Price Fairness Telaah Pustaka

c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dinilai oleh konsumen 2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa 3. Corporate Image, yaitu profil, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1991 mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan yaitu : Reliability, Responsiveness, Competence, Acces, Courtesy, Communication, Credibility, Security, dan Understanding. Parasuraman 1998 dalam penelitiannya menyebutkan bahwa kesepuluh dimensi tersebut dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, yaitu : 1. Bukti langsung Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi 2. Keandalan Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan 3. Daya Tanggap Responsiveness, yaitu keinginan para staff untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap 4. Jaminan Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dimiliki oleh para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan 5. Empati Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen.

3. Customer Satisfaction

Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen. Kotler 2003 secara umum mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya Tjiptono, 2001:146. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga dan demi untuk mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha Purwanto, 2006. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan konsumen timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan Enggel, 1990. Suatu perbandingan dari harapan dan persepsi akan menghasilkan di dalam konfirmasi atau disconfirmation yang manapun. Disconfirmation akan menjadi hasil dari suatu pertentangan antara harapan dan persepsi Darsono et al, 2006. Kepuasan pelanggan adalah perasaan