Kualitas Kualitas Jasa Layanan Dimensi Kualitas Jasa

17

2.2.2.3.4. Diversifikasi : Jasa Baru Untuk Pasar Baru

Tampilan yang khusus dari jasa adalah peran yang dimainkan konsumen dan penyedia jasa dalam mengembangkan produk baru. Staff operasi umumnya diikutsertakan dalam pengambilan keputusan, karena mereka menyediakan jasa dan melakukan kontak dengan konsumen.

2.2.3. Kualitas JasaLayanan

2.2.3.1. Kualitas

Definisi kualitas yang diajukan oleh American Society for Quality Control sebagaimana dikutip oleh Philip Kotler menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Garvin dan Darvis 1994 Tjiptono;2005;51 kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Kinner, Bernhardt, dan Krentler 1995;671 mengemukakan bahwa layanan merupakan suatu aktifitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan. 18

2.2.3.2. Kualitas Jasa Layanan

Menurut Vincent 2002:125, Kualitas layanan adalah totalitas dari features dan karakteristik barang atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi persyaratan kebutuhan. Menurut Crosby 1997:46 menyatakan bahwa kualitas layanan sebagai penyesuaian terhadap persyaratan. Artinya produk yang akan dibuat menurut spesifikasi yang telah ditetapkan dengan resmi. Sedangkan menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry 1990;44 kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Senada dengan diungkapkan oleh Kotler 1997;476 bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus-menerus.

2.2.3.3. Dimensi Kualitas Jasa

Terdapat lima dimensi SERVQUAL Parasuraman,etal.,1998 sebagai berikut : 1. Tangibles , atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. 2. Reliability , atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 19 3. Responsiveness , atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance , atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Empathy , yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

2.2.4. Kepuasan Pelanggan