2012: 24 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai “Evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan.”
Sedangkan Herlambang 2014: 77 menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil
yang dirasakan dibandingkan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan
seseorang. Berdasarkan beberapa pendapat ahli
di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya atau diartikan sebagai fungsi dari kinerja yang dirasakan perceived performance dan harapan expectations. Jika kinerja layanan
lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai
melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas delighted.
b. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kepuasan dapat diukur menggunakan beberapa pendekatan. Menurut
Consuegra, Molina, dan Esteban
2007: 461, mengukur kepuasan konsumen dapat melalui 3 dimensi yaitu:
1 Kesesuaian harapan: jasa yang ditawarkan sesuai dengan harapan para pelanggan.
12
2 Persepsi kinerja: hasil atau kinerja pelayanan yang diterima sudah sangat baik atau belum.
3 Penilaian pelanggan: dari secara keseluruhan pelayanan yang diterima pelanggan lebih baik atau tidak jika dibandingkan dengan jasa lainnya
yang menawarkan jasa yang sama. Sedangkan Herlambang 2014: 88-89 mengidentifikasi 4 metode
pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1
Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer-
oriented perlu memberikan kesempatan kepada pelanggannya menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan melalui kotak saran.
2 Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survai, baik dengan survai melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik feedback secara langsung
dari pelanggan dan juga meberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3 Pelanggan Bayangan
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
13
melakukan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. 4
Analisis Pelanggan yang beralih Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya.
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
