PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PERUSAHAAN JASA CV BATAVIA EXPRESS SURABAYA.

SKRIPSI

Oleh :

Agung Eko Prasetyo

0512010184 / FE / EM

Kepada

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN PERUSAHAAN JASA

CV BATAVIA EXPRESS SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen

Oleh :

AGUNG EKO PRASETYO 0512010184 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

CV BATAVIA EXPRESS SURABAYA

Yang diajukan

Agung Eko Prasetyo 0512010184 / FE / EM

disetujui untuk Ujian Lisan oleh

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Kustini, MSi Tanggal : ………...

Mengetahui

Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”

Jawa Timur

Drs. Ec. Saiful Anwar, MSi NIP. 030 194 437

USULAN PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN PERUSAHAAN JASA

CV BATAVIA EXPRESS SURABAYA

Yang diajukan

Agung Eko Prasetyo 0512010184 / FE / EM

telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Kustini, MSi Tanggal : ………...

Mengetahui Ketua Jurusan Manajemen

Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS NIP. 030 191 1295

iii

Dengan mengucap puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Perusahaan Jasa CV Batavia Express Surabaya”.

Maksud dan tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Fakultas Ekonomi jurusan Ekonomi Manajemen. Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menerima bimbingan dan bantuan dari Ibu Dra. Ec. Kustini, MSi, selaku dosen pembimbing baik secara langsung maupun tidak langsung. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga ditujukan kepada :

1. Mayjend TNI (Purn) Dr (C) H. Warsito. SH. MSc. MM selaku rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Dr. H. R. Dhani Ichsanuddin Nur, SE. MM, selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Kepala Jurusan Ekonomi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Dra. Ec. Kustini, MSi, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan dukungan sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.

iv

5. Bapak dan ibu dosen serta staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah dengan ikhlas memberikan banyak ilmu pengetahuannya selama masa perkuliahan dan pelayanan akademik bagi penulis.

6. Ayahanda, Ibunda, beserta keluarga tercinta yang telah memberikan motivasi, do’a, semangat dan dorongan moral yang telah tulus kepada peneliti, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya.

7. Pacar aku “Thudi Yulianti” yang selalu memberi semangat tiada henti. 8. Pimpinan beserta staff CV Batavia Express Surabaya.

9. Seluruh mahasiswa dari Jurusan Ilmu Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, serta semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu yang selalu memotivasi, membantu, dan mendukung peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

Semoga Allah SWT berkenan dan memberikan balasan, limpahan rahmat, serta karunia-Nya, atas segala amal kebaikan serta bantuan yang telah diberikan.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan keterbatasan. Oleh karena itu penulis dengan senang hati menerima saran dan kritik yang bersifat membangun untuk perbaikan skripsi ini.

Akhir kata, besar harapan bagi peneliti semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca, baik sebagai bahan kajian maupun sebagai salah satu sumber informasi dan bagi pihak-pihak lain yang membutuhkan.

Surabaya, Juni 2010

v

Agung Eko Prasetyo

ABSTRAK

Pada setiap badan usaha yang bergerak di bidang jasa sangatlah penting untuk memperhatikan kualitas pelayanannya, karena berhubungan langsung dengan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang kemudian timbul loyalitas dari konsumen yang menggunakan jasa tersebut. Pengaruh kualitas layanan kepada pelanggan dikatakan sangat penting karena baik buruknya kualitas layanan yang ditawarkan akan berpengaruh terhadap kepercayaan dan kesetiaan pelanggan (loyalitas pelanggan). Sehingga pokok permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh yang nyata antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, serta kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah tidak lain untuk mengetahui hubungan yang terjadi antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, serta kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

vi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL SKRIPSI ... i

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

ABSTRAKSI ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 9

1.3. Tujuan Penelitian ... 9

1.4. Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 11

2.2. Landasan Teori ... 12

2.2.1. Pemasaran ... 12

2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 12

2.2.1.2. Konsep Pemasaran ... 13

2.2.2. Jasa ... 14

vii

2.2.2.3.1. Penetrasi Pasar ... 15

2.2.2.3.2. Pengembangan Produk / Jasa Baru ... 15

2.2.2.3.3. Pengembangan Pasar ... 16

2.2.2.3.4. Diversifikasi ... 17

2.2.3. Kualitas Jasa/Layanan ... 17

2.2.3.1. Pengertian Kualitas ... 17

2.2.3.2. Kualitas Jasa/Layanan ... 18

2.2.3.3. Dimensi Kualitas Jasa ... 18

2.2.4. Kepuasan Pelanggan ... 19

2.2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 19

2.2.4.2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ... 20

2.2.5. Loyalitas Pelanggan ... 22

2.2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 22

2.2.5.2. Langkah Kunci Mewujudkan Loyalitas Pelanggan ... 23

2.2.6. Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan ... 24

2.2.7. Hubungan Kualitas Layanan, Kepuasan dengan Loyalitas ... 24

2.3. Kerangka Konseptual ... 26

viii BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 28

3.1.1. Definisi Operasional Variabel ... 28

3.2. Pengukuran Variabel ... 31

3.3. Teknik Penentuan Sampel ... 31

3.3.1. Populasi ... 31

3.3.2. Sampel ... 31

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 32

3.4.1. Jenis Data ... 32

3.4.2. Sumber Data ... 33

3.4.3. Pengumpulan Data ... 33

3.5. Teknik Analisis Data ... 33

3.5.1. Deskripsi Data ... 33

3.5.2. Analisis Structural Equation Modeling (SEM) ... 34

3.6. Uji Reliabilitas ... 36

3.7. Uji Validitas ... 36

3.8. Outlier ... 37

3.8.1. Outlier Univariate ... 38

3.8.2. Outlier Multivariate ... 38

3.9. Uni Normalitas dan Linearitas ... 39

3.10. Uji Multikolinierity Singularity ... 39

3.11. Pengujian Model dengan Two-Step Approach ... 40

3.12. Uji Kausalitas ... 41

ix

4.1.1. Sejarah Singkat CV Batavia Express Surabaya ... 46

4.1.2. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 46

4.1.3. Gambaran Umum Subyek Penelitian ... 47

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 50

4.2.1. Deskripsi Kualitas Layanan ... 50

4.2.2. Deskripsi Kepuasan Konsumen ... 56

4.2.3. Deskripsi Loyalitas ... 58

4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis ... 59

4.3.1. Asumsi Model ... 59

4.3.1.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas ... 59

4.3.1.2. Evaluasi Atas Outlier ... 61

4.3.1.3. Deteksi Multicollinierity dan Singularity .. 62

4.3.1.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 62

4.3.1.5. Pengujian Model dengan One – Step – Approach ... 67

4.3.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausalitas ... 71

4.4. Pembahasan ... 72

4.4.1. Pembahasan Hubungan Kausalitas Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan ... 72

x

4.4.2. Pembahasan Hubungan Kausalitas Kepuasan Terhadap Loyalitas ... 74 4.4.3. Pembahasan Hubungan Kausalitas Kualitas Layanan

dan Loyalitas ... 75 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 77 5.2. Saran ... 77 DAFTAR PUSTAKA

xi

Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Faktor Kepuasan Konsumen ... 35

Gambar 4.1. Model Pengukuran Kausalitas One Step ... 67

Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step ... 68

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Tabel Data Komplain Konsumen ... 7

Tabel 3.1. Goodness Of Fit Indices ... 45

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 47

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 48

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Reliability ... 50

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Responsive ... 51

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Assurance ... 52

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Empathy ... 54

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Tangibles ... 55

Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Kepuasan Konsumen ... 57

Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Loyalitas ... 58

xiii

Confirmatory Factor Analysis ... 63

Tabel 4.15. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 64

Tabel 4.16. Construct Reliability & Variance Extracted ... 66

Tabel 4.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 68

Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 69

Tabel 4.19. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 70

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Bisnis jasa saat ini sedang berkembang pesat di Indonesia sejak krisis moneter yang melanda pada tahun 1998. Menurut asumsi penulis, hampir 80% perusahaan-perusahaan yang muncul bergerak di bidang jasa. Sebagai contoh di Yogyakarta, saat ini banyak bermunculan bisnis jasa seperti biro perjalanan wisata/tiket, rumah sakit, penginapan/indekos, percetakan dan pengiriman barang (ekspedisi) dan sebagainya. Bisnis jasa ini mampu menciptakan dan menyerap banyak tenaga kerja sehingga dapat mengurangi angka pengangguran. Kotler (2003) mendefinisikan jasa sebagai segala tindakan atau kinerja yang seseorang berikan kepada orang lain biasanya berupa sasuatu yang tidak terlihat dan tidak menimbulkan kepemilikan. Kotler juga menyebutkan bisnis jasa mampu menyerap sekitar 79% jumlah pekerja dan memberikan 74% GNP bagi Amerika Serikat.

Lingkungan global yang berubah semakin cepat saat ini menyebabkan setiap perusahaan, termasuk bisnis jasa mencoba mencari cara yang inovatif guna mencapai keunggulan kompetitif, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan efisiensi tanpa mengorbankan kualitas pelayanan (Javalgi dan Moberg, 1997). Hal ini menyebabkan pemasar dituntut untuk dapat menciptakan strategi pemasaran yang baru,

unik dan lebih kreatif sehingga mampu membangun hubungan jangka panjang dan loyalitas dengan pelanggan.

Dalam hal ini pemasar harus membuat strategi pemasaran yang efektif, yaitu perlu memahami terlebih dahulu bisnis apa yang dijalankan karena bisnis jasa atau barang merupakan bisnis yang berbeda. Javalgi dan Moberg (1997) menyebutkan beberapa bukti artikel yang menyatakan bahwa pemasar membuat perbedaan antara bisnis barang dan jasa, dan variasi strategi pemasarannya untuk memuaskan pelanggan. Berry (1980), Berry, Parasuraman dan Zeithaml (1985) seperti yang dikutip dalam Javalgi dan Moberg (1997) menyebutkan empat karakteristik yang umumnya digunakan pemasar untuk membedakan barang dan jasa yaitu inseparability, intangebility, heterogeneity dan perishability. Oleh sebab itu perbedaan karakteristik antara barang dan jasa tersebut menyebabkan pemasar perlu melakukan strategi pemasaran yang berbeda dalam membangun dan menjaga loyalitas pelanggan.

Dimana kompetisi yang semakin ketat ini juga menyebabkan banyak perusahaan untuk lebih fokus pada bagaimana mempertahankan dan memuaskan pelanggan yang ada. Alasannya, pelanggan yang terpuaskan dapat menyebarluaskan pengalamannya kepada konsumen yang lain. Sebaliknya pelanggan yang tidak terpuaskan dapat menjadi iklan buruk bagi perusahaan karena dapat menghilangkan pelanggan yang baru. Smith dan Ennew (2001) menyebutkan Word-of-mouth merupakan

  3

indikator dari loyalitas karena salah satu ciri konsumen loyal adalah ia akan menyebarluaskan pengalamannya kepada orang lain.

Kualitas pelayanan dan pengelolaan respon emosi konsumen merupakan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi service loyalty. Banyak penelitian yang membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian McDougall dan Levesque

(2000) mengenai core service quality, relational service quality dan

perceived value dengan kepuasan menemukan bahwa core service quality dan perceived value merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan dan loyalitas memiliki hubungan yang kuat, Ruyter dan Bloomer (1998) seperti dikutip dalam Smith dan Ennew (2001) menemukan bahwa konsumen yang terpuaskan nilai pribadinya dan mengalami mood yang positif terhadap pelayanan yang diberikan akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan tersebut.

Sedangkan menurut dari artikel Jeanne Ananti Sutanto (2008), perusahaan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan pada umumnya selain memperhatikan produk yang dihasilkannya juga menyadari kualitas pelayanan pada pelanggan. Hasil evaluasi konsumen akan mengarah pada kepuasan ataupun ketidakpuasan konsumen, selanjutnya kepuasan dapat menimbulkan loyalitas konsumen (Bloomer et al. 1998) dan dapat mendorong perilaku kosumen yang diinginkan (Cronin et al., 2000), yaitu minat beli ulang konsumen pada jasa perusahaan. Hal ini menunjukkan

secara teoritis maupun empiris, kepuasan dan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh service quality dan perceived value.

Beberapa peneliti telah mencoba memberikan pemahaman tentang perbedaan loyalitas merk dan service. Zeithaml (1981) seperti dikutip dalam Javalgi dan Moberg, dalam penelitiannya mengenai cara konsumen mengevaluasi produk dan service. Service loyalty dapat dibedakan dengan

brand loyalty pada beberapa hal seperti service loyalty lebih sulit dievaluasi, memiliki persepsi akan resiko yang tinggi, ketersediaan pengganti yang sedikit dan biaya pengganti merk besar. Jadi service loyalty dapat didefinisikan sebagai motivasi konsumen untuk tidak mencari sumber alternatif lain, memiliki tingkat pembelian kembali yang tinggi, lebih tahan terhadap persuasi/bujukan dari merek lain dan menyebarluaskan penilaian positif terhadap pengalaman service kepada orang lain.

Selama ini kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai faktor penting dalam menciptakan kepuasan konsumen yang pada akhirnya menumbuhkan loyalitas dalam diri konsumen. Hal ini sesuai dengan penelitian Ruyter dan Bloomer (2001) dan McDougall dan Levesque (2000) bahwa ada asosiasi yang kuat antara kepuasan dengan loyalitas. Smith dan Ennew (2001) berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor penting bagi kinerja perusahaan dan sumber keuntungan kompetitif perusahaan. Dalam konsep yang disusun oleh parasuraman atau dikenal sebagai SERVQUAL menyebutkan kualitas pelayanan terdiri dari

  5

lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibels. Pendekatan SERVQUAL memiliki keuntungan dalam memberikan skala pengukuran kualitas pelayanan yang telah teruji.

Menurut teori Kotler (2003) menyatakan bahwa perilaku konsumen dalam membeli dipengaruhi oleh salah satunya faktor psikologi (sikap). Menurut Assael (2001) mengatakan bahwa sikap terhadap suatu merek adalah kecenderungan pembelajaran konsumen untuk mengevaluasi merek dalam bentuk suka atau tidak suka. Strandvik dan Liljander (1997) menyatakan bahwa emosi dapat berfungsi sebagai mediator atau faktor idependen yang mempengaruhi kepuasan. Jadi dapat kita simpulkan bahwa respon emosi balam bisnis jasa merupakan proses evaluasi konsumen terhadap produk atau pelayanan dimana hasil evaluasi tersebut menimbulkan perasaan emosi positif atau negatif didalam diri konsumen yang akan tergambarkan dalam bentuk sikap konsumen.

Sehingga dari penjelasan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa membangun kualitas pelayanan dan mengelola respon emosi konsumen merupakan dasar bagi terbentuknya service loyalty. Dimana dibuktikan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga menjadi suatu respon kepada konsumen atas apa yang sudah diterima. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang di berikan semakin tinggi pula loyalitas yang diberikan dan penciptaan respon emosi yang positif.

Dalam penelitian ini, peneliti mengambil objek penelitian yaitu “CV Batavia Express” suatu perusahan jasa pengiriman barang (ekspedisi). Dimana perusahaan tersebut menawarkan jasa pengiriman barang via angkutan darat (kereta api dan truk). Produk yang diberikan dari perusahaan ini adalah jasa pengiriman barang atau dokumen dari semua segmen, mulai segmen menengah kebawah sampai menengah keatas. Perusahaan yang berdiri pada tahun 2008 ini dalam perjalanan usaha perusahaan tersebut terdapat adanya berbagai permasalahan yang dihadapi salah satunya adalah kurang baiknya pelayanan yang diberikan. Seperti, terjadinya keterlambatan dalam pengiriman, terjadi kerusakan dalam pengiriman, keterbatasan jumlah pada barang yang dikirim, kebersihan lingkungan tempat kerja, kerapian para karyawan, dan kenyamanan ruang tunggu konsumen. Dalam hal ini perusahaan mendapat tanggapan dari konsumen sehingga jumlah konsumen/pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan ini mengalami penurunan. Akibatnya perusahaan tersebut kurang bisa mengatasi pelanggan/konsumen baru yang masih mencari-cari perusahaan yang menawarkan pelayanan yang terbaik. Adapun data-data jumlah konsumen yang komplain pada perusahaan jasa “CV Batavia Express” ini dalam tiap bulannya pada tahun 2009, yaitu :

  7

Tabel 1.1

Bulan Jumlah

Maret 19 April 15 Mei 21 Juni 23 Juli 22 Agustus 28 September 42 Oktober 30 Sumber: data CV Batavia Express Surabaya

Dari data komplain tersebut diatas pada bulan Maret 2009 terjadi 13 komplain masalah keterlambatan pengiriman barang dan 6 komplain masalah kerusakan dalam pengiriman, pada bulan April 2009 terjadi 9 komplain masalah keterlambatan pengiriman barang dan 6 komplain masalah kerusakan dalam pengiriman, pada bulan Mei 2009 terjadi 12 komplain masalah keterlambatan pengiriman barang dan 9 komplain masalah kerusakan dalam pengiriman, pada bulan Juni 2009 terjadi 17 komplain masalah keterlambatan pengiriman barang dan 6 komplain masalah kerusakan dalam pengiriman, pada bulan Juli 2009 terjadi 12 komplain masalah keterlambatan pengiriman barang dan 10 komplain masalah kerusakan dalam pengiriman, pada bulan Agustus 2009 terjadi 18 komplain masalah keterlambatan pengiriman barang dan 10 komplain masalah kerusakan dalam pengiriman, pada bulan September 2009 terjadi 37 komplain masalah keterlambatan pengiriman barang dan 5 komplain masalah kerusakan dalam pengiriman, pada bulan Oktober 2009 terjadi 28

komplain masalah keterlambatan pengiriman barang dan 2 komplain masalah kerusakan dalam pengiriman.

Hal ini memicu pada permasalahan loyalitas dari konsumen dan respon emosi konsumen pada perusahaan tersebut. Dimana pendapatan perusahaan dan image perusahaan akan menurun dikarenakan bisa jadi konsumen akan berpaling ke perusahaan jasa lain yang memiliki keunggulan dalam fasilitasnya dari perusahaan “CV Batavia Express”. Karakteristik perusahaan yang menumbuhkan service loyalty salah satunya adalah memberikan perhatian akan kelemahan perusahaannya dan selalu melihat kualitas service dari pesaingnya untuk dapat meningkatkan pelayanan sehingga konsumen memberikan respon emosi yang positif karena puas dan selalu melakukan pembelian ulang serta menceritakan kepuasannya kepada orang lain.

Berdasarkan hal tersebut diatas maka peneliti ingin mengetahui loyalitas kepada pelanggan “CV Batavia Express Surabaya”. Sehingga penulis dapat mengambil judul “Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen perusahaan jasa CV Batavia Express Surabaya”.

  9

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka perumusan masalah yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut :

1. Apakah ada pengaruh faktor kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di CV Batavia Express Surabaya?

2. Apakah ada pengaruh faktor kepuasan konsumen terhadap loyalitas di CV Batavia Express Surabaya?

3. Apakah ada pengaruh faktor kualitas layanan terhadap loyalitas di CV Batavia Express Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh faktor kualitas layanan terhadap

loyalitas pelanggan pada CV Batavia Express Surabaya.

2. Untuk menganalisis pengaruh faktor kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada CV Batavia Express Surabaya.

3. Untuk menganalisis pengaruh faktor kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada CV Batavia Express Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Memberikan saran dan bahan pertimbangan guna kebijaksanaan lebih lanjut dalam mengelola usaha jasa.

2. Sebagai tambahan informasi khususnya mengenai pentingnya kualitas layanan dan kepuasan konsumen pada perusahaan jasa guna kelangsungan hidup perusahaan.

3. Sebagai alternatif untuk lebih memahami karakteristik atau ciri-ciri pada perusahaan jasa sehingga pemilik perusahaan dapat lebih mengerti bagaimana cara mempertahankan atau bahkan menambah pelanggan yang menjadi pendapatan utama perusahaan tersebut.

 

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Y. Agung Adi Nugroho, Mahasiswa program pasca sarjana fakultas ekonomi UGM dalam jurnal manajemen Maranatha volume 5, Mei 2006 yang berjudul “Menumbuhkan Service Loyalty Melalui Kualitas Pelayanan dan Pengelolaan Respon Emosi

Konsumen Pada Perusahaan Jasa”.

Dalam penelitian sebelumnya, tujuan dari penelitian ini adalah membahas bagaimana menumbuhkan service loyalty melalui kualitas layanan dan pengelolaan respon emosi konsumen pada perusahaan jasa.

Sedangkan Penelitian yang dilakukan oleh Jeanne Ananti Sutanto, Mahasiswa program pascasarjana Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya dalam majalah ekonomi tahun XVIII, No 3 Desember 2008 yang berjudul “Pengaruh Service Quality dan Perceived Value terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Apartemen di Kota Surabaya”.

Dalam penelitian sebelumnya, tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh service quality dan

perceived value yang dirasakan konsumen apartemen di kota Surabaya terhadap kepuasan dan loyalitasnya.

Metode penelitian yang digunakan adalah populasi dan sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemilik sekaligus penghuni

 

apartemen yang ada di kota Surabaya, yang terdiri dari 9 apartemen yaitu : Regensi, Paragon, Beverly, Puri Matahari, Grand Residence, Graha Family, Marina Fountain Court, Waterplace Residence, dan Eastcoast Residence sebanyak 1.011 orang. Sedangkan pada metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode random sampling. Dari 135 kuisioner yang tersebar ke 9 apartemen dengan pembagian masing-masing apartemen 15 kuisioner (untuk 15 responden), yang kembali sebesar 106 kuisioner. Jadi jumlah sampel sebesar 106.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah meneliti tentang loyalitas pelanggan pada peruasahaan jasa. Sedangkan perbedaannya hanya terletak pada objek penelitiannya, peneliti sebelumnya menggunakan objek pemilik dan penghui apartemen di kota Surabaya. Penelitian sekarang menggunakan objek penelitian adalah konsumen pengguna ekspedisi CV Batavia Express di Surabaya.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pemasaran

2.2.1.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran terdiri atas semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan dan memfalisitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan kebutuhan atau keinginan konsumen (Kotler, 1972). Sedangkan menurut (Carman, 1973) pemasaran merupakan proses dimana sturktur permintaan terhadap produk dan jasa diantisipasi

 

13

atau diperluas dan dipuaskan melalui konsepsi, promosi, distribusi dan pertukaran barang.

2.2.1.2. Konsep Pemasaran

Menurut Kotler (1999:24) konsep pemasaran ada 3 :

1. Orientasi konsumen, perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus mencakup keseluruhan antara lain :

a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dipenuhi dan dilayani

b. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan

c. Menentukan produk program pemasaran

d. Mengadakan pemeliharaan pada konsumen untuk mengukur,

menilai dan mengklasifikasikan keinginan sikap serta tingkah laku e. Menentukan dan melaksanakan stategi yang lebih baik

2. Penyusunan kegiatan secara integral, setiap orang dan bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat terealisasi

3. Kepuasan konsumen, konsumen merasa puas terhadap produk yang dihasilkan perusahaan maka konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan tersebut. Yang merupakan jaminan bagiperusahaan untuk mendapatkan keuntungan yang lebih

 

2.2.2. Jasa

2.2.2.1. Pengertian Jasa

Jasa menurut Kotler (2002:486) jasa adalah setiap tindakan/kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Lupiyoadi (2001:5) jasa adalah semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisio konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

2.2.2.2. Karakteristik Jasa

a. Tidak berwujud (Intangibility), Jasa bersifat tidak berwujud, tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium

b. Tidak terpisahkan (Inseparability), Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan pendistribusian melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi

c. Bervariasi (Variability), Karena jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan diman jasa itu diberikan, maka jasa itu sangat bervariasi

 

15

d. Mudah lenyap atau tidak tahan lama (perishability), Jasa tidak dapat disimpan karena nilai jasa ada hanya pada saat-saat tertentu. Sifat jasa itu mudah lenyap dan tidak menjadi masalah bila permintaan tetap bagi setiap perusahaan

2.2.2.3. Mengelola Pertumbuhan Pemasaran Jasa

2.2.2.3.1. Penetrasi Pasar

Penetrasi pasar berupaya meningkatkan produktifitas dari elemen bauran pemasaran dan meningkatkan pangsa pasar atas pesaing. Dua aspek yang penting dalam strategi ini adalah:

1. Mempertahankan pelanggan: bertujuan mempertahankan konsumen yang sudah menggunakan jasa perusahaan dibandingkan merekrut pelanggan baru diluar sgmen yang ada.

2. Meningkatkan frekuensi penggunaan: mempengaruhi konsumen untuk memperbanyak frekuensi pemakaian.

2.2.2.3.2. Pengembangan Produk/Jasa Baru

Christopher Lovelock (1991) mengajukan enam kategori inovasi jasa, yaitu:

1. Inovasi utama. Pengembangan produk yang ditujukan pasar baru 2. Bisnis Start-up. Cara baru dan inovatif untuk mengetahui kebutuhan

terkini dari konsumen dan meningkatkan jangkauan pilihan yang tersedia.

 

3. Produk baru untuk pasar yang sedang dilayani. Memungkinkan penyedia jasa menggunakan customer base sebaik-baiknya dan melakukan penjualan silang produk lain. Perubahan teknologi telah meningkatkan kesempatan untuk inovasi dan kreatifitas. Teknologi baru juga dapat menciptakan pasar untuk jasa baru yang belum pernah terpikir oleh konsumen akan berguna baginya.

4. perluasan lini produk. Menawarkan jasa kepada konsumen dengan variasi yang lebih luas dari pilihan dalam lini jasa yang sudah ada. Ini inovasi tipikal bagi bisnis yang sudah mencapai fase kematangan, yang sudah mempunyai segmen pasar inti yang ingin dipertahankan.

5. Perbaikan produk. Memperbaiki tampilan produk yang sudah ada. 6. Perubahan gaya. Pengembangan elemen tangible dari produk jasa.

Misalnya: image baru perusahaan, seragam baru kasir, dan lain-lain.

2.2.2.3.3. Pengembangan Pasar

Strategi alternatif lain adalah melakukan ekstensi pasar, yaitu mencari grup/segmen pembeli baru dengan tawaran jasa yang ada sekarang. Strategi ini memiliki resiko lebih tinggi dari dua strategi sebelumnnya, dan membutuhkan riset mendalam tentang pasar agar kebutuhan pasar internasionalnya dapat terpenuhi dengan dengan tepat. Ekstensi pasar dapat lebih aman bila ditawarkan pada konsumen yang sama di tempat yag berbeda.

 

17

2.2.2.3.4. Diversifikasi : Jasa Baru Untuk Pasar Baru

Tampilan yang khusus dari jasa adalah peran yang dimainkan konsumen dan penyedia jasa dalam mengembangkan produk baru. Staff operasi umumnya diikutsertakan dalam pengambilan keputusan, karena mereka menyediakan jasa dan melakukan kontak dengan konsumen.

2.2.3. Kualitas Jasa/Layanan 2.2.3.1. Kualitas

Definisi kualitas yang diajukan oleh American Society for Quality Control sebagaimana dikutip oleh Philip Kotler menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Menurut Garvin dan Darvis (1994) (Tjiptono;2005;51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Sedangkan menurut Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995;671) mengemukakan bahwa layanan merupakan suatu aktifitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.

 

2.2.3.2. Kualitas Jasa / Layanan

Menurut Vincent (2002:125), Kualitas layanan adalah totalitas dari features dan karakteristik barang atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi persyaratan kebutuhan.

Menurut Crosby (1997:46) menyatakan bahwa kualitas layanan sebagai penyesuaian terhadap persyaratan. Artinya produk yang akan dibuat menurut spesifikasi yang telah ditetapkan dengan resmi.

Sedangkan menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990;44) kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Senada dengan diungkapkan oleh Kotler (1997;476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus-menerus.

2.2.3.3. Dimensi Kualitas Jasa

Terdapat lima dimensi SERVQUAL (Parasuraman,etal.,1998) sebagai berikut :

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

 

19

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

2.2.4. Kepuasan Pelanggan 2.2.4.1. Pengertian

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000). Engel, et al., (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Sedangkan menurut Oliver (1997), kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi pasca pembelian dimana persepsi terhadap kinerja dari alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan.

 

Adapun indikator yang membentuk kepuasan seperti yang dinyatakan Gundersen, Heide & Olsson, 1996 yakni meliputi:

 Keseluruhan kepuasan layanan dalam memberikan jaminan

 Keseluruhan kepuasan dalam menyampaikan layanan

 Keseluruhan kepuasan dalam memberi pelayanan yang diharapkan

2.2.4.2. Elemen program Kepuasan Pelanggan

Pada umunya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni:

1. Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk yang berkualitas dan layanan prima.

2. Relationship marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.

3. Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dengan pelanggan, biasnya program ini memberikan semacam penghargaan khusus (bonus, diskon, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan yang rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.

 

21

4. Fokus pada pelanggan terbaik

Pelanggan terbaik bukan sekadar mereka yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tapat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas daripada terus-menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah). 5. Sistem penanganan komplain secara efektif

Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek seperti permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan, empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atu keadilan dalam memecahkan masalah, kemudahan konsumen untuk menghubungi perusahaan dalam menyampaikan komentar, kritik dan saran (Tjiptono,2000d).

6. Unconditional guarantees

Garansi merupakan merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini dapat bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikannya.

 

7. Program pay-for-performance

Perusahaan sebagai ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

2.2.5. Loyalitas Pelanggan

2.2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Oliver (1999) mengemukakan bahwa loyalitas merk adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa datang, sehingga menimbulkan pembelian merek atau rangkain merek yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situsional an upaya pemasaran berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralih merek.

Menurut Sheth & Mittal (2004), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Sementara itu, loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh Bendapudi & Berry (1997) sebagai respon yang terkait

 

23

erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.

Adapun indikator dari loyalitas menurut Ziethaml et. al. (1996) adalah sebagai berikut:

1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.

2. Recommed friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman.

3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

2.2.5.2. Langkah Kunci Mewujudkan Loyalitas Pelanggan

1. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak

2. Patok duga internal adalah cara untuk mengetahui status atau posisi terkini yang meliputi pengukuran dan penilaian atas manajemen, sumber daya manusia, organisasi, loyalitas pelanggan, nilai tambah bagi pelanggan inti, dan biaya akibat kualitas yang jelek.

3. Mengidentifikasi customer requirements. Caranya dengan

mengintegrasikan teknologi informasi dan FMS (Flexible Manufacturing System) guna menghasilkan produk dan jasa berbiaya rendah sesuai dengan harapan para pelanggan individual.

 

4. Menilai kapabilitas pesaing

5. Mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan.

6. Menganalisa umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, non-pelanggan, dan pesaing.

7. Perbaikan berkesinambungan.

2.2.6. Hubungan Antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen

Dari artikel As’at Rizal (2008) terdapat hubungan antara kepuasan dengan mutu pelayanan menurut pendapat Kotler (1997:64) ada hubungan yang erat mutu barang dan jasa dengan kepuasan konsumen serta keuntungan perusahaan, dimana mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah.

2.2.7. Hubungan Antara Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dengan

Loyalitas

Menurut dari artikel Jeanne Ananti Sutanto (2008) perusahaan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan pada umumnya selain memperhatikan produk yang dihasilkannya juga menyadari pentingnya kualitas pelayanan pada pelanggan. Hasil evaluasi konsumen akan mengarah pada kepuasan ataupun ketidakpuasan konsumen, selanjutnya kepuasan dapat menimbulkan loyalitas konsumen (Bloomer et al. 1998)

 

25

(Cronin et al., 2000), yaitu minat beli ulang konsumen pada produk dan jasa perusahaan.

Kualitas layanan adalah faktor penting dalam menciptakan kepuasan konsumen yang pada akhirnya menumbuhkan loyalitas dalam diri konsumen. Ruyter & Bloomer (2001) dan McDougall & Levesque (2000) bahwa ada asosiasi yang kuat antara kepuasan dengan loyalitas.

26

2.3. Kerangka Konseptual

26

Kualitas Layanan

(X1)

Kepuasan Konsumen

(X2)

Loyalitas (Y)

 

27

2.4. Hipotesis

Berdasarkan uraian kajian teoritis dan penjelasan kerangka konseptual, hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan CV Batavia Express Surabaya.

2. Diduga kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen CV Batavia Express Surabaya.

3. Diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan CV Batavia Express Surabaya.

28

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Definisi Operasional Variabel

Untuk memberikan ganbaran yang jelas tentang arti dan makna sebenarnya variabel yang akan digunakan dalam penelitian sehingga tidak terjadi salah penafsiran. Berikut ini akan dibuat suatu definisi operasional serta pengukuran variabel, masing-masing variabel antara lain sebagai berikut :

1. Kualitas Layanan (X1), adalah persepsi konsumen atas keseluruhan kualitas atau keunggulan dari jasa yang diberikan atau dirasakannya dan kemudian melakukan penilaian terhadap jasa tersebut. Dimensi atau indikator yang membentuk kualitas layanan menurut Parasuraman et. Al yang dikutip oleh Kotler (1992 : 561) antara lain :

a. Reliability (X1.1), yakni kemampuan memberikan layanan yang di janjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, yaitu meliputi :

 Sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan

 Jasa disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan

b. Responsive atau daya tanggap (X1.2), yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, yaitu meliputi :

 

 

29

 Layanan yang segera/cepat dari karyawan perusahaan

 Karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan

 Karyawan yang tidak terlampau sibuk sehingga sanggup menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat

c. Assurance atau jaminan (X1.3), yakni suatu usaha yang diberikan oleh perusahaan untuk mendapatkan rasa aman pada konsumen dalam menggunakan jasa dari perusahaan, yakni meliputi :

 Karyawan yang terpercaya

 Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan

perusahaan penyedia jasa

d. Empathy (X1.4), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang memberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, yakni meliputi :

 Perhatian individual dari perusahaan

 Karyawan yang memahami kebutuhan spesifik para pelanggan

 Perusahaan yang sungguh-sungguh memperhatikan

kepentingan setiap pelanggan

e. Tangibles atau bukti fisik (X1.5), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yakni meliputi :

 

 Peralatan mutakhir/terbaru

 Fasilitas fisik yang berdaya tarik

 Karyawan yang berpenampilan rapi

f. Kepuasan Konsumen (X.2), adalah suatu perasaan puas atas jasa yang dirasakan sama atau melebihi yang diharapkan. Adapun indicator yang membentuk kepuasan seperti berikut:

a. Keseluruhan kepuasan layanan CV Batavia Express Surabaya dalam memberikan jaminan barang rusak atau hilang (X2.1)

b. Keseluruhan kepuasan dalam menyampaikan layanan dengan tata bahasa yang baik dan sopan (X2.2)

c. Keseluruhan kepuasan dalam melakukan pengiriman barang sampai tujuan dan sesuai yang diharapkan (X2.3)

b. Loyalitas Pelanggan (Y), adalah tindakan konsumen untuk

meneruskan konsumsinya terhadap perusahaan jasa tersebut dan tidak terpengaruh oleh perusahaan jasa lain. Adapun indicator yang membentuk loyalitas, yakni meliputi :

 Menyebarluaskan pengalaman positif kepada orang lain terhadap CV Batavia Express Surabaya.

 Melakukan pembelian ulang produk pada CV Batavia Express Surabaya.

 Selalu mengatakan hal yang positif tentang produk CV Batavia Express Surabaya.

 

 

31

Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini menggunakan Semantic Defferencial Scale yaitu teknik pengukuran yang digunakan untuk mengetahui sikap penilaian responden terhadap produk atau jasa dan teknik pembobotannya menggunakan interval yaitu memberikan skor pada jawaban yang dipilih oleh responden. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini, dengan gambar sebagai berikut :

Teknik Penentuan Sampel Populasi

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pelanggan atau konsumen CV Batavia Express Surabaya.

Sampel

Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, yaitu sebuah sampel non propabilitas yang menyesuaikan diri dengan kriteria atau ciri-ciri karakteristik dari populasi. Dengan kriteria :

 Menjadi pelanggan atau konsumen aktif perusahaan jasa pengiriman barang atau dokumen CV Batavia Express Surabaya selama lebih dari 1 tahun.

Sangat buruk Sangat baik

 

Penentuan sample menggunakan pedoman Ferdinand (2002) : 1. 100 – 200 sampel untuk teknik maksimum Likelihood Estimation. 2. Tergolong pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya adalah

5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergolong pada jumlah indicator dikali 5 – 10 bila terdapat 20 indikator besarnya sample adalah 100 – 200.

4. Bila sampelnya sangat besar maka peneliti dapat memilih teknik estimasi, misal bila jumlah sampel diatas 2500 teknik estimasi APF (Asymtotik ally Distribution Fres Estimation).

Bahwa jumlah sampel tergantung pada jumlah indicator dikali 5 – 10 berdasarkan pendapat tersebut, dalam penelitian ini jumlah sampel

sebesar 114 (diperoleh dari 19 indikator laten x 6) yang penarikannya dilakukan secara proporsional berdasarkan proporsi populasi.

Teknik Pengumpulan Data Jenis Data

- Data primer

Dalam penelitian ini, data yang dipakai berupa data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari jawaban responden, seperti penyebaran kuisioner. Dalam hal ini adalah pelanggan atau konsumen CV Batavia Express Surabaya.

 

 

33

Sumber Data

- Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari pelanggan atau konsumen yang menggunakan jasa pengiriman barang atau dokumen pada CV Batavia Express Surabaya.

Pengumpulan Data

Dalam mencari dan mengumpulkan data dilakukan dengan menggunakan metode-metode sebagai berikut :

a. Kuisioner

Merupakan daftar pertanyaan untuk memperoleh data berupa jawaban dari responden.

b. Wawancara

Mewawancarai/interview secara langsung kepada responden dan pihak perusahaan.

Teknik Analisis Data Deskripsi Data

Deskripsi data berguna untuk menguraikan gambaran data di lapangan yaitu mengenai karakteristik responden secara deskripsi melalui hasil tabulasi silang atas data nominal. Dari hasil tabulasi tersebut dapat diketahui proporsi jawaban responden atas sejumlah pertanyaan yang terdapat dalam kuisioner. Sehingga dapat digunakan sebagai gambaran awal tentang gambaran kondisi data tersebut.

 

Analisis Structural Equation Modelling (SEM)

Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan model persamaan struktur (Structural Equation Model/SEM) yang dioperasikan dengan software AMOS 4.01 (Analisis Moverement Struktur). Alasan penggunaan model tersebut karena model SEM memiliki kemampuan digunakan untuk menganalisis model-model yang menggunakan variabel laten.

Structural Equation Model (SEM) merupakan kumpulan teknik statistik memungkinkan pengujian suatu hubungan antar satu atau lebih variabel dependen yang diestimasi secara simultan. Model pengukuran faktor kualitas layanan, kepuasan konsumen dan loyalitas menggunakan

Confirmatory Factor Analysis. Langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor kepuasan konsumen dilakukan sebagai berkut :

Persamaan dimensi faktor model :

X1.1 = λ1 faktor kepuasan konsumen + er_1

X1.2 = λ2 faktor kepuasan konsumen + er_2

X1.3 = λ3 faktor kepuasan konsumen + er_3

Bila pernyataan diatas dinyatakan dalam pengukuran model diuji unidimensionalitasnya melalui Confirmatory Factor Analysis, maka model pengukuran dengan contoh faktor kepuasan konsumen akan nampak sebagai berikut :

 

 

35

Gambar 3.1

Contoh Model Pengukuran Faktor Kepuasan Konsumen

Keterangan :

X2.1 = Pertanyaan tentang Keseluruhan kepuasan layanan dalam

memberikan jaminan

X2.2 = Pertanyaan tentangKeseluruhan kepuasan dalam menyampaikan

layanan

X2.3 = Pertanyaan tentang Keseluruhan kepuasan dalam memberi

pelayanan yang diharapkan

 

Reliability (X1.1)

Responsive (X1.2)

Assurance (X1.3)

Empathy (X1.4)

Tangibles (X1.5)

X2.2

Say Positive Things (Y1)

Er_3

Loyalitas (Y)

Kepuasan Konsumen

(X2)

Recommed Friend (Y2)

Continue Purchasing (Y3) 

X2.3 X2.1 Er_2 Er_1 Kualitas Layanan

 

Demikian juga dengan faktor lain seperti kualitas layanan (X1), dan

loyalitas (Y). Dalam pengujian kedalam SEM pertama-tama diuji dengan analisis konfirmatori dan selanjutnya hipotesis menyatakan hubungan kausal antara variabel diuji dengan model struktural.

Uji Realibitas

Realibilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator mampu mengidentifikasi sebuah konstruk/faktor variabel latent. Karena indikator multi dimensi, maka uji validitas dari setiap laten variabel/konstruk akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observard variabel dan latent variabel, sedangkan reliabilitas diuji dengan contruct reability dan

variance-extraced.

Construct Reability dan Variance-Extraced dihitung dengan rumus berikut :

Construct – Reliability =

j loading std loading std . ) . ( ) . ( 2 2      Uji Validitas

Validitas instrument kuisioner adalah suatu derajat ketetapan alat ukur penelitian tentang isi yang sebenarnya diukur. Uji validitas item untuk menguji apakah tiap-tiap butir pertanyaan benar-benar sahih atau valid. Sebagai alat ukur yang digunakan, analisis ini melakukan dengan

 

 

37

cara mengkoreksi masing-masing skor item totalnya. Dalam hal ini koefisien korelasi yang dinilai tidak signifikan ≥ 0,05. Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat, oleh karena itu jika sinonim relibilitas adalah konsistensi maka esensi dari validitas adalah

akurasi dengan rumus sebagai berikut :

Variance – Extracted =

j loading

std

loading std

. ) .

(

) .

(

2 2

   



Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1- [Standardizeloading] secara umum, nilai Contruct Reliability yang dapat diterima ≥ 0,7 dan Variance Extred ≥ 0,5 (Hair et al, 1998).

Standardizeloading dapat diperoleh dari output AMOS 4.0.1. dengan melihat nilai estimasi setiap Construct Standardize Regression Weights

terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

Outliers

Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang dilihat berbeda jauh dari observasi-observasi yang muncul dalam bentuk nilai extrrem, baik untuk variabel tunggal atau variabel kombunasi (Hair, dkk:1995). Adapun outliers dapat dievaluasi dengan dua cara, yaitu outliers univariate and outliers multivariate.

 

Outliers Univariate

Deteksi terhadap adanya outliers univariate (masing-masing variabel) dapat dilakukan dengan menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outliers dengan cara mengkonversi nilai data penilaian kedalam standar score atau yang biasa disebut Zscore, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu, maka perbandingan antara besarnya nilai dapat dilakukan untuk sampel sebesar (di atas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah bahwa nilai ambang batas dari Zscore itu berada pada rentang 3 sampai 4 (Hair ddk,1995). Oleh karena itu kasus-kasus atau observasi yang mempunyai ≥ 3,0 akan dikategorikan sebagai outliers.

Outliers Multivariante

Evaluasi terhadap outliers multi variante (antara variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunujukkan tidak ada

outliers pada tingkat univariente, tetapi observasi itu dapat menjadi

outliers bila sudah saling dikombinasi. Jarak mahalanobis (the mahalanobis distrance) untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukan jalan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair ddk:1995; Norusis, 1994; Abacnick & Fidell 1996). Uji terhadap outliers multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak

 

 

39

mahalanobis dievaluasi dengan menggunakan X2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Uji Normalitas dan Liniearitas

Sebaran data harus dianalisis untuk mengenai apakah asumsi normalitas terpenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal dengan asumsi normalitas pada normalan signifikan ≥ 0,05. Uji linieritas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

Uji Multikolinearity Singularity

Untuk melihat apakah pada penelitian terdapat Multikolinearitas atau singularitas dalam kombinasi-kombinasi variabel maka perlu diamati adalah determinan dari matrik kovarian sample atau determiant of covariace sample matrik. Determinan yang kecil akan mengindikasikan adanya multikolinearitas sehingga data tersebut tidak dapat digunakan untuk penelitian (Ferdinand, 2000:108). Bila ditemukan multikolinearitas atau singularity salah satu pelakunya adalah dengan mentransformasi data kedalam bentuk composite variables.

 

Pengujian Model dengan Two-Step Approach

Two-step Approach to structural equation modeling (SEM), digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar 3.1 Two-step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan (Hartline & Ferrell, 1996) dan keakuratan reabilitas indikator-indikator dapat tercapai dalam Two-step Approach. Two-step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pada

One-step Approach (Hair et.al, 1998).

Yang dilakukan dalam Two-step Approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurmen model dan estimasi terhadap structural model (Anderson dan Gerbing, 1998) cara yang akan dilakukan dalam SEM dengan Two-step Approach adalah sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap kontrak menjadi sebuah indikator summed-scale bagi setiap kontrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi (Z-scores) dengan mean = 0, devasiasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda tersebut (Hair et.al, 1998).

b. Menentukan error [ε] dan lamda [λ] terms, error terms di hitung dengan rumus 0,1 kali σ2 dan lamda dengan rumus 0,95 kali σ (Anderson dan Gerbing, 1998) perhitungan construct reability [σ] dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS.

 

 

41

Setelah error [ε] dan [λ] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM (Structural Equation Modelling) diagram jalur dengan two-step approach.

Uji Kausalitas

Kausalitas merupakan permodelan yang tersusun secara struktural yang menggambarkan adanya hubungan yang dihipotesiskan antara konstruk yang menjelaskan kausalitas berjenjang.

Hubungan kausalitas yang dihipotesiskan berdasarkan teori yang telah teruji secara sistematis. Deteksi kausalitas dapat diamati dari batas yang lebih kecil 0,05 (< 0.05). Dalam sebuah model kausalitas, kebenaran adanya hubungan sebab akibat antara dua variabel atau lebih bukan karena menggunakan SEM tetapi harus didasari oleh teori yang mapan. Jadi SEM bukan digunakan untuk menghasilkan kausalitas tetapi digunakan untuk mengkonfirmasikan kausalitas.

Evaluasi Kriteria Goodness-of-Fit

Pada tahun ini dilakukan pengujan terhadap kesesuaian model melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness-of-fit. Berikut ini adalah beberapa indeks pengujian apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak :

 

a. X2-Chi-Square Statistic

Model yang akan diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai Chi-square rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model tersebut (karena dalam uji beda Chi-square, X2 = 0 berarti benar-benar tidak ada perbedaan Ho diterima) dan berdasarkan probabilitas dengan cut-of volume sebesar p>0,05 atau p>0,01 (Hulland et.al, 1996 pada Ferdinand, 2000).

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square stastic dalam sampel yang besar (Baumgartner dan Homburg, 1996 pada Ferdinand, 2000). Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi dimana yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterima model yang menunjukan sebuah close-fit dari model itu berdasarkan degree of freedom (Brown dan Cudeck, 1993 pada Ferdinand, 2000).

c. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index)

Adalah analog dari R2 dalam regresi berganda (Tanaka dan Huba, 1989 pada Ferdinand, 2000). Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sebesar 0,95 dapat di interprestasikan sebagai tingkatan yang good overall model fit

 

 

43

tingkatan yang cukup Adequate fit (Hulland et al., 1996 pada Ferdinand, 2000).

d. CMIN / DF

Adalah the minimum sample disrepency function yang dibagi

dengan degree of freedom. CMIN / DF tidak lain adalah statistic

chi-square, X2 dibagi dengan DF-nya disebut dengan X2 relatif. Bila nilai X2 relatif kurang dari 2,0 atau 3,0 adalah indikasi dari Acceptable Fit antara model dan data (Arbockle, 1997).

e. TLI (Tucker Lewis Index)

Merupakan incremental indeks yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model, dimana nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah > = 0,95 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit (Arbuckle, 1997).

f. CFI (Comparative Fit Index)

Dimana bila mendekati 1 mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > = 0,95 (Arbickle, 1997).

Hair et al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat sebaliknya, suatu model teoritis

 

tidak diperkuat jika teori mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos

dapat menguji apakah data “good fit” atau “poor fit”. Jika “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan SEM.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria goodness of fit yakni chi-square, probability, RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak “good fit” dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two-step approach to SEM. Goodness of fit Indiees antara lain :

 

 

45

Tabel 3.1. Goodness Of Fit Indeces GOODNEESSO

F FIT INDEX KETERANGAN

CUT-OFF VOLUME

X2 – Chi-square Menguji apakah covariance

populasi yang di ektimasi sama

dengan cova-riante sampel

(apakah model sesuai data).

Diharapkan kecil 1 s.d

5 atau paling baik diantara 1 & 2. Profitability Uji signigikan terhadap perbedaan

matrik covariance data dan matrix

covarience yang di ektimasi

Minimum 0,1 atau 0,2  0,5

RMSEA Mengkompensasi kelemahan

Chi-square pada sampel besar.

 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang

variansi dalam matrix sampel yang dijelaskan oleh matrix

covarience populasi yang di ektimasi (analing dengan R2 dalam regresi berganda)

 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan dengan DF  0,90

CMIN/DF Kesesuaian data dengan model  2,00

TLI Perbandingan antara model yang

diuji terhadap baselin model.

 0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak

sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model

 0,95

46

BAB IV

PEMBAHASAN

Deskripsi Obyek Penelitian

Sejarah Singkat CV. Batavia Express Surabaya

CV Batavia Express didirikan pada bulan Februari 2008 yang didirikan oleh Bp Hendri. CV Batavia Express ini bergerak dalam bidang jasa (Ekspedisi) yaitu jasa pengiriman barang dan dokumen. Perusahaan ini didirikan karena, dalam era globalisasi ini, bisnis jasa sangat menguntungkan daripada bisnis lainnya. Hal ini dikarenakan banyaknya peminat atau konsumen yang ingin menggunakan jasa karena dirasa lebih praktis dan efisien dari segi waktu dan tenaga.

Dari hal tersebut diatas, Bapak Hendri menangkap peluang tersebut untuk mendirikan bisnis jasa tersebut. Walaupun awalnya sulit untuk mencari konsumen, dengan adanya bekal dari teman untuk mengajak teman lainnya sehingga mendapatkan konsumen dan nama perusahaan CV Batavia Express mulai dikenal oleh konsumen yang akan menggunakan jasa pengiriman barang dan dokumen.

Gambaran Umum Obyek Penelitian

Obyek yang diteliti dalam penilitian ini adalah konsumen CV Batavia Express Surabaya. Sebagai perusahaan yang bergerak di

 

 

47

pengiriman barang dari dalam kota dan luar kota bahkan melakukan pengiriman sampai luar pulau.

Gambaran Umum Subyek Penelitin

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan CV Batavia Express Surabaya. Untuk memperjelas pembahasan berikut ini

akan digambarkan karakteristik responden dalam penelitian ini berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan.

a. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 114 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan usia adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase

1 17 - 25 th 14 12%

2 26 - 35 th 38 33%

3 36 - 49 th 41 36%

4 > 50 th 21 18%

Total 114 100%

Sumber : Hasil Jawaban Responden

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berumur antara 36 sampai 49 tahun yaitu sebanyak 41 orang atau sebesar 36%, sedangkan yang berusia antara 26 sampai 35 tahun yaitu sebanyak 38 orang atau sebesar 33%, sedangkan yang berusia lebih dari 50 tahun sebanyak

 

21 orang atau sebesar 18%, sedangkan yang berusia antara 17 sampai 25 tahun yaitu sebanyak 14 orang atau sebesar 12%.

b. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 114 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase

1 Laki-laki 106 93%

2 Perempuan 8 7%

Total 114 100%

Sumber : Hasil Jawaban Responden

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah laki-laki sebanyak 106 orang atau sebesar 93%, sedangkan perempuan sebanyak 8 orang atau sebesar 7%.

c. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 114 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan pendidikan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Jumlah Prosentase

1 SMU 14 12%

2 Akademi/D3 4 3%

3 S1 26 23%

4 S2 2 2%

5 Lain-lain 68 60%

Total 114 100%

 

 

49

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pendidikan sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah lain-lain sebanyak 68 orang atau sebesar 60%, sedangkan S1 sebanyak 26 o rang atau sebesar 23%, sedangkan SMU sebanyak 14 orang atau sebesar 12%, sedangkan Akademi/D3 sebanyak 4 orang atau sebesar 3%, sedangkan S2 sebanyak 2 orang atau sebesar 2%.

d. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada 114 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase

1 Wiraswasta 43 38%

2 Swasta 48 42%

3 Pegawai Negeri 6 5%

4 Pelajar/Mahasiswa 12 11%

5 Lain-lain 5 4%

Total 114 100%

Sumber : Hasil Jawaban Responden

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar pekerjaan responden dalam penelitian ini adalah swasta sebanyak 48 orang atau sebesar 42%, sedangkan wiraswasta sebanyak 43 orang atau sebesar 38%, sedangkan pelajar/mahasiswa sebanyak 12 orang atau sebesar 11%, sedangkan pegawai negeri sebanyak 6 orang atau sebesar 5%, sedangkan lain-lain sebanyak 5 orang atau sebesar 4%.

 

Deskripsi Hasil Penelitian Deskripsi Kualitas Layanan

Dibawah ini akan dijabarkan secara lebih lanjut mengenai indikator-indikator yang membentuk kualitas layanan.

1. Deskripsi Variabel Reliability

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 114 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Reliability (X1.1)

No Pernyataan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7 1 Pencatatan setiap

transaksi pada CV Batavia Express dilakukan dengan baik

0 0 0 2 18 40 54 114

2 CV Batavia Express memberikan waktu dalam transaksi sesuai dijanjikan

0 0 2 38 48 26 0 114

Sumber : Hasil Penyebaran Kuisioner (diolah peneliti) pada lampiran 2 Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner diketahui bahwa responden memberikan pernyataan sangat baik. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan skor jawaban tertinggi terletak pada skor 7 sebanyak 54 responden. Responden berpendapat bahwa sistem pencatatan setiap transaksi dilakukan dengan baik.

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner diketahui bahwa responden memberikan pernyataan cukup cepat. Hal ini ditunjukkan

 

 

51

dengan banyaknya responden yang memberikan skor jawaban tertinggi terletak pada skor 5 sebanyak 48 responden. Responden berpendapat bahwa waktu dalam transaksi cukup cepat sesuai dijanjikan.

2. Deskripsi Variabel Responsive

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 114 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Responsive (X1.2)

No Pernyataan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7 1 Karyawan CV Batavia

Express memberikan layanan dengan segera dan cepat

0 0 0 19 54 31 10 114

2 Karyawan CV Batavia Express bersedia

membantu pelanggannya

0 0 0 0 7 34 73 114 3 Karyawan CV Batavia

Express sanggup menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat dan tepat

0 0 12 44 38 20 0 114

Sumber : Hasil Penyebaran Kuisioner (diolah peneliti) pada lampiran 2 Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner diketahui bahwa responden memberikan pernyataan cukup cepat. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan skor jawaban tertinggi terletak pada skor 5 sebanyak 54 responden. Responden berpendapat bahwa karyawan memberikan layanan cukup cepat.

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner diketahui bahwa responden memberikan pernyataan sangat membantu. Hal ini

 

ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan skor jawaban tertinggi terletak pada skor 7 sebanyak 73 responden. Responden berpendapat bahwa karyawan bersedia membantu pelanggan / konsumen.

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner diketahui bahwa responden memberikan pernyataan cukup menanggapi. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan skor jawaban tertinggi terletak pada skor 4 sebanyak 44 responden. Responden berpendapat bahwa karyawan cukup menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat dan tepat.

3. Deskripsi Variabel Assurance

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 114 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Assurance (X1.3)

No Pernyataan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7 1 CV Batavia Express

memiliki karyawan terpercaya dalam melakukan transaksi

0 0 0 20 30 18 46 114

2 Pelanggan merasa aman dalam bertransaksi dengan CV Batavia Express

0 8 40 45 20 1 0 114

3 Karyawan CV Batavia Express memiliki pengalaman luas

0 0 0 8 26 36 44 114 Sumber : Hasil Penyebaran Kuisioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

 

 

53

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner diketahui bahwa responden memberikan pernyataan sangat terpercaya. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan skor jawaban tertinggi terletak pada skor 7 sebanyak 46 responden. Responden berpendapat bahwa perusahaan tersebut memiliki karyawan terpercaya dalam melakukan transaksi.

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner diketahui bahwa responden memberikan pernyataan cukup aman. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan skor jawaban tertinggi terletak pada skor 4 sebanyak 45 responden. Responden berpendapat bahwa merasa cukup aman dalam melakukan transaksi.

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner diketahui bahwa responden memberikan pernyataan sangat berpengalaman. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan skor jawaban tertinggi terletak pada skor 7 sebanyak 44 responden. Responden berpendapat bahwa karyawan perusahaan tersebut memiliki pengalaman yang luas.

4. Deskripsi Variabel Empathy

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 114 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

 

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Empathy (X1.4)

No Pernyataan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7 1 Perusahaan

memberikan perhatian individual yang lebih pada pelanggan

0 0 8 23 43 40 0 114

2 Kebutuhan spesifik pelanggan dapat dipahami oleh

karyawan CV Batavia Express

0 3 29 35 47 0 0 114

3 CV Batavia Express memperhatikan kepentingan setiap pelanggan

0 0 3 37 42 32 0 114

Sumber : Hasil Penyebaran Kuisioner (diolah peneliti) pada lampiran 2 Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner diketahui bahwa responden memberikan pernyataan memberi perhatian. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan skor jawaban tertinggi terletak pada skor 5 sebanyak 43 responden. Responden berpendapat bahwa perusahaan memberikan perhatian individual kepada pelanggan.

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner diketahui bahwa responden memberikan pernyataan memahami. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan skor jawaban tertinggi terletak pada skor 5 sebanyak 47 responden. Responden berpendapat bahwa kebutuhan spesifik pelanggan dapat dipahami.

 

 

55

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner diketahui bahwa responden memberikan pernyataan memperhatikan. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan skor jawaban tertinggi terletak pada skor 5 sebanyak 42 responden. Responden berpendapat bahwa kepentingan setiap pelanggan diperhatikan.

5. Deskripsi Variabel Tangibles

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 114 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Tangibles (X1.5)

No Pernyataan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7 1 CV Batavia Express

memliki peralatan canggih atau terbaru

77 37 0 0 0 0 0 114

2 CV Batavia Express memiliki fasilitas fisik berdaya tarik pada pelanggan

88 25 1 0 0 0 0 114

3 Penampilan karyawan

pada CV Batavia Express

14 47 24 19 10 0 0 114

Sumber : Hasil Penyebaran Kuisioner (diolah peneliti) pada lampiran 2 Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner diketahui bahwa responden memberikan pernyataan tidak canggih. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan skor jawaban tertinggi

 

terletak pada skor 1 sebanyak 77 responden. Responden berpendapat bahwa perusahaan tidak memiliki peralatan canggih atau terbaru.

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner diketahui bahwa responden memberikan pernyataan tidak menarik. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan skor jawaban tertinggi terletak pada skor 1 sebanyak 88 responden. Responden berpendapat bahwa fasilitas fisik perusahaan tidak berdaya tarik (tidak menarik) pelanggan.

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner diketahui bahwa responden memberikan pernyataan kurang rapi. Hal ini ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan skor jawaban tertinggi terletak pada skor 2 sebanyak 47 responden. Responden berpendapat bahwa penampilan karyawan kurang rapi.

Deskripsi Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 114 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

4.4.2. Pembahasan Hubungan Kausalitas kepuasan konsumen Terhadap Loyalitas

Dari hasil penelitian yang dilakukan bahwa terdapat pengaruh

positif antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan CV Batavia Express Surabaya dapat dibuktikan kebenarannya. Semakin

tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen akan mendorong konsumen itu untuk melakukan pembelian lagi atau melakukan menggunakan jasa itu lagi sehingga menimbulkan tingkat loyalitas yang tinggi pula.

Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya konsumen akan berdampak pada keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha untuk dapat memuaskan konsumen atas jasa yang diproduksinya.

Kepuasan konsumen memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas. Karena kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut sumber dana maupun sumber daya manusia. Hal ini dirasakan sangat penting sebab para pelanggan akan merekomendasikan kepada pelanggan potensial yang merupakan fungsi kepuasan atas pengalamannya.

Seperti yang telah dikemukakan maka dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen sangat penting untuk diperhatikan karena pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang atau menimbulkan loyalitas yang sangat menguntungkan bagi perusahaan tersebut. Semakin tinggi

kepuasan konsumen terhadap perusahaan itu, semakin tinggi pula loyalitas yang diberikan konsumen pada perusahaan tersebut.

Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Fornell (1992); Assael (1995); Selnes (1993); Anderson, Fornell dan Lehman (1994) serta Kandampully dan Suhartanto (2000) yang menyatakan kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku membeli, dimana pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal, selain itu kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas pembelian, dengan kata lain tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4.4.3. Pembahasan Hubungan Kausalitas Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Dari hasil penelitian yang dilakukan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan CV Batavia Express Surabaya walaupun itu signifikan negatif . Semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan perusahaan, maka konsumen semakin tidak loyal pada perusahaan tersebut. Hal ini dapat diketahui dari dimensi-dimensi dari kualitas layanan yang dinilai jelek atau kurang baik oleh responden, dimensi itu adalah tangibles atau bukti fisik seperti faktor peralatan yang digunakan, fasilitas fisik yang berdaya tarik pelanggan, dan penampilan

assurance, empathy, dan responsive yang mendapatkan nilai baik dari responden. Dikarenakan faktor-faktor yang terdapat di tangibles dirasa pelanggan sangat kurang baik.

Hal tersebut tidak terlalu berpengaruh kepada konsumen atau responden untuk tidak loyal, khususnya pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa (ekspedisi) dikarenakan konsumen atau responden lebih mementingkan pada jaminan yang diberikan perusahaan atas barang yang hilang atau rusak yang terjadi pada saat pengiriman dan konsumen lebih mementingkan pada waktu yang cepat dalam melakukan pengiriman sesuai yang diharapkan.

Kualitas layanan secara langsung juga mempengaruhi loyalitas pelanggan (Bloomer et al., 1998). Dikarenakan kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas secara langsung. Kualitas layanan merupakan dasar terbentuknya loyalitas pelanggan. Perusahaan yang memberikan kualitas layanan yang baik akan mendapatkan pelanggan yang loyal serta memberikan keuntungan pada perusahaan tersebut.

Hal ini tidak sesuai dengan penelitian Zeithaml (2003,p.189) yang menyatakan Kualitas layanan yang positif dari dimensi reliability,

responsive, assurance, empathy dan tangibles berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan signifikan (positif) 2. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen signifikan (positif) 3. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen signifikan

(negatif)

Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh perusahaan sebagai berikut :

1. Kualitas layanan yang dinilai responden baik, supaya dipertahankan atau lebih ditingkatkan lagi guna untuk mencapai kepuasan pelanggan agar pelanggan tersebut menjadi loyal dan dapat meningkatkan keuntungan perusahaan.

2. Kualitas layanan yang dinilai responden jelek, sebaiknya perlu juga diperhatikan walaupun konsumen tetap loyal untuk menggunakan jasa itu lagi. Bila perlu, diperbaki lagi guna untuk lebih memuaskan

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Anderson, E., Fornell, C, and Lehman, D.R., 1994, Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability, Journal of Marketing. Vol.58,July, pp.53-66. Assael H., 1995, Consumer Behavior and Marketing Action, 5th edition, South

Western College Publishing, Cincinnati.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling,

Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Bloemer,Ruyter and Peter, 1998. Investigating Drivers of Bank Loyalty: the Complex Relationship between image, Service Quality and Satisfaction, Journal of Marketing, Vol 9. No.3, pp. 23-42.

Cronin,J. Joseph, Mchael K. Brady and G.Tomas M. Hult, 2000. Assessing the Effects of Quality, Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environment. Journal of Retailling, Vol. 76(2), pp. 193-218.

Fandy Tjiptono.2006. Pemasaran Jasa. Cetakan Kedua. Jakarta: Penerbit Bayumedia Publishing.

Ferdinand, Augusty [2002], Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.

Fornell, Claes., 1992, A. National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience, Journal of Marketing.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyallty, Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : PT.Gelora Aksara Pratama.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Javalgi, Rajshekhar G. Dan Moberg, C.R., 1997. Service Loyalty: Implication For Service Providers. The Journal Of Service Marketing,11(3), 165-179.

Kandampully, J., dan Suhartanto D., 2000, Customer Loyalty in the Hotel Industry : The Role of Customer Satisfaction and Image, International Journal of Contemporary Hospitality Manajement, 12/6 (2000), 346 – 351. Kotler, Philip.1999. Marketing. Jilid I. Penerbit Erlangga. Jakarta.

_________, 1999. ManajemenPemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jilid I. Penerbit Erlangga. Jakarta.

_________, 2002. Manajemen Pemasaran , Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jilid III. Penerbit Erlangga. Jakarta.f relationship in customer service: An emperical study. European Journal of Marketing. Kotler, Phillip., 2003. International Edition Marketing Management 11 edition.

Prenticehall. New York.

Lilljander, Veronica dan Strandvik, Tore., 1997. Emotions In Service Satisfaction. International Journal Of Service Industry Management, 8(2), 148-169. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori & Praktek).

Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Oliver, Richard L., 1999, “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing., Volume 63 Special Issue, pp. 33-44.

Oliver, R.L,. 1997. Response Deterinants in Satisfaction Judgments, Journal of Cosumer Research, Vol. 14 (March), pp. 495-507.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Smith, Roger dan Ennew, Christine., 2001. Service Quality and Its Impact on Word-of-Mouth Communication in Higher Education: Research Paper Series.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.