BAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
A. Kajian Teori
1. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan konsumen merupakan tujuan dan sarana perusahaan. Kepuasan
kosnumen pada perusahaan jasa adalah persepsi konsumen bahwa harapannya akan layanan telah terpenuhi.
Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli terhadap pilihan konsumen. Kepuasan
konsumen juga dapat diartikan sebagai persepsi konsumen dimana harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Kotler dan Keller 2009: 138-139 menguraikan bahwa kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas.
Menurut Kotler 2012: 177 kepuasan adalah “perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.”
Sedangkan Engel, Blackwell, and Miniard dalam Tjiptono dan Chandra
11
2012: 24 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai “Evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan.”
Sedangkan Herlambang 2014: 77 menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil
yang dirasakan dibandingkan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan
seseorang. Berdasarkan beberapa pendapat ahli
di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya atau diartikan sebagai fungsi dari kinerja yang dirasakan perceived performance dan harapan expectations. Jika kinerja layanan
lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai
melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas delighted.
b. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kategori