Sehingga dapat dikatakan bahwa semua indikator dari masing-masing variabel instrument penelitian ini adalah valid dan dapat dilanjutkan kepada pengujian
reliabilitas instrument. Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrument
penelitian merupakan instrument yang handal dan dapat dipercaya Juliandi, 2013:83.Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software
SPSS Statistic Package and Social Science 18.0 for windows. Berikut ini adalah hasil pengujian reliabilitas instrument:
Tabel 4.2 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas Instrument
Variabel Cronbach’s Alpha
Keterangan
CRM X 0.687 0.60
Reliabel Loyalitas Nasabah
Y 0.694 0.60
Reliabel
Sumber: Data Primer, diolah penulis 2013.
Tabel 4.1 diatas menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien reliabilitas alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,6 sehingga dapat dikatakan
semua indikator dari masing-masing variabel pada kuesioner adalah reliabel atau terpercaya.
4.2.2. Identitas Responden
Pada bab ini penulis akan menyajikan data identitas responden yang dapat dilihat dari segi jenis kelamin, usia, pekerjaan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia
Unit Setia Budi Medan.
Universitas Sumatera Utara
Kuisioner dibagikan kepada seratus orang 100 orang nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Unit Setia Budi.Berikut beberapa kriteria yang
telah ditentukan. a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.
Tabel 4.1 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid Laki-Laki
51 51.0
51.0 51.0
Perempuan 49
49.0 49.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah peneliti 2013
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 100 responden, sebanyak 51 adalah
laki-laki dan 49 adalah perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa banyaknya jumlah nasabah yang menjadi
responden di BRI Unit Setia Budi hampir secara merata terdiri dari laki-laki maupun perempuan.Hal ini disebabkan oleh kecenderungan di dalam masyarakat
bahwa laki-laki merupakan pemimpin dalam keluarga yang harus mengurus segala urusan keluarga. Dengan demikian, untuk urusan yang berhubungan
dengan bank dan urusan birokrasi lainnya yang berhubungan dengan kepentingan keluarga akan diserahkan kepada kaum laki-laki.
Universitas Sumatera Utara
b. Karakteristik responden berdasarkan usia.
Tabel 4.2 Deskriptif Responden Berdasarkan Usia
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid 20 tahun
1 1.0
1.0 1.0
20 - 25 tahun
28 28.0
28.0 29.0
26 - 30 tahun
29 29.0
29.0 58.0
30 tahun 42
42.0 42.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah peneliti 2013
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 100 orang responden sebanyak 1 berusia dibawah 20 tahun, 28 berusia antara 20-25 tahun, 29 berusia antara
26-30 tahun, dan 42 berusia diatas 30 tahun. Hasil analisis responden berdasarkan usia menunjukkan bahwa responden
yang berusia diatas 30 tahun merupakan nasabah yang paling banyak berperan dalam memberikan kontribusi saat pengisian kuesioner pada penelitian yaitu
sebanyak 42 responden 42. Hal ini disebabkan karena masyarakat yang berusia diatas 30 tahun sudah mandiri dan memiliki peran serta tanggung jawab
yang lebih baik untuk dirinya maupun untuk keluarganya. Dengan demikian setiap kali mereka memiliki uang akan langsung mereka tabungkan untuk mencukupi
kebutuhan di masa yang akan datang. Sebanyak 29 responden 29 berusia diantara 26-30 tahun. Pada usia 26-30 tahun merupakan salah satu fase yang
paling produktif sehingga banyak keperluan yang harus mereka penuhi pada saat sekarang sehingga mereka harus menabung untuk dapat memenuhi kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
pada saat sekarang. Sebanyak 28 responden 28 berusia diantara 20-25 tahun dan 1 orang berusia kurang dari 20 tahun.
c. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Tabel 4.3 Deskriptif Responden Berdasarkan Pekerjaan
Frequenc y
Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid PelajarMahasiswa
18 18.0
18.0 18.0
Wiraswasta 30
30.0 30.0
48.0 Pegawai Negeri
14 14.0
14.0 62.0
Pegawai Swasta 3
3.0 3.0
65.0 Lainnya
35 35.0
35.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah peneliti 2013
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 100 orang responden sebanyak 18 terdiri dari pelajarmahasiswa., 30 terdiri dari wiraswasta, 14 terdiri dari
pegawai negeri, 3 terdiri dari pegawai swasta, dan 35 terdiri dari lainnya seperti pegawai BUMN, pegawai rumah sakit, TNI, POLRI, dosen, dan
pensiunan. Hasil analisis responden berdasarkan pekerjaan menunjukkan bahwa
responden yang bekerja selain pelajar, wiraswasta, pegawai negeri dan pegawai swasta merupakan nasabah yang paling banyak dalam mengisi kuesioner
penelitian yaitu sebanyak 35 responden 35.Hal ini disebabkan ketika penelitian berlangsung penulis melihat bahwa nasabah yang paling sering
melakukan transaksi dan sekaligus menjadi responden adalah nasabah yang bekerja sebagai pegawai BUMN, pegawai rumah sakit, TNI, POLRI, dosen dan
pensiunan.responden Sebanyak 30 responden 30 terdiri dari nasabah yang bekerja sebagai wiraswastawan. Hal ini disebabkan oleh banyaknya nasabah yang
Universitas Sumatera Utara
juga bekerja sebagai pedagang dan memiliki toko sendiri. Biasanya, setiap kali nasabah mendapatkan keuntungan, mereka akan langsung menabung atau bahkan
mereka menarik uang mereka apabila kekurangan modal usaha. Responden yang bekerja sebagai pelajarmahasiswa berjumlah 18 responden 18 dan responden
yang bekerja sebagai pegawai swasta berjumlah 3 responden 3.
4.2.3. Variabel X Customer Relationship Management CRM
