Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Hasil Penelitian Terdahulu

9

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka perumusan masalah yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut : 1. Apakah ada pengaruh faktor kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di CV Batavia Express Surabaya? 2. Apakah ada pengaruh faktor kepuasan konsumen terhadap loyalitas di CV Batavia Express Surabaya? 3. Apakah ada pengaruh faktor kualitas layanan terhadap loyalitas di CV Batavia Express Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh faktor kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada CV Batavia Express Surabaya. 2. Untuk menganalisis pengaruh faktor kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada CV Batavia Express Surabaya. 3. Untuk menganalisis pengaruh faktor kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada CV Batavia Express Surabaya. 10

1.4. Manfaat Penelitian

1. Memberikan saran dan bahan pertimbangan guna kebijaksanaan lebih lanjut dalam mengelola usaha jasa. 2. Sebagai tambahan informasi khususnya mengenai pentingnya kualitas layanan dan kepuasan konsumen pada perusahaan jasa guna kelangsungan hidup perusahaan. 3. Sebagai alternatif untuk lebih memahami karakteristik atau ciri-ciri pada perusahaan jasa sehingga pemilik perusahaan dapat lebih mengerti bagaimana cara mempertahankan atau bahkan menambah pelanggan yang menjadi pendapatan utama perusahaan tersebut. 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Y. Agung Adi Nugroho, Mahasiswa program pasca sarjana fakultas ekonomi UGM dalam jurnal manajemen Maranatha volume 5, Mei 2006 yang berjudul “Menumbuhkan Service Loyalty Melalui Kualitas Pelayanan dan Pengelolaan Respon Emosi Konsumen Pada Perusahaan Jasa”. Dalam penelitian sebelumnya, tujuan dari penelitian ini adalah membahas bagaimana menumbuhkan service loyalty melalui kualitas layanan dan pengelolaan respon emosi konsumen pada perusahaan jasa. Sedangkan Penelitian yang dilakukan oleh Jeanne Ananti Sutanto, Mahasiswa program pascasarjana Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya dalam majalah ekonomi tahun XVIII, No 3 Desember 2008 yang berjudul “Pengaruh Service Quality dan Perceived Value terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Apartemen di Kota Surabaya”. Dalam penelitian sebelumnya, tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh service quality dan perceived value yang dirasakan konsumen apartemen di kota Surabaya terhadap kepuasan dan loyalitasnya. Metode penelitian yang digunakan adalah populasi dan sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemilik sekaligus penghuni 12 apartemen yang ada di kota Surabaya, yang terdiri dari 9 apartemen yaitu : Regensi, Paragon, Beverly, Puri Matahari, Grand Residence, Graha Family, Marina Fountain Court, Waterplace Residence, dan Eastcoast Residence sebanyak 1.011 orang. Sedangkan pada metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode random sampling. Dari 135 kuisioner yang tersebar ke 9 apartemen dengan pembagian masing-masing apartemen 15 kuisioner untuk 15 responden, yang kembali sebesar 106 kuisioner. Jadi jumlah sampel sebesar 106. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah meneliti tentang loyalitas pelanggan pada peruasahaan jasa. Sedangkan perbedaannya hanya terletak pada objek penelitiannya, peneliti sebelumnya menggunakan objek pemilik dan penghui apartemen di kota Surabaya. Penelitian sekarang menggunakan objek penelitian adalah konsumen pengguna ekspedisi CV Batavia Express di Surabaya.

2.2. Landasan Teori