diberikan produk jauh dari harapannya. Perilaku ini akan membedakan apakah pembeli akan membeli kembali produk tersebut
dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan
tentang produk tersebut pada orang lain. Menurut Fandy Tjiptono 2011: 55 seluruh proses tersebut tidak selalu
dilakukan oleh konsumen dalam pembelian jasa. Kesemua proses tersebut dilalui manakala konsumen membeli jasa berketerlibatan tinggi high-involvement
services, yaitu jasa yang secara psikologis penting bagi konsumen karena menyangkut kebutuhan sosial atau self-esteem, serta memiliki persepsi resiko
yang besar resiko sosial, resiko psikologis, dan resiko financial. Sementara dalam situasi pembelian jasa berketerlibatan rendah, proses pencarian informasi
dan evaluasi biasanya minimum. Tidak jarang bahkan keputusan pembelian dilakukan secara impulsif. Adapun contoh dari produk yang berketerlibatan tinggi
yaitu mobil, rumah, paket wisata, jasa wedding planner, dan jasa pendidikan tinggi. Sementara produk yang berketerlibatan rendah yaitu makanan ringan, surat
kabar, dan jasa laundry. Akan tetapi, tingkat keterlibatan konsumen dengan pembelian produk atau jasa tertentu tergantung pada kebutuhan yang ingin
dipuaskan dan sumber daya yang tersedia. Melalui proses pengambilan keputusan, nantinya konsumen akan
memutuskan membeli suatu produk atau tidak. Menurut Philip Kotler Armstrong, Gary 2008: 179 keputusan pembelian adalah tindakan dari
konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk. Sedangkan Schiffman, G Leon Kanuk, L. Leslile 2010 mendefinisikan keputusan pembelian sebagai
suatu keputusan seseorang dimana dia memilih satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada.
Jadi dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah keputusan yang dilakukan konsumen yang berupa kemampuan, upaya, dan tindakannya baik
secara langsung atau tidak langsung untuk memenuhi kebutuhannya.
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen
Keputusan pembelian dari konsumen merupakan hasil suatu hubungan yang saling mempengaruhi dan yang rumit antara faktor budaya, sosial, pribadi,
dan psikologi dari pembeli Philip Kotler Armstrong, Gary, 2008: 159- 177. 1 Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada perilaku konsumen. Peran budaya, subbudaya, dan kelas sosial pembeli
sangatlah penting. a Budaya
Budaya adalah penyebab keinginan dan perilaku seseorang yang paling dasar. Setiap kelompok atau masyarakat mempunyai budaya
yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan, dan tradisi. Pengaruh budaya tersebut terhadap perilaku pembelian konsumen sangat
bervariasi tergantung pada budaya orang tesebut tinggal. b Subbudaya
Masing-masing budaya mengandung subbudaya subculture yang lebih kecil atau kelompok orang yang berbagi sistem nilai
berdasarkan pengalaman hidup atau situasi yang umum. Subbudaya
terdiri dari bangsa, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak subbudaya yang membentuk segmen pasar penting dan
pemasar sering merancang produk dari program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
c Kelas sosial Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif permanen
dan berjenjang dimana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.
2 Faktor Sosial Keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial seperti
kelompok referensi, keluarga, serta peran dan status. a Kelompok referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap
sikap atau perilaku seseorang. b Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Keluarga dalam kehidupan pembeli
dibedakan menjadi dua kelompok yaitu keluarga orientasi yang merupakan orang tua seseorang dan keluarga proaksi yakni pasangan
hidup anak- anak seseorang. Keluarga memainkan peranan terbesar dan terlama dalam pembentukan sikap dan perilaku konsumen.
c Peran dan status Posisi seseorang dalam tiap-tiap kelompok dapat didefinisikan dalam
peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Setiap peran memiliki status yang akan
mempengaruhi perilaku konsumen. Orang-orang memilih produk yang dapat mengkomunikasikan peran dan status mereka dalam
masyarakat. 3 Faktor Pribadi
Selanjutnya perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor seperti usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya
hidup, kepribadian dan konsep diri. a Usia dan tahap hidup
Orang membeli barang dan jasa selama usia hidupnya dan apa yang dibelinya senantiasa berubah selama hidupnya. Konsumsi seseorang
juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. b Pekerjaan
Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi perilakunya dalam
membeli barang dan jasa. Pemasar harus mengidentifikasi kelompok pekerjaan untuk memproduksi produk yang khusus dibutuhkan oleh
pekerjaan tertentu. c Situasi ekonomi
Situasi ekonomi akan mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Situasi ekonomi seseorang yang dimaksudkan adalah terdiri dari
pendapatan yang dibelanjakan, tabungan dan hartanya, serta kemampuan untuk meminjam.
d Gaya hidup Gaya hidup seseorang merupakan pola hidup didunia yang
diekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang
berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.
e Kepribadian dan konsep diri Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda-beda dan akan
mempunyai pengaruh terhadap perilaku pembelian. Kepribadian yang dimaksud adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari
setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif berbeda. Yang berkaitan dengan kepribadian adalah konsep
diri seseorang. Konsep diri seseorang terdiri dari konsep diri ideal yaitu bagaimana
seseorang memandang diri sendiri dan konsep diri menurut orang lain yaitu bagaimana pendapatnya bagi orang lain memandang
dirinya. 4 Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang secara psikologis dipengaruhi oleh motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan dan sikap.
a Motivasi Motivasi adalah sesuatu yang dapat mendorong seseorang
melakukan sesuatu, termasuk pembelian. Dalam melakukan pembelian manusia mempunyai motivasi untuk memenuhi
keinginannya dan memuaskan kebutuhannya. b Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan,
mengartikan masukan
informasi untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. c Pembelajaran
Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman yang timbul melalui interaksi
dorongan, rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan. Proses pembelajaran pada suatu pembelian dapat terjadi apabila konsumen
ingin menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan. Kepuasan konsumen akan dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu yang
diperoleh dari proses belajar. Melalui bertindak dan belajar, orang akan mendapatkan keyakinan dan sikap. Hal inilah yang akan
mempengaruhi perilaku pembelian seseorang d Keyakinan dan sikap
Keyakinan belief adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu yang didasarkan pada pengetahuan nyata,
pendapat, atau iman dan bisa membawa muatan emosi atau tidak.
