel, Blac ngambilan k dan proses p

erilaku Peng

ngel et al. (19

ngkungan bagai makh n faktor-fak hi bagaima ngkungan y dan Miniard idu umen ibatan dup dan termasuk pr ngkan men sebagai pe nggunakan, rapkan akan ckwell, dan keputusan di sikologis. gambilan K 994).

hluk sosial m ktor di luar

ana seseor yang memp

d (1995)

Proses Kep Pengenalan K Pencarian In Evaluasi Al Pembel Hasi Pengaruh Ling Budaya Kelas Sos Pengaruh Pr Keluarg Strategi Pem Harga Produk promos Tempat (Dist Orang Proses Bukti Fis roses keputu nurut Schiff erilaku yang , mengeval n memuask n Miniard ipengaruhi o Keputusan K merupakan dirinya. Hu rang meng pengaruhi s dalam beb putusan Kebutuhan nformasi lternatif lian l gkungan a sial ribadi ga masaran k si tribusi) s sik

usan yang m ffman dan

g diperlihat luasi, dan an kebutuha (1994), m oleh pengar

Konsumen

individu y ubungan ters gambil kep seseorang d berapa hal Proses P Pengolaha Pemb Perubahan Sik mendahului Kanuk (20 tkan konsum menghabis an mereka. model peril ruh lingkun

ang tidak le sebut sering putusan da dijelaskan o

berikut ya Psikologis

an Informasi belajaran

kap dan Perilaku

27 dan 002) men skan laku gan, epas gkali alam oleh aitu:

(1) Budaya

Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) budaya dalam

perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol bermakna lainnya yang dapat membantu individu untuk berkomunikasi, membuat tafsiran, dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya melengkapi orang dengan rasa identitas dan pengertian akan perilaku yang dapat diterima di dalam masyarakat. Beberapa dari sikap dan perilaku yang lebih penting yang dipengaruhi oleh penampilan, makanan dan kebiasaan makan, waktu dan kesadaran akan waktu, hubungan (keluarga, organisasi, pemerintah, dan sebagainya), nilai dan norma, kepercayaan dan sikap, proses mental dan pembelajaran, dan kebisaaan kerja dan praktek.

Pengaruh utama dari budaya adalah pengaruhnya terhadap struktur komunikasi dan pengambilan keputusan. Budaya merupakan variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi makna di dalam produk.

(2) Kelas Sosial

Kelas sosial adalah pembagian di masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagai nilai, minat, dan perilaku yang sama, atau kelompok-kelompok yang relatif homogen dalam suatu masyarakat lama yang tersusun secara hierarki (Kotler 2002). Mereka dibedakan atas perbedaan status sosial-ekonomi yang berturut dari terendah hingga tertinggi. Status sosial terkadang sering menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda. Dalam pemasaran, sistem status merupakan faktor yang sangat menarik untuk diketahui karena mereka dapat mengusahakan pengaruh yang besar pada apa yang dibeli dan dikonsumsi oleh seseorang. Sedangkan determinan apa yang dapat dibeli oleh konsumen sangat ditentukan oleh kelas sosial yaitu pendapatan atau kekayaan konsumen sehingga variabel kelas sosial mendapat penekanan yang cukup besar dalam penelitian pemasaran.

(3) Pengaruh Pribadi

Pengaruh pribadi adalah tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan oleh orang lain. Sebagai konsumen, perilaku kita sering dipengaruhi oleh mereka yang

29 berhubungan erat dengan kita. Perilaku konsumen sering dipengaruhi oleh pengaruh pribadi konsumen sendiri yang ditunjukkan melalui kelompok acuan maupun komunikasi lisan. Kelompok acuan terdiri dari kelompok primer dan kelompok sekunder. Kelompok primer merupakan kelompok yang cukup kecil seperti keluarga, tetangga, dan teman, dimana pribadi konsumen terus menerus berinteraksi dan sifatnya cenderung non formal. Kelompok sekunder merupakan kelompok yang sifatnya lebih formal dan tidak ada kegiatan interaksi rutin sehingga tidak membentuk ide dan perilaku, dan yang termasuk kelompok ini seperti asosiasi professional atau organisasi komunikasi.

(4) Keluarga

Keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan, adopsi, dan tinggal bersama. Keluarga sangat penting dalam studi perilaku konsumen karena dua alasan, yaitu karena keluarga merupakan unit pemakaian dan pembelian untuk banyak produk konsumen dan keluarga merupakan pengaruh utama pada sikap da perilaku individu.

(5) Situasi

Perilaku individu akan berubah apabila situasi berubah, yang terkadang perubahannya tidak dapat diramalkan, sehingga situasi memberikan pengaruh yang cukup kuat dalam perilaku konsumen. Perubahan lingkungan fisik (lokasi, tata ruang, warna), lingkungan sosial. Kemudahan akses informasi, waktu, tujuan, sasaran pembelian dan keadaan suasana hati serta kondisi konsumen sangat berpengaruh terhadap perubahan perilaku konsumen.

3.1.2.2 Perbedaan Individu

Perbedaan individu merupakan faktor internal yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku individu. Ada lima hal yang membuat perbedaan keputusan pembelian antara individu konsumen yang satu dengan lainnya, yaitu:

(1) Sumber Daya Manusia

Sumber daya yang sebenarnya dimiliki konsumen terdiri atas tiga hal dan melalui ketiga hal inilah pemasar melakukan proses pertukaran barang dan jasa.

Sumber daya tersebut adalah ekonomi, temporal, dan kognitif. Ketiga sumberdaya tersebut dibawa ke dalam setiap situasi pengambilan keputusan. Perilaku yang termotivasi diprakasai oleh pengaktifan kebutuhasn atau pengenalan kebutuhan. Secara praktis, ini berarti pemasar bersaing untuk mendapatkan uang, waktu dan perhatian konsumen.

(2) Motivasi dan Keterlibatan

Kebutuhan dapat diartikan sebagai perbedaan antara keadaan ideal dengan keadaaan sebenarnya yang dapat mengaktifkan perilaku. Munculnya kebutuhan akan menimbulkan suasana motivasi dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang bertujuan memperoleh kepuasan. Keterlibatan mengacu pada tingkat relevansi yang didasari dalam tindakan pembelian dan konsumsi. Bila keterlibatan tinggi, ada motivasi untuk memperoleh dan mengolah informasi dan kemungkinan yang jauh lebih besar dari pemecahan masalah yang diperluas. Keterlibatan terdiri dari dua jenis yaitu keterlibatan langgeng dimana keterlibatan tersebut ada sepanjang waktu akibat peningkatan konsep diri. Selain itu ada keterlibatan situasional yaitu keterlibatan sementara yang distimulasikan oleh risiko yang didasari, tekanan konformitas, atau pertimbangan lain.

(3) Pengetahuan Konsumen

Pengetahuan konsumen merupakan informasi yang disimpan di dalam ingatan konsumen yang dibagi atas pengetahuan produk, pembelian, dan pemakaian. Pengetahuan produk mencakup kesadaran terhadap kategori dan merek produk, terminologi produk, atribut atau ciri produk serta kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai merek spesifik. Pengetahuan pembelian meliputi informasi yang dimiliki oleh konsumen yang berhubungan dengan perolehan produk. Pengetahuan ini melibatkan informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan dengan keputusan tentang dimana produk harus dibeli dan kapan pembelian terjadi.

31 Pengetahuan pemakaian meliputi informasi yang terekam di ingatan mengenai bagaimana produk digunakan dan apa yang dibutuhkan untuk dapat menggunakannnya. Apabila konsumen memiliki pengetahuan pemakaian dengan jelas, maka besar kemungkinan konsumen memilih produk tersebut. Oleh karena itu, pemasar harus mengetahui pengetahuan konsumen karena informasi yang ada pada konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian mereka.

(4) Sikap

Sikap merupakan sebuah evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespon dengan cara menguntukngkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. Intensitas, dukungan, dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Sifat-sifat ini bergantung pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek sikap. Dengan demikian sikap pun dapat berubah yaitu saat dimana konsumen mengakumulasi pengalaman baru

(5) Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi

Kepribadian dapat diartikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup adalah pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup juga merupakan hasil dari jajaran tata ekonomi budaya dan kekuatan sosial yang menyokong kualitas manusia seseorang. Demografi adalah karakteristik yang dimiliki oleh masyarakat, dapat berupa umur, jenis kelamin, status perkawinan, pekerjaan, dan pendapatan.

3.1.2.3 Proses Psikologis

Proses psikologis adalah proses sentral yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen. Proses psikologis juga merupakan hal penting dalam mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan. Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) terdapat tiga proses psikologis utama, yaitu pemrosesan, informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap atas perilaku.

bagaim kemud perhat (2) Pembe menye antara menge konsu (3) Peruba dapat mema proses besar berpik 3.1.2.4 Pr M konsumen keputusan tersebut ad Gambar 5 Pemrose manakah st dian diamb tian, pemah elajaran Pembela ebabkan per a pembelaja enai penget umen untuk ahan Sikap Perubah dipengaruh ahami perub s pemasaran dalam usa kir, merasa, roses Keput Menurut Ko n yaitu peng n pembelian dalah sebag

5. Tahapan

Sumber: K esan inform timulus dite bil kembal haman, pene ajaran dapa rubahan dal aran dengan tahuan pro memakai pr Perilaku han sikap d

hi oleh ber bahan sikap n yang sesu aha memod dan bertind

tusan

otler (2002

genalan keb n, dan hasil gai berikut: Proses Kep Kotler (2002) P masi adalah erima, ditaf i. Pemrose erimaan, dan at dipandang lam pengeta n pemasara duk memb roduknya. dan perilaku ragam situ p dan perila uai. Banyak difikasikan dak di dalam

2) terdapat butuhan, pen

l atau peril

putusan Pem

Perilaku Pasca P Keputusan Pem

Evaluasi Alte Pencarian Info Pengenalan Keb

h suatu pro fsirkan, disi esan terdiri n pemeroleh

g sebagai p ahuan, sikap an sangat p bantu pema

u menjadi s asi. Pemas aku agar pe

perusahaan atau meng m pasar. lima prose ncarian info laku pasca mbelian Pembelian mbelian ernatif formasi butuhan oses yang impan dalam

i dari taha han kembal

proses dima p, dan peril positif dima sar dalam

sasaran pem ar perlu m emasar dap n yang men gukuhkan c

es pengamb ormasi, eva pembelian.

mengacu p m ingatan, ap pemapa i. ana pengalam laku. Hubun ana penguas mempenga masaran kar mengetahui pat menentu ngeluarkan d cara konsum bilan keputu aluasi altern Urutan pr pada dan aran, man ngan saan aruhi rena dan ukan dana men usan natif, oses

33 Tahap pertama adalah pengenalan kebutuhan yang pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Pengenalan kebutuhan tidak secara otomatis mengaktifkan suatu tindakan. Hal ini bergantung pada beberapa faktor. Pertama, kebutuhan yang dikenali harus cukup penting. Kedua, konsumen percaya bahwa solusi bagi keputusan tersebut ada dalam batas kemampuannya.

Tahap kedua adalah pencarian informasi. Pencarian informasi adalah aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi yang diinginkan. Pencarian informasi dapat bersifat internal dan eksternal. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan. Pencarian eksternal terdiri dari atas pengumpulan informasi dari pasar. Proses pencarian informasi ini lebih dahulu menggunakan pencarian internal lalu jika masih belum berhasil dapat menggunakan pencarian eksternal. Motivasi utama dibalik pencarian pra pembelian adalah keinginan untuk membuat pilihan konsumsi yang lebih baik

Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif merupakan tahap setelah konsumen mendapatkan informasi yaitu konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dan memilih alternatif untuk memenuhi kebutuhan. Pada tahap ini, konsumen menggunakan kriteria evaluasi sebagai atribut yang digunakan dalam menilai alternatif- alternatif pilihan, sehingga dapat memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan tersebut. Kriteria evaluasi dapat berbeda-beda bergantung pada karakteristik produk yang dibutuhkan oleh konsumen. Ketika pengambilan keputusan bersifat kebiasaan, evaluasi alternatif hanya akan melibatkan konsumen yang membentuk niat untuk membeli produk yang sama seperti sebelumnya.

Tahap keempat adalah pembelian dimana jika menggunakan model perilaku konsumen, ditunjukkan sebagai fungsi dari dua faktor yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian konsumen digolongkan menjadi dua kategori yaitu (1) produk dan merek (2) kelas produk. Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana

sepenuhnya. Hal ini merupakan hasil dari keterlibatan tinggi terhadap pencarian produk dan perolehan informasi. Pada niat kategori kedua disebut sebagai pembelian yang terencana walaupun pilihan merek dibuat di tempat penjualan.

Tahap terakhir adalah perilaku pasca pembelian. Perilaku pasca pembelian dapat dilihat dari adanya tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dialami konsumen setelah pembelian terhadap suatu produk dilakukan. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sedangkan ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif, dan upaya untuk menuntukt ganti rugi memalui sarana hukum.

3.1.3. Karakteristik Konsumen

Karakterisik konsumen dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Sumarwan (2004) membagi beberapa karakteristik konsumen, yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses pembelian konsumen adalah :

1. Karakteristik Demografi yang meliputi usia, jenis kelamin, lokasi geografi,

pekerjaan, agama, status pernikahan, kelas sosial, dan lain-lain. Pengetahuan akan berbagai variabel tersebut akan membatu perusahaan dalam memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanan.

2. Karakteristik Ekonomi yang meliputi pendapatan per bulan, pengeluaran per

bulan, kartu kredit yang dimiliki dan lain-lain. Pengetahuan akan berbagai variabel tersebut akan membatu perusahaan dalam memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanan.

3. Karakteristik Sosial merupakan karakteristik konsumen berdasarkan profil

gaya hidup sebagaian besar para pemakai. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis jasa, dan merek yang dikonsumsi konsumen. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran yang bersangkutan sesuai dengan aktivitas,minat, dan opini kelompok konsumen.

3.1.4 Atribut dan Dimensi Kualitas

Pengertian atribut menurut Simamora (2002) ada dua, yang pertama, atribut sebagai karakteristik yang membedakan merek atau produk dari yang

35 lain. Kedua, atribut adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan pembelian suatu merek atau produk, yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri. Menurut Sumarwan (2004) atribut suatu produk dibedakan ke dalam atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik dari suatu produk, sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen.

Seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan karakteristik atau ciri atribut dari produk tersebut (Sumarwan, 2004). Karakteristik pribadi seseorang konsumen sangat mempengaruhi sikap dan persepsi dalam pemilihan atribut suatu produk seperti usia, gaya hidup, kepribadian, pendidikan, pekerjaan, dan tingkat pendapatan. Rumah makan adalah suatu usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan produk dan jasa. Dimensi kualitas yang dapat menilai karakteristik produk seperti harapan konsumen pada rumah makan dibagi menjadi dua bagian, yaitu dimensi kualitas jasa dan dimensi kualitas produk.

3.1.4.1. Dimensi Kualitas Jasa

Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen, oleh karena itu perusahaan hendaknya menentukan tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) mengemukakan bahwa dimensi kualitas jasa dapat dibagi yang dikenal sebagai SEVQUAL.

1. Tangibles

Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik seperti gedung dan

ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan,

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan pekerja, serta sarana komunikasi. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka konsumen seringkali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi.

2. Reliability

Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya dan

bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi reabilitas merefleksikan konsistensi dan keandilan.

3. Responsiveness

Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan atau kesiapan pekerja untuk melayani yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penganan keluhan pelanggan.

4. Assurance

Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa.

5. Emphaty

Dimensi ini mencakup derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan kemudahan untuk dihubungi. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan untuk menyelami perusahaan sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.

3.1.4.2. Dimensi Kualitas Produk

Selain dimensi yang berkaitan dengan kualitas jasa, kita juga dapat menentukan dimensi kualitas yang berkaitan dengan produk. Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (dalam Lovlock 1994: Peppard dan Rowland 1995). Kedelapan dimensi tersebut meliputi:

1. Performance

Dimensi yang menunujukkan karakteristik operasi produk pokok dari produk inti (karakter utama yamg dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut).

37 2. Features

Dimensi yang menunjukkan karakteristik sekunder atau pelengkap yang melengkapi fungsi dasar produk.

3. Reability

Dimensi yang menunjukkan kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4. Conformance

Dimensi yang menujukkan sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Durability

Dimensi yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis suatu produk.

6. Servicebility

Dimensi yang menunjukkan kecepatan, kompetensi, kenyamanan dan penangan keluhan yang memuaskan.

7. Aesthetics

Dimensi yang menunjukkan daya tarik produk terhadap panca indera. Karakteristik ini bersifat subjektif, sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu seperti, keelokan, kemulusan, selera dan lain-lain.

8. Reputation

Dimensi yang menunjukkan citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap produk. Umumnya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitas produk dari aspek harga, nama merk, iklan dan reputasi perusahan.

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap produk 3.1.5 Kepuasan konsumen

3.1.5.1. Konsep Kepuasan Konsumen

Kotler (1997) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasi perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Menurut Rangkuti (2006) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja sosial yang dirasakan setelah pemakaian. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan

peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari fokus group

dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1993) kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, hal tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini:

Gambar 6. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Rangkuti (2006).

39 Menurut Sumarwan (2004) teori yang menjelaskan bagaimana

kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expenctancy

disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum melakukan pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk berfungsi

(product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut :

(1) Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut

sebagai diskonfirmasi postif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi maka

konsumen merasa puas

(2) Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai

konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak

memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecawakan konsumen akan memiliki perasaan netral

(3) Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut

sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang

berfungsi lebih buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

Perusahaan menciptakan produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk. Harapan-harapan dari pelanggan akan produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya direspon oleh perusahaan dengan menambahkan nilai-nilai tertentu pada produk tersebut yang bertujuan untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan namun juga bernilai bagi pelanggan. Umpan balik yang baik dari perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

Kebanyakan teori dan praktek pemasaran lebih terpusat pada seni menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Kotler 2002). Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1994), upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya untuk menarik pelanggan baru diperkirakan sebesar

lima kali lipat biaya mempertahankan pelanggan yang ada. Alasan lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat mempengaruhi laba perusahaan secara dramatis (Kotler 2002). Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang dapat diperoleh perusahaannya.

3.1.5.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler, et al. (2004), ada beberapa metode yang bisa

dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumennya dan para konsumen pesaing, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar yang bisa diisi langsung atau dikirimkan via pos kepada perusahaan, saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Berdasarkan karakteristik metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapat.

2. Ghost Shopping

Dengan metode ini, perusahaan memperkerjakan beberapa orang

ghost shopper untuk berperan atau berpura- pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan- temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

3. Lost Costumer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada

41 mengidentifikasikan atau mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberi masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset ini dilakukan dengan metode survey. Pengukuran kepuasan konsumen pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

b. Derived Satisfaction

Pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa model SERVQUAL. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yang tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing- masing atribut atau kinerja ideal juga bisa ditanyakan.

c. ProblemAnalysis

Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah- masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis

content terhadap semua masalah dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.

d. ImportancePerformance Analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata- rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di Matrix

Importance Performance. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.

3.1.6 Loyalitas Konsumen

3.1.6.1 Konsep Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen adalah sikap konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut, pembelian ulang yang terus menerus dari produk atau merek yang sama akan menunujukkan loyalitas konsumen (Sumarwan 2004). Menurut Umar (2003), loyalitas konsumen sering dihubungkan dengan loyalitas merek. Loyalitas merek adalah sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang (Sumarwan 2004). Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke produk merek lain, terutama jika didapati adanya perubahan pada merek tersebut baik menyangkut harga ataupun atribut lainnya. Loyalitas merek merupakan elemen penting yang membentuk perilaku konsumen. Loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas seseorang. Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyal dengan merek tersebut. Dengan adanya konsumen yang loyal, perusahaan dapat meningkatkan profitabilitasnya, karena konsumen yang loyal akan melakukan pembelian ulang sehingga penjualan perusahaan akan meningkat.

3.1.6.2 Pengukuran Loyalitas Konsumen

Menurut Durianto,Sugiarto, Sitinjak (2004), loyalitas konsumen diukur berdasarkan tingkatan sebagai berikut:

1. Switcher Buyer

Switcher buyer adalah tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan bahwa merek tidak loyal, semua merek dianggap memadai. Dalam hal ini merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. Ciri paling jelas dalam kategori ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.

Produk R

 

 

Raju

Guram

Rumah Mak

ungan Kuah Ped

mi Asam Manis

kan Carita

das  Gurami Gore

Gurami Baka

  eng

ar Nasi Wakul U

Ayam Goreng

  Untuk 4 Porsi g ½ Porsi

Es Cam Bandeng Gor

mpur Carita reng Tanpa Dur

Es Jeruk Ay ri

k Cincau yam Goreng 1 P

Es Leci Porsi

E La

Es Cao alapan

199

Lampiran 9. Denah Lokasi Rumah Makan Carita

RM. Carita

RS. Rachmi Dewi

SMP

Muhammadiyah

Masji d Al- Taq wa Giant

SMAN 2 Gresik

Pabrik Mie Sedap

Univ. Muhammadi yah

Warung Bambu

SD

Muhammadiyah Masjid

Agung Gresik Kantor

Bupati Gresik

Alun-alun Gresik

PT. Petrokimia Gresik

RS. Petrokimia Kawasan Indutri

RINGKASAN

KHARISMA KAMILA KURDIANA. Analisis Kepuasan dan Loyalitas

Konsumen pada Rumah Makan Khas Jawa Carita di Kabupaten Gresik Jawa Timur serta Implikasinya Terhadap Strategi Bauran Pemasaran.

Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan POPONG NURHAYATI).

Gresik yang dikenal sebagai salah satu kawasan industri di Jawa Timur merupakan faktor terjadinya modernisasi. Kondisi perubahan gaya hidup masyarakat di Kabupaten Gresik dipengaruhi oleh peningkatan jumlah penduduk yang diikuti dengan peningkatan jumlah tenaga kerja. Hal tersebut menjadikan aktivitas masyarakat lebih banyak dilakukan di luar rumah, sehingga pemenuhan kebutuhan akan makanan pun akan lebih banyak dilakukan di luar rumah. Hal ini menyebabkan meningkatnya jasa penyedia makanan. Pertumbuhan jumlah rumah makan di Kabupaten Gresik kian pesat, banyaknya pemain industri rumah makan menyebabkan persaingan antara pelaku usaha semakin tinggi. Salah satu rumah makan yang berada dalam persaingan adalah Rumah Makan Carita. Pada perkembangannya, jumlah penerimaan yang diperoleh Rumah Makan Carita cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Jumlah penerimaan yang fluktuatif tersebut akan menyebabkan pendapatan yang diperoleh Rumah Makan Carita mengalami naik turun. Naik turunnya pendapatan merupakan salah satu indikator belum tercapainya kepuasan konsumen sepenuhnya. Karena penerimaan yang cenderung fluktuatif berarti jumlah konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Carita juga fluktuatif. Oleh sebab itu, sampai saat ini jumlah target konsumen Rumah Makan Carita belum tercapai.

Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan menganalisa proses keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Rumah Makan Carita, menganalisis tingkat kepuasan konsumen tehadap atribut- atribut yang ada di restoran Carita, menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap restoran Carita, dan menganalisis alternatif strategi bauran pemasaran yang tepat berdasarkan perilaku konsumen restoran Carita. Penelitian dilaksanakan di Rumah Makan Carita Kabupaten Gresik, Jawa Timur. Waktu penelitian dilakukan selama bulan Februari hingga Maret 2012. Responden penelitian adalah konsumen Rumah Makan Carita sebantak 97 responden. Penelitian ini menggunkan metode analisis deskriptif (descriptive analysis), Customer Satisfaction Index (CSI), Importance performace Analysis (IPA), dan piramida loyalitas.

Karakteristik konsumen yang terdapat dalam penelitian ini meliputi responden yang datang ke Rumah Makan Carita sebagian besar adalah berjenis

iii  Tahapan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Rumah Makan Carita terdiri dari tahap pengenalan kebutuhan (motivasi konsumen untuk makan di luar rumah adalah untuk mencari menu yang khas/unik, manfaat yang diperoleh adalah memenuhi kebutuhan sebagai makanan selingan). Pada tahap pencarian informasi (konsumen mendapatkan informasi mengenai tempat makan dari teman dan menjadi fokus perhatiannya adalah cita rasa, kegiatan promosi mempengaruhi konsumen seperti potongan harga pada menu). Pada tahap evaluasi alternatif (rumah makan tradisional merupakan jenis rumah makan yang paling diminati untuk dikunjungi, pertimbangan awal konsumen saat akan mengunjungi rumah makan adalah cita rasa yang diberikan darimana pun asalnya yang penting rasanya enak dan lokasi rumah makan yang memiliki akses mudah dan lancar adalah paling diminati oleh konsumen, sedangkan konsumen memilih Rumah Makan Carita karena cita rasa). Pada tahap pembelian (konsumen melakukan pembelian karena adanya pengaruh dari keluarga cara memutuskan melakukan kunjungan tergantung situasi jika konsumen ingin berkunjung, frekuensi pembelian 2-3 kali dalam satu bulan,waktu kunjungan konsumen tidak tentu dan umumnta pada malam hari, dan pengeluaran dalam satu kali kunjungan antara Rp 50.000,00 sampai dengan Rp 100.000,00). Pada tahap pasca pembelian (konsumen merasa puas dan berniat untuk berkunjung kembali, serta tetap akan berkunjung jika harga mengalami peningkatan sebesar 10 persen).

Indeks kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 70,41 persen berada pada rentang kriteria puas. Sedangkan prioritas perbaikan atribut dilakukan pendekatan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA), pada kuadran I terdapat atribut cita rasa, aroma makanan, kehieginisan makanan dan perlengkapan makan yang digunakan, ketersediaan wastafel, ketersediaan tempat duduk lesehan, ketersediaan fasilitas keamanan, dan kebersihan ruang makan. Atribut pada kuadran II adalah porsi makanan, keragaman menu makanan, harga berbagai menu yang ditawarkan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian, dekorasi rumah makan, member card, dan iklan dan promosi. Atribut lainnya pada kuadran III adalah ketersediaan toilet, ketersediaan mushollah, ketersediaan stiker, durasi waktu buka, kenyamanan, dan papan nama. Sedangkan atribut pada kuadran IV adalah pengetahuan pramusaji, penampilan pramusaji, kecepatan transaksi, kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan, kemudahan dalam menjangkau lokasi, dan pemutaran musik.

Kondisi loyalitas konsumen Rumah Makan Carita sudah cukup loyal. Jumlah switcher buyer 10,31 persen, jumlah habitual buyer 34,02 persen, jumlah satisfied buyer 88,66 persen, dan jumlah liking the brand buyer 89,69 persen, dan jumlah committed buyer 52,58 persen. Kondisi ini sudah cukup baik karena membentuk piramida segitiga terbalik.

Rekomendasi untuk prioritas strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan oleh pihak Rumah Makan Carita adalah memperbaiki cita rasa makanan agar lebih lezat serta aroma makanan dapat lebih menarik minat konsume. Untuk kehieginisan makanan dan perlengkapan makan yang digunakan, ketersediaan wastafel, ketersediaan tempat duduk lesehan, dan kebersihan ruang makan adalah menambah intensitas membersihkan fasilitas yang tersedia dan untuk memperbaiki fasilitas keamanan adalah dengan memperluas area parkir.