melakukan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. 4
Analisis Pelanggan yang beralih Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya.
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut
Tjiptono 2008: 28-29 harapan pelanggan terhadap kualitas jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut.
1 Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong
pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi
pribadi seseorang tentang jasa. 2
Personal Needs Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya
juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
3 Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara
jangka pendek. Faktor ini meliputi situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan
14
membantunya misalnya jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan dan jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula
menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya. 4
Perceived Service Alternatives Perceived service alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap
tingkat atau derajat layanan perusahaan lain yangs ejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap
suatu jasa cenderung akan semakin besar. 5
Self Perceived Service Roles Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat
keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi
ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa.
6 Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa
mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7 Explicite Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan personal atau non personal oleh
organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan
organisasi tersebut. 8
Implicit Service Promises Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang
memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.
9 Word of Mouth RekomendasiSaran dari Orang lain
15
Word of Mouth merupakan pernyataan secara personal atau non personal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi service
provider kepada pelanggan. 10
Past Experience Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau
diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Menurut Adam
2015: 14-16, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:
1 Faktor keandalan reliability. Keandalan adalah kemampuan penyedia layanan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
konsisten dan terpercaya. Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila kualitas produkjasa yang diberikan sesuai dengan janjinya kepada
para pelanggan. 2 Faktor ketanggapan responsiveness. Ketanggapan adalah kemauan
untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap. Ketanggapan akan memberikan pengaruh yang baik terhadap
kepuasan pelanggan, karena tanggapan yang baik akan memberikan nilai kepuasan yang baik pula.
3 Faktor keyakinan confidence. Keyakinan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”. Pelanggan akan puas apabila ada jaminan terhadap kualitas layanan yang diberikan.
4 Faktor empati emphaty. Empati adalah adanya rasa peduli, pemberian perhatian pribadi bagi pelanggan. Hal ini penting karena
kepuasan pelanggan akan tercapai apabila timbul rasa nyaman yang dialami pelanggan dalam menggunakan jasa layanan yang diberikan.
16
5 Faktor berwujud tangible. Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Faktor ini
memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasaan pelanggan, Semakin baik kualitas dari fasilitas yang digunakan dalam pemberian
jasa akan semakin baik pula tingkat kepuasan pelanggan.
d. Indikator-indikator Kepuasan Konsumen
