19
3. Responsiveness
, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4.
Assurance , atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empathy
, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.
2.2.4. Kepuasan Pelanggan
2.2.4.1. Pengertian
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya Kotler, 2000. Engel, et al., 1990 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi
harapan. Sedangkan menurut Oliver 1997, kepuasan pelanggan
dirumuskan sebagai evaluasi pasca pembelian dimana persepsi terhadap kinerja dari alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapan.
20
Adapun indikator yang membentuk kepuasan seperti yang dinyatakan Gundersen, Heide Olsson, 1996 yakni meliputi:
Keseluruhan kepuasan layanan dalam memberikan jaminan
Keseluruhan kepuasan dalam menyampaikan layanan
Keseluruhan kepuasan dalam memberi pelayanan yang diharapkan
2.2.4.2. Elemen program Kepuasan Pelanggan
Pada umunya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni:
1. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk yang berkualitas dan layanan prima.
2. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.
3. Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dengan pelanggan, biasnya program ini memberikan
semacam penghargaan khusus bonus, diskon, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produkjasa
perusahaan kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan yang rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.
21
4. Fokus pada pelanggan terbaik
Pelanggan terbaik bukan sekadar mereka yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya
menyangkut pembayaran yang lancar dan tapat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan karena mereka telah sangat
paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan, dan relatif tidak sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas daripada terus-
menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah. 5.
Sistem penanganan komplain secara efektif Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa
aspek seperti permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan, empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan
dalam penanganan keluhan, kewajaran atu keadilan dalam memecahkan masalah, kemudahan konsumen untuk menghubungi
perusahaan dalam menyampaikan komentar, kritik dan saran Tjiptono,2000d.
6. Unconditional guarantees
Garansi merupakan merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan
akan mereka terima. Garansi ini dapat bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai
kualitas produk, dan secara tegas perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikannya.
22
7. Program pay-for-performance
Perusahaan sebagai ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga
harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction
harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi
setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
2.2.5. Loyalitas Pelanggan
