10
Penelitian yang pernah dilakukan oleh Hansen dan Deutscher 1978 yang berjudul “ An Empirical Investigation of Attribute Importance in
Retail Sore Selection ”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masing-masing dimensi mempunyai pengaruh dalam terbentuknya citra toko pada industri
retail department store and grocery store. Penelitian yang pernah dilakukan oleh Chang dan
Yoo 2005 yang berjudul “An Exploratory Research on the Store Image Attributes Affecting
Its Store Loyalty”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa convenience of shopping, store location, sales personnel service, advertisement, credit
service, and product quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas toko.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,
berkembang dan mendapatkan laba. Inti kegiatan-kegiatan pemasaran seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi,
penetapan harga, dan pelayanan. Diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Menurut Kotler 2005:10, pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
11
bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut Stanton 1984:7, pemasaran adalah sistem dari
kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, memproduksi, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
memenuhi keinginan baik konsumen saat ini maupun konsumen potensial. Dari kedua pengertian tersebut dapat diartikan bahwa pemasaran
adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Jadi pemasaran sebenarnya mempunyai arti
menggabungkan beberapa kegiatan yang dirancang untuk memberi pelayanan, memuaskan konsumen sambil mencapai tujuan organisasi.
Kegiatan pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan cara tertentu yang disebut
pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang bertujuan untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.
2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler 1997:13, manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Agar tujuan organisasi tercapai maka tergantung penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan pasar dengan menentukan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,
12
mendorong serta melayani pasar. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.
Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang maupun jasa. Proses pertukaran baik yang
ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli akan menguntungkan kedua belah pihak, maka penentuan produk, harga, promosi dan tempat
disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. Sebaliknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sehingga menjadi sesuai dengan produk-
produk perusahaan.
2.2.3. Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor 2002:6, perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian buying unit dan proses
pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
Definisi yang lain menurut Louden dan Bitta dalam Angipora, 2002:119, perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan
kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan barang dan jasa evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan
barang atau jasa.
13
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan mempelajari Perilaku Konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara
jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai,
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.
2.2.4 Citra Toko
Store Image
Martineau 1958 dalam Mo Koo 2003:7 “store images as the way in which the store is defined in the consumer’s mind, partly by its
functional qualities and partly by an aura of psychological attributes”. Yang mendefinisikan citra toko sebagai suatu cara yang ditempuh oleh
toko yang digambarkan di dalam pikiran konsumen, sebagian dari kualitas fungsional dan sebagian dari atribut psikologis.
Zimmer dan Golden 1988 dalam Astuti dan Setiawan 2007:322 mengatakan bahwa sebagian besar definisi citra toko yang telah disebutkan
di atas didasarkan pada persepsi konsumen atas karakteristik toko. Lindquist 1974:30 dalam Mo Koo 2003:7 “store images as a structure
of some sort that is tying together the dimensions that are at work” yang mendefinisikan citra toko sebagai sebuah struktur dari beberapa jenis yang
mengikat secara bersamaan dengan dimensi-dimensi yang ada pada suatu toko.
14
Chang dan Tu 2005 dalam Astuti dan Setiawan 2007:322 mengaplikasikan ide mengenai citra toko ke dalam bidang perdagangan
eceran. Citra toko menggambarkan kepribadian toko, sebagai kekuatan yang mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan. Konsumen
menilai citra toko tidak hanya berdasarkan kualitas fungsional saja, tetapi juga didasarkan pada atribut psikologis atau kejiwaan yang dicerminkan
oleh toko tersebut. Berman and Evans 1995 dalam Chang dan Yoo 2005:24 Store
image consists of functional and emotional attributes, these are organized in the perceptual structures of purchasers, and the structures are
expectation on overall policies and executions of retailers. Yang artinya adalah citra toko terdiri dari atribut emosional dan fungsional, ini
terorganisir dari persepsi terstruktur dari pembeli, dan struktur tersebut adalah harapan atas keseluruhan kebijakan dan pelaksanaan dari pengecer.
Atribut psikologis atau kejiwaan meliputi rasa memiliki, keramahan atau perasaan gembira yang ditimbulkannya bagi konsumen yang datang ke
toko ritel tersebut. Bloemer dan Ruyter 1998:501 mengatakan bahwa citra toko
adalah kesan konsumen atas atribut toko yang menonjol, yang dievaluasi dan dipertimbangkan oleh konsumen sebelum berbelanja di suatu toko.
Peter dan Olson 2002:485 dalam Astuti dan Setiawan 2007:323 menyatakan citra toko sebagai apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh
konsumen pada suatu toko, yaitu persepsi dan sikap yang didasarkan pada
15
pengalaman saat mengunjungi toko yang memberikan sensasi atau rangsangan pada panca indera konsumen. Dengan citra yang dirasakan itu
baik, konsumen kembali ke toko tersebut Menurut Lindquist 1974 dalam Bloemer dan Ruyter 1998:501-
502 sumber : www.Google.co.id
sembilan dimensi citra toko meliputi : 1.
Merchandise Merupakan produk yang dijual yang dapat memberikan image tentang
toko. Konsumen akan memilih image positif terhadap toko ketika konsumen menemukan produk yang dibutuhkannya, yang tidak
terdapat di toko lain. Sebaliknya, kegagalan menyediakan suatu produk mengakibatkan image yang negatif pada toko. Produk meliputi kualitas
produk merchandise quality, pilihan atau jenis produk yang dijual merchandise selection, trend atau mode produk yang dijual
merchandise style dan harga produk merchandise price. 2.
Service Merupakan layanan yang ditawarkan pihak toko kepada pengunjung.
Pelayanan ini meliputi fasilitas penitipan barang yang tersedia lay away available, layanan personal karyawan dengan pembeli sales
personnel, kemudahan yang diberikan dalam pengembalian barang ease of return, layanan penggunaan kartu kredit service credit dan
layanan pengiriman barang service delivery. Dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung, proses interaktif antara pembeli dan
pramuniaga akan berperan penting, di mana pelayanan yang baik dan
16
memuaskan akan mendorong pengunjung untuk berbelanja serta melakukan transaksi pembelian.
3. Clientele
Merupakan tipe orang atau pembeli yang berbelanja pada suatu toko di mana bahwa jenis atau tipe orang yang berbelanja di sebuah toko dapat
mempengaruhi pilihan mereka untuk berbelanja pada toko tersebut, karena ada kecenderungan untuk menyesuaikan image diri seseorang
dengan citra toko yang bersangkutan. 4.
Physical Facilities Merupakan komponen yang dapat membentuk kesan seseorang
terhadap suatu toko. Suatu bisnis usaha harus mengetahui betapa pentingnya peranan fisik untuk menarik minat konsumen dalam
berkunjung dan melakukan pembelian. Fasilitas fisik meliputi kebersihan ruangan cleanliness, tata letak toko store layout. Layout
toko lebih menitik beratkan pada pengaturan bagian dalam toko, misalnya barang dagangan dikelompokkan dan diatur sedemikian rupa
sehingga barang dagangan terkesan menarik. 5.
Convenience Merupakan segala sesuatu yang dapat memberikan kepuasan bagi
konsumen. Kenyamanan convenience meliputi kemudahan untuk berbelanja shopping ease, ketertarikan attractiveness, lokasi toko
yang stretegis store location, dan lahan parkir yang luas parking. Lokasi yang baik, hendaknya menjamin tersedianya aspek transportasi
17
yang mudah. Mencari dan menentukan lokasi suatu bisnis merupakan hal yang penting, karena penentuan lokasi bisnis yang tepat merupakan
kunci kesuksesan suatu usaha. 6.
Promotion Merupakan alat komunikasi yang menghubungkan keinginan pihak
toko dengan konsumen, yakni dengan cara memberitahukan, mempengaruhi dan juga mengingatkan konsumennya agar mau
membeli barang-barang yang dijual. Promosi yang tepat merupakan sarana utama yang mendukung kberhasilan di dalam persaingan bisnis.
Promosi meliputi iklan advertising yaitu papan reklame, iklan di koran atau majalah, radio, TV dan media-media lainnya. Bollen
1982:347 dalam Ann 2006:8 Retail Display pajangan produk merupakan alat untuk menarik minat konsumen untuk berbelanja di
suatu toko dan memudahkan dalam mencari produk yang dibutuhkan. 7.
Store Atmosphere Merupakan suatu konsep yang menggambarkan pendesainan
lingkungan fisik melalui penggunaan warna, cahaya dan suara untuk menstimuli respon atau persepsi serta emosional pengunjung yang
pada akhirnya pengunjung merasa cocok atau sesuai untuk melakukan pembelian di suatu toko.
8. Store Reputation
Merupakan reputasi suatu toko di dalam memberikan image yang baik kepada konsumen yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian.
18
9. Post Transaction Satisfaction
Merupakan pola transaksi yang ditawarkan oleh toko kepada konsumen. Di mana toko memberikan kebebasan kepada konsumen
untuk menentukan barang yang diinginkannya, bahkan pihak toko memberikan garansi terhadap barang yang dibeli.
2.2.5 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaan pelanggan terhadap suatu produkjasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian yang berulang-ulang tersebut Olson, 1993 dalam Musanto 2004:128.
East dan Sinclair 2000:286 dalam Astuti dan Setiawan 2007:323 menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan tujuan
utama yang ingin dicapai pemasar melalui produk, merek atau pelayanan mereka. Loyalitas adalah respon perilaku atau pembelian yang bersifat
bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek
sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan
menyertakan aspek perasaan didalamnya Dharmmesta,1999 dalam Dharmayanti 2006:37-38.
19
Menurut Setiadi 2003:199 loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek brand
loyalty dan loyalitas toko store loyalty. Loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang
direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Seperti halnya loyalitas merek, loyalitas toko juga
ditunjukkan oleh perilaku yang konsisten, tetapi dalam loyalitas toko di mana di suatu pelanggan dapat membeli merek produk yang diinginkan.
Oleh karena itu, sejalan dengan apa yang diungkapkan oleh Assael 1992 yaitu konsumen yang loyal terhadap merek akan juga loyal terhadap toko
dalam Setiadi, 2003:201.
2.2.5.1 Loyalitas Merek
Loyalitas merek brand loyalty merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang
loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Menurut Mowen dan Minor 2002:108, loyalitas merek diartikan sebagai
kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan
pembeliannya dimasa mendatang. Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali
ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan.
20
Pola pembelian ulang menurut Peter dan Jerry C. Olson 2000: 162 dapat dikelompokkan menurut jumlahnya konsumen disetiap
kategori, yaitu :
a. Loyalitas merek tak terbagi undivided brand loyalty
