5 Faktor berwujud tangible. Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Faktor ini
memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasaan pelanggan, Semakin baik kualitas dari fasilitas yang digunakan dalam pemberian
jasa akan semakin baik pula tingkat kepuasan pelanggan.
d. Indikator-indikator Kepuasan Konsumen
Terkait dengan pengukuran kepuasan konsumen, terdapat beberapa indikator yang digunakan. Menurut Supranto dan Limakrisna 2007: 107
untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat digunakan indikator- indikator sebagai berikut:
1 Keberadaan pelayanan availability of service
Pelanggan mendapat kontak langsung dengan penyedia jasa. 2
Ketanggapan pelayanan responsiveness of service Tingkatan dimana pemberi jasa beraksi dengan cepat terhadap
permintaan pelanggan. 3
Ketepatan waktu pelayanan timeliness of service Tingkatan dimana pekerjaan diselesaikan dalam kerangka waktu
sesuai dengan perjanjian. 4
Profesionalisme pelayanan profesionalism of service Tingkatan dimana pemberi jasa memberikan perilaku dan gaya
profesional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan. 5
Kepuasan keseluruhan dengan pelayanan over all of satisfaction with service
Pemberi jasa memperlakukan pelanggan dengan baik. 6
Kepuasan keseluruhan dengan barang over all of satisfaction with product
Tingkatan dimana hasil kinerja pemberi jasa sangat baik.
Menurut Tjiptono 2008: 101 kepuasan juga dapat diukur dari indikator-indikator berikut ini:
17
1 Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan
oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi: a Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan. b Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan. c Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan. 2
Minat menggunakan kembali Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau
melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi: a Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan memuaskan. b Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang
diperoleh setelah mengkonsumsi produk. c Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang
yang disediakan memadai. 3
Kesediaan merekomendasikan Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk
yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi: a Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan. b Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. 18
c Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa. Kotler 2012: 87 menyatakan bahwa kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator kepuasan konsumen dapat dilihat dari:
1 Re-purchase: membeli kembali; dimana konsumen akan kembali
kepada perusahaan untuk membeli barangjasa. 2
Menciptakan word-of-mouth; dalam hal ini, konsumen akan mengatakan hal-hal yang baik tentang produkjasa dari perusahaan
kepada orang lain. 3
Menciptakan citra merek; konsumen atau pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produkjasa pesaing.
4 Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama;
konsumen atau pelanggan akan memberli produk lain dari perusahaan yang sama.
Berdasarkan pendapat tentang indikator-indikator pengukuran kepuasan seperti yang diuraikan di atas, maka penelitian ini
menggunakan indikator-indikator yang meliputi: kesesuaian harapan, minat menggunakan kembali, dan kesediaan merekomendasikan.
2. Strategi Promosi
