Kerangka Pemikiran LANDASAN TEORI

yang sama dimana customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty. H3 : Customer Satisfaction berpengaruh positif pada Customer Loyalty 4. Pengaruh Customer Satisfaction yang memediasi Price Fairness pada Customer Loyalty Bei et al 2001 mengemukakan pendapat bahwa price fairrness berpengaruh terhadap customer loyalty baik secara langsung atau dengan dimediasi oleh variabel customer satisfaction. Kandampully et al 2000 berpendapat bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi oleh banyak faktor, termasuk jenis industri, beralih biaya dan perbedaan tingkat produk dalam kategori. Bei et al 2006 mengemukakan kembali bahwa price fairness berpengaruh positif pada customer loyalty secara langsung atau dengan customer satisfaction sebagai variabel pemediasi. Dalam penelitian Martin Consuegra et al 2007 menyatakan bahwa price fairness secara positif berpengaruh pada customer satisfaction dan diasosiasikan positif dengan customer loyalty. H4 : Price Fairness berpengaruh positif pada Customer Loyalty secara langsung ataupun dengan dimediasi oleh Customer Satisfaction 5. Pengaruh Customer Satisfaction yang memediasi Service Quality pada Customer Loyalty Bei et al 2001 mengemukakan pendapat bahwa service quality berpengaruh terhadap customer loyalty dengan dimediasikan customer satisfaction. Dalam penelitian Shemwell 1998, service quality berpengaruh terhadap hasil yang berorientasi pada hubungan dalam hal ini adalah commitment yang dimediasi oleh perceived satisfaction. Aydin et al 2005 juga mengemukakan bahwa service quality berpengaruh signifikan secara langsung terhadap customer loyalty. Parasuraman 1994 dalam Cheng et al 2008 juga menyimpulkan bahwa service quality secara signifikan berpengaruh pada customer loyalty. Walaupun demikian terdapat beberapa penelitian Bei et al, 2001; Bei et al, 2006; Cheng et al, 2008 dimana dalam penelitiannya menyatakan bahwa service quality berpengaruh terhadap customer loyalty hanya jika dimediasi oleh customer satisfaction. H5 : Service Quality berpengaruh positif pada Customer Loyalty secara langsung ataupun dengan dimediasi oleh Customer Satisfaction