72
c. Diduga factor service quality berpengaruh positif terhadap factor
loyalty, tidak dapat dterima. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan melihat besarnya tingkat probabilitas yang dimiliki yakni sebesar 0,067
yang lebih kecil dari 0,10 signifikan negatif
Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan untuk menganalisis pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan dan
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen serta pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada perusahaan jasa CV Batavia
Express Surabaya dapat dibuktikan kebenarannya.
4.4.1. Pembahasan Hubungan Kausalitas Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Dari hasil penelitian yang dilakukan bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen CV Batavia
Express Surabaya dapat dibuktikan kebenarannya. Semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan perusahaan semakin puas konsumen menggunakan
jasa tersebut. Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang
baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz 1995:439 bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen.
73
Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan pelanggan, semakin tinggi pula
kepuasan yang diperoleh pelanggan Kotler dan Amstrong ; 1996:583. Dalam situasi persaingan yang sangat kompleks, kebutuhan dan
keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan dari pelanggan maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam
pelayanan. Jika tuntutan terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada akhirnya pelanggan
akan menjadi tidak mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Selain itu, pelanggan yang puas juga akan membantu kita untuk
mendapatkan pelanggan baru. Seperti yang telah dikemukakan maka dapat diketahui bahwa
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sangat penting untuk diperhatikan dan terus menerus dikontrol agar kinerja perusahaan jangan
sampai berada dibawah pesaing. Pelanggan yang puas dapat meningkatkan keuntungan perusahaan serta mempertahankan kelangsungan hidup
didalam suatu persaingan. Hal ini sesuai dengan pendapat Cronin dan Taylor 1992:55 yang
menyebutkan kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan
pelanggan.
74
4.4.2. Pembahasan Hubungan Kausalitas kepuasan konsumen Terhadap Loyalitas
