Deskripsi Hasil Penelitian 1. PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HYPERMART PLAZA ROYAL SURABAYA.

48 4.3. Deskripsi Hasil Penelitian 4.3.1. Deskripsi Variabel Citra Toko X Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada pelanggan yang berbelanja di Hypermart Plaza Royal Surabaya berjumlah 112 orang diperoleh jawaban sebagai berikut : Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Merchandise X1 Skor Jawaban Total No Pernyataan 1 2 3 4 5 2 4 29 48 29 112 1 Barang-barang yang dijual di Hypermart Plaza Royal Surabaya mempunyai kualitas yang baik. 1,8 3,6 25,9 42,9 25,9 100 0 1 22 55 34 112 2 Barang yang dijual di Hypermart Plaza Royal Surabaya bermacam- macam jenis. 0,9 19,6 49,1 30,4 100 1 3 25 55 28 112 3 Harga produk di Hypermart Plaza Royal Surabaya terjangkau bagi pelanggan. 0,9 2,7 22,3 49,1 25 100 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner diolah peneliti pada lampiran 2 Indikator pertama dari Merchandise barangproduk yaitu merchandise quality kualitas produk, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 48 orang atau 42,9 menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 29 orang atau 25,9 menjawab sangat setuju. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 29 orang atau 25,9 menjawab netral. Indikator kedua dari Merchandise barangproduk yaitu merchandise selection pilihan produk, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 55 orang atau 49,1 menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan 49 jumlah responden 34 orang atau 30,4 menjawab sangat setuju. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 22 orang atau 19,6 menjawab netral. Indikator ketiga dari Merchandise barangproduk yaitu merchandise price harga produk, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 55 orang atau 49,1 menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 28 orang atau 25 menjawab sangat setuju. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 25 orang atau 22,3 menjawab netral. Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Service X2 Skor Jawaban Total No Pernyataan 1 2 3 4 5 3 3 20 59 27 112 1 Hypermart Plaza Royal Surabaya menyediakan fasilitas penitipan barang yang membuat pelanggan merasa aman. 2,7 2,7 17,9 52,7 24,1 100 1 5 28 54 24 112 2 Karyawan Hypermart Plaza Royal Surabaya memberikan pelayanan yang ramah kepada pelanggan. 0,9 4,5 25 48,2 21,4 100 1 5 26 62 18 112 3 Karyawan Hypermart Plaza Royal Surabaya memberikan layanan pembayaran menggunakan kartu kredit dengan baik. 0,9 4,5 23,2 55,4 16,1 100 Sumber: Hasil Penyearan Kuesioner diolah peneliti pada lampiran 2 Indikator pertama dari Service layanan yaitu lay away available penitipan barang, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 59 orang atau 52,7 menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah 50 responden 27 orang atau 24,1 menjawab sangat setuju. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 20 orang atau 17,9 menjawab netral. Indikator kedua dari Service layanan yaitu sales personnel layanan personal karyawan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 54 orang atau 48,2 menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 28 orang atau 25 menjawab netral. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 24 orang atau 21,4 menjawab sangat setuju. Indikator ketiga dari Service layanan yaitu service credit layanan kartu kredit, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 62 orang atau 55,4 menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 26 orang atau 23,2 menjawab netral. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 18 orang atau 16,1 menjawab sangat setuju. Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden untuk Physical Facilities X3 Skor Jawaban Total No Pernyataan 1 2 3 4 5 1 4 26 62 19 112 1 Kebersihan ruangan Hypermart Plaza Royal Surabaya selalu terjaga. 0,9 3,6 23,2 55,4 17 100 3 7 23 48 31 112 2 Penataan letak rak satu dengan rak lain di Hypermart Plaza Royal Surabaya sudah tertata dan teratur. 2,7 6,3 20,5 42,9 27,7 100 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner diolah peneliti pada lampiran 2 51 Indikator pertama dari Physical Facilities fasilitas fisik yaitu Cleanliness kebersihan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 62 orang atau 55,4 menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 26 orang atau 23,2 menjawab netral. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 19 orang atau 17 menjawab sangat setuju. Indikator kedua dari Physical Facilities fasilitas fisik yaitu Store layout tata letak rak di toko, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 48 orang atau 42,9 menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 31 orang atau 27,7 menjawab sangat setuju. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 23 orang atau 20,5 menjawab netral. Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden untuk Convenience X4 Skor Jawaban Total No Pernyataan 1 2 3 4 5 1 2 26 52 31 112 1 Hypermart Plaza Royal Surabaya memberikan kemudahan berbelanja seperti penunjuk arah untuk mencari barang yang dibutuhkan. 0,9 1,8 23,2 46,4 27,7 100 1 3 20 52 36 112 2 Lokasi Hypermart Plaza Royal Surabaya mudah dijangkau oleh pelanggan. 0,9 2,7 17,9 46,4 32,1 100 5 11 31 40 25 112 3 Lahan parkir di Hypermart Plaza Royal Surabaya luas untuk menampung kendaraan pelanggan. 4,5 9,8 27,7 35,7 22,3 100 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner diolah peneliti pada lampiran 2 52 Indikator pertama dari Convenience kenyamanan yaitu shopping ease kemudahan berbelanja, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 52 orang atau 46,4 menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 31 orang atau 27,7 menjawab sangat setuju. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 26 orang atau 23,2 menjawab netral. Indikator kedua dari Convenience kenyamanan yaitu store location lokasi toko, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 52 orang atau 46,4 menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 36 orang atau 32,1 menjawab sangat setuju. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 20 orang atau 17,9 menjawab netral. Indikator ketiga dari Convenience kenyamanan yaitu parking lahan parkir, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 40 orang atau 35,7 menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 31 orang atau 27,7 menjawab netral. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 25 orang atau 22,3 menjawab sangat setuju. 53 Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden untuk Promotion X5 Skor Jawaban Total No Pernyataan 1 2 3 4 5 7 3 35 48 19 112 1 Promosi advertising yang dilakukan oleh Hypermart Plaza Royal Surabaya melalui media cetak seperti brosur membuat pelanggan tertarik untuk berbelanja. 6,3 2,7 31,3 42,9 17 100 1 3 23 66 19 112 2 Tata letak produk yang ditampilkan Hypermart Plaza Royal Surabaya menarik pelanggan untuk tetap berbelanja. 0,9 2,7 20,5 58,9 17 100 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner diolah peneliti pada lampiran 2 Indikator pertama dari Promotion promosi yaitu advertising iklan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 48 orang atau 42,9 menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 35 orang atau 31,3 menjawab netral. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 19 orang atau 17 menjawab sangat setuju. Indikator kedua dari Promotion promosi yaitu retail display pajangan produk, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 66 orang atau 58,9 menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 23 orang atau 20,5 menjawab netral. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 19 orang atau 17 menjawab sangat setuju. 54

4.3.2. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan Y

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada pelanggan yang berbelanja di Hypermart Plaza Royal Surabaya yang berjumlah 112 orang diperoleh jawaban sebagai berikut : Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Loyalitas Pelanggan Y Skor Jawaban Total No Pernyataan 1 2 3 4 5 0 1 33 50 28 112 1 Anda selalu melakukan pembelian ulang secara teratur di Hypermart Plaza Royal Surabaya. 0,9 29,5 44,6 25 100 2 3 27 55 25 112 2 Anda selalu mengatakan hal-hal positif pada orang lain tentang Hypermart Plaza Royal Surabaya. 1,8 2,7 24,1 49,1 22,3 100 0 6 31 53 22 112 3 Anda selalu merekomendasikan atau memberitahukan ke orang lain untuk berbelanja di Hypermart Plaza Royal Surabaya. 5,4 27,7 47,3 19,6 100 Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner diolah peneliti pada lampiran 2 Indikator pertama dari Loyalitas Pelanggan yaitu melakukan pembelian secara teratur, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 50 orang atau 44,6 menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 33 orang atau 29,5 menjawab netral. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 28 orang atau 25 menjawab sangat setuju. Indikator kedua dari Loyalitas Pelanggan yaitu mengatakan hal- hal positif pada orang lain, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 55 orang atau 49,1 menjawab setuju. 55 Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 27 orang atau 24,1 menjawab netral. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 25 orang atau 22,3 menjawab sangat setuju. Indikator ketiga dari Loyalitas Pelanggan yaitu merekomendasikan pada orang lain, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 53 orang atau 47,3 menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah responden 31 orang atau 27,7 menjawab netral. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 22 orang atau 19,6 menjawab sangat setuju.

4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis