29
2.3 Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Citra Toko
X
Merchandise X1
Service X2
Loyalitas Pelanggan
Physical Facilities
X3
Y
Convenience X4
Promotion X5
30
2.4 Hipotesis
Hasil penelitian Bloemer and Ruyter 1998:505 menunjukan bahwa store image berpengaruh positif terhadap store loyalty. Dan
kesimpulan hasil penelitian Bloemer dan Ruyter 1998:511 yang menyimpulkan truly loyal customers are manifestly satisfied with the store
and have a positive image towards the store, maksudnya pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang tercukupi kebutuhannya pada toko dan
mempunyai citra positif mengenai toko. Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan model kerangka
konseptual dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : Diduga ada pengaruh positif citra toko terhadap loyalitas
pelanggan di Hypermart Plaza Royal Surabaya.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional
Agar variabel yang digunakan dapat diukur serta-menghilangkan dan menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas
mengenai variabel yang akan diteliti, variabel tersebut sebagai berikut :
1. Citra Toko X
Citra toko adalah kesan konsumen atas atribut toko yang menonjol, yang dievaluasi dan dipertimbangkan oleh konsumen sebelum
berbelanja di suatu toko. Menurut Lindquist 1974 dalam Bloemer dan Ruyter 1998:4 sumber :
www.Google.co.id , mengemukakan
bahwa citra toko diidentifikasikan oleh beberapa dimensi antara lain : a.
Merchandise X1
Merupakan produk yang dijual yang dapat memberikan image tentang toko. Indikator dalam penelitian ini adalah : Hansen dan Deutscher,
1978:67. 1.
Merchandise quality X1.1 Merupakan kualitas barang-barang yang dijual di Hypermart Plaza
Royal Surabaya. 2.
Merchandise selection X1.2 Merupakan pilihan atau jenis-jenis barang yang dijual bermacam-
macam di Hypermart Plaza Royal Surabaya. 31
32
3. Merchandise price X1.3
Merupakan harga produk yang terjangkau oleh pelanggan di Hypermart Plaza Royal Surabaya.
b. Service X2
Merupakan layanan yang ditawarkan pihak toko kepada pelanggan. Indikator dalam penelitian ini adalah : Hansen dan Deutscher,
1978:67. 1.
Lay away available X2.1 Merupakan fasilitas penitipan barang yang tersedia di Hypermart
Plaza Royal Surabaya. 2.
Sales personnel X2.2 Merupakan layanan personal karyawan Hypermart Plaza Royal
Surabaya dengan pelanggan. 3.
service credit X2.3 Merupakan layanan penggunaan kartu kredit di Hypermart Plaza
Royal Surabaya.
c. Physical Facilities X3
Merupakan komponen yang dapat membentuk kesan seseorang terhadap suatu toko. Indikator dalam penelitian ini adalah : Hansen
dan Deutscher, 1978:67.
33
1. Cleanliness X3.1 : Merupakan kebersihan ruangan Hypermart
Plaza Royal Surabaya. 2.
Store layout X3.2 : Merupakan tata letak rak satu dengan rak lain di Hypermart Plaza Royal Surabaya yang teratur dan rapi.
d. Convenience X4
Kategori