dan tidak dilakukan secara berulang serta tidak rutin, yang ditujukkan untuk mendorong penjualan, serta lebih mempercepat
respon pasar yang ditargetkan. 4
Publisitas dan hubungan masyarakat publicity and public relation Publisitas dan hubungan masyarakat merupakan stimulasi non
persoanal terhadap permintaan barang, jasa, ide, dan sebagainya dengan berita komersial yang berarti dalam media masa dan tidak
dibayar untuk mempromosikan dan atau melindungi citra perusahaan atau produk individualnya.
5 Informasi dari mulut ke mulut word of mouth
Dalam hal promosi, peranan orang sangat penting. Pelanggan dekat
dengan penyampaian pesan, dengan kata lain pelanggan tersebut akan berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang
pengalamannya dalam menggunakan produk tersebut. 6
Pemasaran langsung direct marketing Pemasaran ini merupakan unsur terakhir dalam bauran komunikasi
promosi ada enam area pemasaran langsung direct mail, mail order, direct response, direct selling, telemarketing, digital marketing.
Berdasarkan uraian di atas, maka komponen bauran promosi digunakan sebagai indikator promosi pada penelitian ini meliputi:
periklanan, penjualan personal, promosi penjualan, publisitas dan hubungan masyarakat, informasi dari mulut ke mulut, dan pemasaran
langsung.
3. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
26
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.
Menurut Alma 2011: 243 pelayanan adalah jasa atau layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungan
dengan produk tertentu. Misalnya layanan menjawab pertanyaan- pertanyaan yang diajukan kosnumen, mencari pesanan, mengatasi
keluhan-keluhan, perbaikan-perbaikan reparasi, melayani pembeli di toko untuk pramuniaga, dan sebagainya.
Menurut Kotler 2012: 83 definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan
pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya
kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler 2012: 83 juga menyatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah
terjadinya transaksi. Pelayanan atau jasa menurut Lupiyoadi 2013: 7 pada dasarnya
merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang umumnya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan
atau pemecahan atas masalah yang dihadapi oleh konsumen. 27
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan atau jasa service adalah sesuatu yang sifatnya tidak berwujud, tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun, hanya bisa dirasakan manfaatnya dan memberikan nilai tambah seperti kenikmatan, hiburan, santai, dan
sehat.
b. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah keunggulan pelayanan yang disampaikan petugas terkait dengan kebutuhan konsumen melalui
pembandingan antara harapan dan keinginan dengan kinerja pelayanan yang dirasakan konsumen setelah menggunakan pelayanan tersebut.
Lupyoadi dan Hamdani 2013: 175 menyatakan bahwa konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif
yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu
sama lain, yaitu: persepsi konsumen, produk jasa, dan proses. Menurut Stanton 2011: 220, pelayanan adalah “kegiatan yang
dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak teraba intangible, yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak
harus terikat penjualan produk atau jasa lain.” Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra 2012: 51, “kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Pelayanan adalah
merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu 28
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan sesuatu. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Menurut Lovelock dalam Tjiptono dan Chandra, 2012: 58 mengemukakan
bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan
konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen.
Jadi, penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada
waktu tertentu. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
c. Dimensi Kualitas Pelayanan
