BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Perkembangan perekonomian di Indonesia pada saat ini semakin meningkat dan berkembang pesat karena pengaruh era globalisasi. Kondisi
perekonomian seperti ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat di antara perusahaan baik perusahaan yang bergerak dalam bidang produksi barangjasa,
industri, maupun perbankan..Perusahaan-perusahaan yang sedang bersaing berusaha untuk memenangkan persaingan tersebut. Berbagai cara dan strategi
dilakukan untuk dapat menarik hati konsumen, seperti melakukan peluncuran produk inovasi dengan kualitas terbaik dan disertai dengan pelayanan yang
optimal kepada konsumen mereka. Persaingan adalah keadaan ketika suatu perusahaan berperang atau
berlomba untuk mencapai hasil atau tujuan yang diinginkan, seperti pelanggan, pangsa pasar, peringkat survey atau sumber daya yang dibutuhkan Kuncoro,
2005:86. Inti persaingan sekarang ini adalah bagaimana perusahaan menyadari sepenuhnya mengenai market share yang mereka tuju dan seberapa tinggi kualitas
produk ataupun jasa yang mereka tawarkan. Tujuan organisasi bisnisperusahaan pada umumnya adalah untuk
mendapatkan profitlaba namun, organisasi bisnis juga harus mampu memenangkan persaingan, baik persaingan yang bersifat domestik regional
Universitas Sumatera Utara
maupun internasional Sihombing, 2009.Selain itu organisasi bisnisperusahaan harus mampu dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan sehingga dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan.Dengan demikian, untuk mencapai tujuan tersebut organisasi bisnisperusahaan membutuhkan suatu strategi ataupun
program yang dapat membantu mewujudkan tujuan tersebut salah satunya adalah dengan menggunakan strategi Customer Relationship Management CRM.
Menurut Berry 1983 dalam Tjiptono dan Chandra, 2012 mendefiniskan CRM sebagai “menarik, mempertahankan dan meningkatkan relasi pelanggan”.
Dalam konteks ini, melayani dan menjual produkjasa kepada pelanggan saat ini sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan yang baru.
Hal yang sama juga disampaikan oleh Imasari dan Nursalin 2011:184 saat ini perusahaan khususnya yang bergerak dibidang perbankan bank harus
mulai fokus pada penyampaian nilai value dan meningkatkan loyalitas nasabah. Loyalitas berarti nasabah kembali dan kembali lagi untuk melakukan transaksi
bisnis, walaupun mungkin produkjasa yang dimiliki perusahaan bukan produkjasa terbaik dipasaran atau memiliki harga terendah.Perilaku nasabah yang
cukup “tidak rasional” ini dapat dijelaskan dengan suatu pandangan bahwa “hubungan baik” good relationship yang terjalin dengan nasabah merupakan
kunci keberhasilan sebuah bank dalam mempertahankan nasabah. Melihat hal tersebut, PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk sebagai
salah satu bank BUMN pertama yang didirikan di Indonesia dan merupakan bank yang memiliki cabang yang tersebar sampai ke pelosok Indonesia secara otomatis
Universitas Sumatera Utara
akan terlibat dalam persaingan tersebut. PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk merupakan salah satu dari lima bank terbesar dalam asset dan keuntungan
http:bri.co.id. Selain itu, PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk senantiasa meningkatkan kinerja dan pelayanan secara optimal agar dapat menghadapi
persaingan diantara bank-bank lain. Sebagai gambaran untuk melihat ketatnya persaingan yang dihadapi PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk dapat dilihat
pada Tabel 1.1 berikut.
Tabel 1.1 10 Bank Terbesar di Indonesia Pada Tahun 2011
No Nama Bank
Asset Triliun Market Share
1 PT Bank Mandiri Tbk
493,05 13,5
2 PT BRI Tbk
456,382 12,49
3 PT Bank Central Asia Tbk
380,927 10,43
4 PT BNI Tbk
289,458 7,92
5 PT Bank CIMB Niaga Tbk
164,247 4,5
6 PT Bank Danamon Indonesia
Tbk 127,128
3,48 7
PT Pan Indonesia Bank Tbk 118,991
3,26 8
PT Bank Permata Tbk 101,54
2,78 9
PT Bank BII Tbk 91,335
2,5 10
PT BTN Tbk 89,277
2,44 Jumlah
Rp 2.312,335 63,3
Sumber: http:finance.detik.com
Berdasarkan Tabel 1.1 di atas ditunjukkan bahwa persaingan antara bank- bank terbesar di Indonesia yang dilihat dari jumlah asset dan market share terhadap
Universitas Sumatera Utara
total asset perbankan nasional. Pada tabel diatas terlihat total keseluruhan asset dari kesepuluh bank sebesar Rp 2.312,335 triliun atau 63,3 dari total keseluruhan
asset perbankan nasional. PT Bank Mandiri Tbk menduduki posisi pertama dengan jumlah asset sebesar 493,05 triliun dengan market share sebesar 13,5 dari total
asset perbankan nasional. Sementara itu, PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk menduduki posisi kedua dengan jumlah asset sebesar 456,382 triliun dan market
share sebesar 12,49 dari total asset perbankan nasional. Kemudian disusul oleh PT Bank Central Asia Tbk dengan jumlah asset 456,382 triliun dan market share
sebesar 10,43 dari total asset perbankan nasional dan seterusnya. Lembaga perbankan yang saat ini sedang dalam persaingan besar-besaran
sebenarnya dapat memperkecil pengeluaran untuk biaya promosi melalui loyalitas nasabah. Salah satu upaya yang dilakukan bank untuk menciptakan loyalitas
nasabah adalah dengan membuat program loyalitas, seperti point reward, hadiah langsung, kartu diskon, diskon langsung, hingga penawaran khusus. Pelayanan
terhadap nasabah yang dilakukan secara optimal dapat menciptakan loyalitas nasabah, akan tetapi bukan hanya pelayanan yang berkualitas, tetapi juga
pelayanan yang dapat menjadi pembeda dengan pesaing. Terciptanya loyalitas nasabah disebabkan karena nasabah merasa puas atas
pelayanan yang diberikan dengan baik. Salah satu cara yang banyak digunakan oleh banyak bank untuk menjaga dan mempertahankan loyalitas nasabah mereka
adalah dengan menerapkan strategi Customer Relationship Management CRM pada perusahaan mereka. Demikian juga halnya dengan PT Bank Rakyat Indonesia
Persero Tbk yang menerapkan strategi CRM pada perusahaan mereka.Salah satu
Universitas Sumatera Utara
bentuk penerapan strategi CRM yang dilakukan PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk terlihat dari pemberian layanan khusus bagi nasabah prioritas
mereka dengan memberikan Kartu BRI Prioritas. Kartu BRI Prioritas merupakan kartu pengenal nasabah untuk memperoleh layanan secara khusus di unit kerja PT
Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Dengan demikian, nasabah akan merasa lebih diperhatikan dan mendapatkan pelayanan secara individual serta tentu saja
akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung terciptanya loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil dari penerapan customer relationship management CRM ini dikemukakan dalam beberapa penelitian terdahulu yang hasilnya
menujukkan bahwa customer relationship management CRM sangat mempengaruhi terciptanya loyalitas pelanggan, dimana dinyatakan bahwa terdapat
pengaruh yang positif antara customer relationship management CRM terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa penelitian terdahulu yang dimaksud diantaranya
adalah sebagai berikut:
Penelitian Kartika Imasari dan Kezia Kurniawati Nursalin 2011 dengan judul “Pengaruh
Customer Relationship Management CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk”
.Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management CRM mempengaruhi
loyalitas nasabah.
Penelitian Sri Setyo Iriani 2011 dengan judul “Strategi Customer
Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah”.Hasil penelitian ini
Universitas Sumatera Utara
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Customer Relationship Management CRM terhadap loyalitas nasabah Bank BNI dan BCA.
Penelitian Dwi Novita Putri 2010 dengan judul “Faktor-Faktor Customer Relationship Management yang Berpengaruh terhadap Loyalitas
Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Unit Duren Jaya Bekasi”
. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh secara keseluruhan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian Masyita Suyuthi 2012 dengan judul “Analisis Pengaruh Customer Relationship Management CRM terhadap Loyalitas Nasabah pada
PT Bank Sulselbar di Makassar” . Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh antara CRM dengan loyalitas nasabah.
Penelitian Musa Arapenta 2012 dengan judul “Pengaruh Customer
Relationship Management CRM terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Unit Berastagi”
. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Unit Berastagi. Tujuan utama CRM adalah kesetiaan pelanggan, terlebih untuk membuat
pelanggan mengulang kedatangannya pada toko dan merasa puas dengan pengalaman berbelanja mereka Utami, 2012:179.Membangun hubungan jangka
panjang dengan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan, mengingat pada saat sekarang terjadi kompetisi yang semakin ketat sehingga menyebabkan banyak
perusahaan untuk lebih fokus dalam mempertahankan pelanggan. Dengan
Universitas Sumatera Utara
demikian, perusahaan harus dapat menjaga hubungan kerja sama yang baik dengan pelanggan mereka agar tercipta loyalitas pelanggan.
PT Bank Rakyat Indoensia Persero Tbk memiliki sejumlah kantor cabang dan unit yang tersebar sampai ke pelosok nusantara. Khususnya di
Sumatera Utara.Salah satunya adalah PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Unit Setia Budi, yang berlokasi di JL.Setia Budi No. 94 J Medan.PT Bank Rakyat
Indonesia Persero Tbk Unit Setia Budi juga mengalami kondisi persaingan yang begitu ketat, hal itu dapat dilihat dari Tabel 1.3 berikut.
Tabel 1.2 Jumlah Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Unit Setia
Budi Jumlah Nasabah
Tahun 2010
2011 2012
Tabungan Simpedes
9676 4245
4326
Total 9676
4245 4326
Sumber: PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Unit Setia Budi
Tabel 1.3 menjelaskan bahwa penerapan strategi customer relationship management CRM kurang efektif dilakukan pada tahun 2011 sehingga
menyebabkan penurunan nasabah pada PT BRI Persero Tbk Unit Setia Budi. Apabila hal ini terus dibiarkan maka akan berdampak buruk terhadap aktivitas
perusahaan, seperti terjadinya turn over pelanggan, meningkatnya biaya pemasaran untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan, dan dapat
mengganggu kelangsungan hidup perusahaan. Sedangkan pada tahun 2012 terjadi
Universitas Sumatera Utara
peningkatan jumlah nasabah yang menandakan penerapan strategi customer relationship management CRM sudah membaik pada PT BRI Persero Tbk
Unit Setia Budi. Alasan utama pemilihan PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Unit
Setia Budi sebagai tempat penelitian adalah karena PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Unit Setia Budi merupakan salah satu unit yang sudah lama berdiri
sejak bulan Oktober tahun 1990 dan salah satu unit yang letaknya strategis dari pusat kota serta termasuk salah satu unit terbaik yang dimiliki oleh PT Bank
Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang Iskandar Muda. Hal ini terbukti dengan pembangunan Teras untuk unit Setia Budi yang diresmikan pada bulan Mei tahun
2013 yang letaknya di dalam Pasar Pagi Tanjung Rejo Medan. Teras tersebut dibuka untuk membantu kinerja PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Unit
Setia Budi dalam melayani nasabah.Sedangkan, pemilihan produk tabungan Simpedes sebagai subyek penelitian adalah karena tabungan Simpedes merupakan
salah satu produk tabungan andalan yang dimiliki PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk khususnya untuk masyarakat Setia Budi.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul: “Pengaruh Customer Relationship ManagementCRM Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk
Unit Setia Budi”.
Universitas Sumatera Utara
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,
maka perumusan masalah penelitian ini adalah “Seberapa besar pengaruh customer relationship management CRM terhadap loyalitas nasabah
Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Unit Setia Budi?”. 1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh customer relationship management CRM terhadap loyalitas nasabah Simpedes
pada PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Unit Setia Budi.
1.4.Manfaat Penelitian 1. Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan peneliti mengenai Manajemen Pemasaran pada umumnya dan penerapan
strategi customer relationship management CRM pada khususnya.
2. Perusahaan
Sebagai bahan referensi dalam menerapkan strategi customer relationship management CRM perusahaan yang baik, karena mengingat banyak
faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
3. Departemen Ilmu Administrasi Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi departemen ilmu administrasi bisnis dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswai di
masa mendatang.
Universitas Sumatera Utara
BAB II KERANGKA TEORI
Kategori