Yaitu perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang secara aktual disampaikan. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak
mampu atau tidak mau mematuhi standar. 4 Kesenjangan antara penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal
pada konsumen Yaitu merupakan perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa
yang dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Harapan pelanggan dipengaruhi iklan perusahaan.
5 Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan Yaitu perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi pelanggan terhadap
jasa. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut.
d. Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
Tjiptono 2008: 121 mengemukakan dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu:
1 Persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima perceived
service. Kualitas harus dimulai kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
2 Layanan yang sesunguhnya diharapkandiinginkan expected service.
Dalam konteks kualitas dan kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai faktor
perbandingan evaluasi kualitas. 34
Dengan demikian kualitas pelayanan dapat diukur dari perbandingan antara expectedservice dengan perceived service. Bila dikaitkan dengan
konteks kualitas pelayanan pada perguruan tinggi sebagai penyedia jasa pendidikan, maka yang dibandingkan adalah harapan mahasiswa dengan
kinerja perguruan tinggi yang dirasakannya, sehingga pada akhirnya kita dapat mengetahui tingkat kepuasan mereka, yang menjadi salah satu
patokan melihat kualitas pelayanan tersebut. Akbar
dan Parvez 2009: 26 telah mengidentifikasi lima faktor kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan, yaitu:
1 Pelayanan utama atau pelayanan produk. 2 Elemen manusia dari pengiriman layanan.
3 Sistematisasi pengiriman layanan: elemen non-manusia. 4 Bukti fisik pelayanan.
5 Tanggung jawab sosial.
e. Indikator-Indikator Kualitas Pelayanan
Berdasarkan pemaparan di atas, kualitas pelayanan dapat dijelaskan sebagai persepsi pelanggan terhadap perbedaan antara pelayanan yang
diharapkan dengan kinerja aktual yang ada. Adapun pengukuran kualitas pelayanan dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
indikator-indikator seperti yang disampaikan Kotler dan Keller 2009: 56 dalam dimensi-dimensi kualitas layanan SERVQUAL, yang
meliputi: jaminan assurance, empati empathy, keandalan reliability, ketanggapan responsiveness, dan berwujud tangible.
35
B. Kerangka Berpikir
CV. Alfa Transwisata Ponorogo merupakan perusahaan yang bergerak di bidang transportasi dan pariwisata. Sebagai perusahaan jasa, maka CV. Alfa
Transwisata Ponorogo perlu memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.
Kepuasan merupakan salah satu dari faktor individu yang ikut mempengaruhi perilaku konsumen. Kepuasan terbentuk ditentukan dari
kondisi dengan dirinya, disamping itu juga adanya rangsangan dari luar. Kepuasan tidak timbul begitu saja, akan tetapi selalu berhubungan dengan
objek dan dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan terhadap objek tersebut. Kepuasan
konsumen pengguna jasa transportasi dan pariwisata CV. Alfa Transwisata Ponorogo
dapat dipengaruhi beberapa hal, diantaranya adalah strategi promosi yang disampaikan perusahaan dan kualitas pelayanan
jasa transportasi dan pariwisata CV. Alfa Transwisata Ponorogo
itu sendiri. Mengingat tingkat persaingan terus meningkat, maka CV. Alfa
Transwisata Ponorogo harus meningkatkan kinerja perusahaan termasuk penetapan strategi promosi dan peningkatan pelayanan untuk membangun
hubungan jangka panjang dengan pelanggannya atau calon pelanggan lain. Promosi adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dengan tujuan untuk
menginformasikan, memberitahukan, membujuk, dan memengaruhi konsumen dalam memilih atau membeli suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Berkaitan dengan pentingnya masalah promosi, maka hal ini perlu diperhatikan oleh CV. Alfa Transwisata Ponorogo. Perusahaan perlu melakukan evaluasi
mengenai strategi promosi yang telah dilaksanakan perusahaan. 36
