Pengertian Loyalitas Pelanggan Langkah Kunci Mewujudkan Loyalitas Pelanggan

22 7. Program pay-for-performance Perusahaan sebagai ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

2.2.5. Loyalitas Pelanggan

2.2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Oliver 1999 mengemukakan bahwa loyalitas merk adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produkjasa yang disukai secara konsisten di masa datang, sehingga menimbulkan pembelian merek atau rangkain merek yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situsional an upaya pemasaran berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralih merek. Menurut Sheth Mittal 2004, loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sementara itu, loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh Bendapudi Berry 1997 sebagai respon yang terkait 23 erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Adapun indikator dari loyalitas menurut Ziethaml et. al. 1996 adalah sebagai berikut: 1. Say positive things , adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi. 2. Recommed friend , adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman. 3. Continue purchasing , adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

2.2.5.2. Langkah Kunci Mewujudkan Loyalitas Pelanggan

1. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak 2. Patok duga internal adalah cara untuk mengetahui status atau posisi terkini yang meliputi pengukuran dan penilaian atas manajemen, sumber daya manusia, organisasi, loyalitas pelanggan, nilai tambah bagi pelanggan inti, dan biaya akibat kualitas yang jelek. 3. Mengidentifikasi customer requirements. Caranya dengan mengintegrasikan teknologi informasi dan FMS Flexible Manufacturing System guna menghasilkan produk dan jasa berbiaya rendah sesuai dengan harapan para pelanggan individual. 24 4. Menilai kapabilitas pesaing 5. Mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan. 6. Menganalisa umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, non- pelanggan, dan pesaing. 7. Perbaikan berkesinambungan.

2.2.6. Hubungan Antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen