juga bekerja sebagai pedagang dan memiliki toko sendiri. Biasanya, setiap kali nasabah mendapatkan keuntungan, mereka akan langsung menabung atau bahkan
mereka menarik uang mereka apabila kekurangan modal usaha. Responden yang bekerja sebagai pelajarmahasiswa berjumlah 18 responden 18 dan responden
yang bekerja sebagai pegawai swasta berjumlah 3 responden 3.
4.2.3. Variabel X Customer Relationship Management CRM
Variabel penelitian X CRM merupakan variabel yang menjelaskan mengenai Customer Relationship Management CRM.Variabel ini memuat
beberapa pertanyaan yang telah dibagikan pada responden terlebih dahulu, lalu kemudian dianalisis sesuai dengan jawaban responden.
Variabel penelitian X CRM memiliki beberapa indikator ataupun komponen pendukung diantaranya orang-orang yang professional karyawan
BRI, proses yang di desain dengan baik dan teknologi yang memadai. Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan indikator yang pertama yaitu
orang-orang professional karyawan BRI, diantaranya sebagai berikut:
Tabel 4.4 Keterampilan yang baik dalam melayani
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Setuju 66
66.0 66.0
67.0 Sangat Setuju
33 33.0
33.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah peneliti 2013
Tabel 4.4 menunjukkan sebanyak 66 responden menyatakan setuju bahwa karyawan BRI Unit Setia Budi memiliki keterampilan yang baik dalam
Universitas Sumatera Utara
melayani nasabah yang membuat nasabah merasa senang dan nyaman. Kemudian 33 responden menyatakan sangat setuju dan 1 responden menyatakan tidak
setuju.Berdasarkan Tabel 4.4 diatas keterampilan yang baik dapat membuat nasabah berkesan dan ingin kembali lagi melakukan transaksi pada BRI Unit Setia
Budi.
Tabel 4.5 Pengetahuan yang baik mengenai produk
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
2 2.0
2.0 2.0
Setuju 73
73.0 73.0
75.0 Sangat Setuju
25 25.0
25.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah peneliti 2013
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebanyak 73 responden menyatakan setuju bahwa karyawan BRI Unit Setia Budi memiliki pengetahuan yang baik
mengenai produk sehingga dapat memberikan kemudahan bagi nasabah dalam mengenali produk-produk BRI. Kemudian sebanyak 25 responden menyatakan
sangat setuju dan 2 responden menyatakan tidak setuju.
Tabel 4.6
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah peneliti 2013
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebanyak 45 responden menyatakan sangat setuju bahwa karyawan BRI Unit Setia Budi ramah kepada setiap nasabah
Ramah kepada setiap nasabah
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
13 13.0
13.0 13.0
Setuju 42
42.0 42.0
55.0 Sangat Setuju
45 45.0
45.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Universitas Sumatera Utara
dan menciptakan suasana yang bersahabat kepada nasabah. Kemudian 42 responden menyatakan setuju dan 13 responden menyatakan tidak
setuju.Responden yang menyatakan tidak setuju memberikan penjelasan bahwa tidak semua nasabah dilayani secara ramah, terkadang ada beberapa nasabah yang
dilayani secara cepat tanpa diberikan penjelasan terlebih dahulu mengenai transaksi yang dilakukan.
Tabel 4.7 Cepat tanggap terhadap keinginan nasabah
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
18 18.0
18.0 18.0
Setuju 58
58.0 58.0
76.0 Sangat Setuju
24 24.0
24.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah peneliti 2013
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebanyak 58 responden menyatakan setuju bahwa karyawan BRI Unit Setia Budi cepat tanggap terhadap keinginan
nasabah.Kemudian sebanyak 24 responden menyatakan setuju dan 18 responden menyatakan tidak setuju. Responden yang menyatakan tidak setuju
memberikan penjelasan bahwa beberapa karyawan kurang cepat tanggap terhadap keinginan mereka sehingga mereka harus menjelaskan secara detail mengenai
keinginan mereka terhadap karyawan tersebut. Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan indikator
yang kedua yaitu proses transaksi, diantaranya sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.8 Proses pemenuhan kebutuhan cepat
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
7 7.0
7.0 7.0
Setuju 75
75.0 75.0
82.0 Sangat Setuju
18 18.0
18.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah peneliti 2013
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebanyak 75 responden menyatakan setuju bahwa proses pemenuhan kebutuhan cepat dilakukan oleh BRI Unit Setia
Budi sehingga tidak membuat nasabah menunggu terlalu lama. Kemudian sebanyak 18 responden menyatakan sangat setuju dan 7 responden
menyatakan tidak setuju. Responden yang menyatakan tidak setuju memberikan penjelasan bahwa waktu yang diberikan pada setiap jenis transaksi mengharuskan
setiap nasabah melakukan antri terlebih dahulu walaupun nasabah tersebut memiliki keperluan yang lain. Hal-hal kecil seperti itu yang menyebabkan
beberapa responden memberikan pernyataan tidak setuju terhadap proses pemenuhan kebutuhan yang cepat di BRI Unit Setia Budi.
Tabel 4.9 Proses penangan keluhan cepat
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
12 12.0
12.0 12.0
Setuju 69
69.0 69.0
81.0 Sangat Setuju
19 19.0
19.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah peneliti 2013
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa sebanyak 69 responden menyatakan setuju bahwa proses penangan keluhan cepat ditangani oleh BRI Unit Setia Budi.
Universitas Sumatera Utara
Kemudian sebanyak 19 responden menyatakan sangat setuju dan 12 responden menyatakan tidak setuju.Responden yang menyatakan tidak setuju
memberikan penjelasan bahwa terdapat beberapa jenis keluhan atau masalah yang tidak dapat ditangani secara cepat melainkan harus melalui beberapa tahap yang
sudah ditetapkan oleh BRI.
Tabel 4.10 Proses transaksi tidak berbelit-belit
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
8 8.0
8.0 8.0
Setuju 67
67.0 67.0
75.0 Sangat Setuju
25 25.0
25.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah peneliti 2013
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa sebanyak 67 responden menyatakan setuju bahwa proses transaksi di BRI Unit Setia Budi tidak berbelit-belit sehingga
nasabah tidak perlu menghabiskan waktu yang lama dalam melakukan sebuah transaksi. Kemudian sebanyak 25 responden menyatakan sangat setuju dan 8
responden menyatakan tidak setuju. Responden yang menyatakan tidak setuju memberikan penjelasan bahwa terdapat beberapa transaksi yang membutuhkan
waktu dalam proses pencairannya.
Tabel 4.11 Proses transaksi tidak lama
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
17 17.0
17.0 17.0
Setuju 65
65.0 65.0
82.0 Sangat Setuju
18 18.0
18.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah peneliti 2013
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa sebanyak 65 responden menyatakan setuju bahwa proses transaksi di BRI Unit Setia Budi tidak memakan waktu yang
lama sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. Kemudian sebanyak 18 responden menyatakan sangat setuju dan 17 responden menyatakan tidak
setuju.Responden yang menyatakan tidak setuju memberikan penjelasan bahwa terdapat beberapa transaksi yang membutuhkan waktu untuk melakukan verifikasi
data nasabah terlebih dahulu sebelum melakukan transaksi. Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan indikator
yang ketiga yaitu penggunaan teknologi dalam transaksi, diantaranya sebagai berikut:
Tabel 4.12 Penggunaan Teknologi Transaksi Keuangan
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
3 3.0
3.0 3.0
Setuju 65
65.0 65.0
68.0 Sangat Setuju
32 32.0
32.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah peneliti 2013
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa sebanyak 65 responden menyatakan setuju bahwa penggunaan teknologi yang disediakan oleh BRI Unit Setia Budi
disesuaikan dalam melakukan transaksi keuangan.Kemudian sebanyak 32 responden menyatakan sangat setuju dan 3 responden menyatakan tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.13 Fasilitas ATM Membantu Nasabah
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
4 4.0
4.0 4.0
Setuju 50
50.0 50.0
54.0 Sangat Setuju
46 46.0
46.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah peneliti 2013
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa sebanyak 50 responden menyatakan setuju bahwa fasilitas ATM membantu nasabah sehingga memudahkan nasabah
dalam melakukan transaksi.Kemudian sebanyak 46 responden menyatakan setuju dan 4 responden menyatakan tidak setuju.
Tabel 4.14 Fasilitas Pusat Layanan Membantu Nasabah
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
26 26.0
26.0 26.0
Setuju 49
49.0 49.0
75.0 Sangat Setuju
25 25.0
25.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah peneliti 2013
Tabel 4.14 menunjukkan bahwa sebanyak 49 responden menyatakan setuju bahwa fasilitas pusat layanan call centre membantu nasabah dalam
menyampaikan keluhan ataupun ingin mencari tahu tentang informasi seputar BRI.Kemudian sebanyak 25 responden menyatakan sangat setuju dan 26
responden menyatakan tidak setuju.Responden yang menyatakan tidak setuju memberikan penjelasan bahwa mereka kurang begitu memahami mengenai
fasilitas pusat layanan call centre tersebut.Karena bagi sebagian nasabah lebih
Universitas Sumatera Utara
nyaman apabila berkonsultasi secara langsung dengan karyawan BRI secara tatap muka langsung daripada harus melakukan panggilan ke pusat layanan.
Tabel 4.15 Fasilitas SMS Banking Mempermudah Nasabah
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
15 15.0
15.0 15.0
Setuju 53
53.0 53.0
68.0 Sangat Setuju
32 32.0
32.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah peneliti 2013
Tabel 4.15 menunjukkan bahwa 52 responden menyatakan setuju bahwa fasilitas SMS Banking mempermudah nasabah dalam melakukan
transaksi.Kemudian 32 responden menyatakan sangat setuju dan 15 responden menyatakan tidak setuju.Responden yang menyatakan tidak setuju memberikan
penjelasan bahwa kurangnya pengetahuan dan pemahaman mereka mengenai penggunaan SMS Banking mengakibatkan mereka tidak mengerti dalam
menggunakan fasilitas SMS Banking tersebut.
Tabel 4.16 Fasilitas Internet Membantu Nasabah
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
33 33.0
33.0 33.0
Setuju 56
56.0 56.0
89.0 Sangat Setuju
11 11.0
11.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah peneliti 2013
Tabel 4.16 menunjukkan bahwa sebanyak 56 responden menyatakan setuju bahwa fasilitas internet membantu nasabah untuk dapat mengetahui
informasi-informasi terbaru mengenai produk BRI.Kemudian sebanyak 11
Universitas Sumatera Utara
responden menyatakan sangat setuju dan 33 responden menyatakan tidak setuju.Responden yang menyatakan tidak setuju memberikan penjelasan bahwa
kurangnya pengetahuan dan pemahaman mereka dalam mengakses situs BRI mengakibatkan mereka tidak begitu mengerti dan menggunakan fasilitas internet
untuk mengakses berbagai informasi tentang BRI.
4.2.4. Variabel Y Loyalitas Nasabah
