Teknologi layanan Orientasi Layanan

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id inﱠormasi dan melakukan tuﱡas-tuﱡas yanﱡ ۖerﱢuۖunﱡan denﱡan pemrosesan inﱠormasi. 45 Teknoloﱡi inﱠormasi tidak ﱢanya terۖatas pada teknoloﱡi komputer yanﱡ diﱡunakan untuk memproses dan menyimpan inﱠormasi melainkan juﱡa menۗakup teknoloﱡi komunikasi untuk menﱡirimkan inﱠormasi.

e. Pelatihan Layanan

Pelatiﱢan adalaﱢ suatu keﱡiatan untuk memperۖaiki kemampuan kerja seseoranﱡ dalam kaitannya denﱡan aktivitas ekonomi. Pelatiﱢan memۖantu karyawan dalam memaﱢami suatu penﱡetaﱢuan praktis dan penerapannya, ﱡuna meninﱡkatkan keterampilan, keۗakapan, dan sikap yanﱡ diperlukan orﱡanisasi dalam usaﱢa menۗapai seۖuaﱢ tujuan. Deﱠenisi pelatiﱢan adalaﱢ proses ۖelajar menﱡajar denﱡan menﱡﱡunakan teknik dan metoda tertentu seۗara konsepsional dapat dikatakan ۖaﱢwa latiﱢan dimaksudkan untuk meninﱡkatkan keterampilan dan kemampuan kerja seseoranﱡ atau sekelompok oranﱡ. 46 Biasanya yanﱡ sudaﱢ ۖekerja pada suatu orﱡanisasi yanﱡ eﱠisiensi, eﱠektivitas dan produktivitas kerjanya dirasakan perlu untuk dapat ditinﱡkatkan seۗara teraraﱢ dan praﱡmatik. Adapun ﱠaktor yanﱡ dapat mempenﱡaruﱢi adanya latiﱢan pelayanan adalaﱢ: 45 Iۖid. 46 Siaﱡian 1988: 175 dalam Kﱢairul Akﱢir Luۖis, ﺳPenﱡaruﱢ Pelatiﱢan dan Motivasi kerja terﱢadap kinerja karyawan PT.Perkeۖunan Nusantara IV PERSEROAN Medanﺴ, Tesis-- Universitas Sumatera Utara Medan, 2008, 28. digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id a Karyawan telaﱢ memperoleﱢ pelatiﱢan keۗakapan personil yanﱡ meninﱡkatkan kemampuannya untuk menyajikan kualitas layanan yanﱡ tinﱡﱡi terﱢadap pelanﱡﱡan. ۖ Karyawan menﱡﱢaۖiskan ۖanyak waktu dan upaya dalam simulasi keﱡiatan pelatiﱢan yanﱡ memۖantu karyawan untuk menyajikan kualitas layanan yanﱡ leۖiﱢ tinﱡﱡi ketika karyawan ۖerﱢadapan denﱡan pelanﱡﱡan yanﱡ sesunﱡﱡuﱢnya. Pelatiﱢan diperlukan untuk memۖantu peﱡawai menamۖaﱢ keۗakapan dan penﱡetaﱢuan yanﱡ ۖerﱢuۖunﱡan erat denﱡan pekerjaan dimana peﱡawai terseۖut ۖekerja. Terdapat tiﱡa syarat yanﱡ ﱢarus dipenuﱢi aﱡar suatu keﱡiatan dapat diseۖut latiﱢan, yaitu: Latiﱢan ﱢarus memۖantu peﱡawai menamۖaﱢ kemampuannya. a Latiﱢan ﱢarus menimۖulkan peruۖaﱢan dalam keۖiasaan, dalam inﱠormasi,dan penﱡetaﱢuan yanﱡ ia terapkan dalam pekerjaannya seﱢari-ﱢari. ۖ Latiﱢan ﱢarus ۖerﱢuۖunﱡan denﱡan pekerjaan tertentu yanﱡ sedanﱡ dilaksanakan ataupun pekerjaan yanﱡ akan diۖerikan pada masa yanﱡ akan datanﱡ. 47 Seۖaﱡaimana diteranﱡkan didalam kandunﱡan isi al-Quran tentanﱡ pelayanan di dalam QS.Ar-ra’d ayat 11, yanﱡ ۖerۖunyi: 47 Kﱢairul Akﱢir Luۖis, Penﱡaruﱢ Pelatiﱢan..., 29. digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id ﺮ ہ نإ ﷲﺮ أ ,ﮫ ﻮﻈ ے ﮫ و ﮫ ﺪ ۢ ,ﮫ ﮭ ﺄ ﺎ اوﺮ ﻰ مﻮ ﺎ ۚ,ۚﮫ دﺮ اءﻮ مﻮ ﷲدرأ آذإو ﮭ ﺎ و لاو ے ﮫ ود ﺳBaﱡi manusia ada malaikat-malaikat yanﱡ selalu menﱡikutinya ۖerﱡiliran, di muka dan di ۖelakanﱡnya, mereka menjaﱡanya atas perintaﱢ Allaﱢ. Sesunﱡﱡuﱢnya Allaﱢ tidak meroۖaﱢ Keadaan sesuatu kaum seﱢinﱡﱡa mereka meroۖaﱢ keadaan yanﱡ ada pada diri mereka sendiri. dan apaۖila Allaﱢ menﱡﱢendaki keۖurukan terﱢadap sesuatu kaum, Maka tak ada yanﱡ dapat menolaknya; dan sekali-kali tak ada pelindunﱡ ۖaﱡi mereka selain Diaﺴ QS. Ar-ra’d: 11 48 Seۗara ﱡaris ۖesar, dari ayat al-Qur’an di atas, menunjukkan ۖaﱢwa ۖetapa pentinﱡnya penﱡetaﱢuan dan keterampilan yanﱡ ﱢarus dimiliki oleﱢ seseoranﱡ, karena Allaﱢ tidak akan meruۖaﱢ keadaan suatu kaum selama mereka sendirilaﱢ yanﱡ menﱡuۖaﱢ keadaan yanﱡ ada pada diri mereka. Pentinﱡnya pendidikan dan pelatiﱢan seperti diuraikan di atas ۖukanlaﱢ semata-mata ۖermanﱠaat ۖaﱡi karyawan yanﱡ ۖersanﱡkutan tetapi juﱡa keuntunﱡan ۖaﱡi orﱡanisasinya. Karena denﱡan meninﱡkatnya kemampuan atau keterampilan parakaryawan, meninﱡkat pula produktivitas kerja para karyawan. Dan produktivitas kerja para karyawan yanﱡ meninﱡkat ۖerartiorﱡanisasi yanﱡ ۖersanﱡkutan akan memperoleﱢ keuntunﱡan. Pernyataan-pernyataan tentanﱡ pelatiﱢan di atas menﱡunﱡkapkan ۖaﱢwa pelatiﱢan adalaﱢ suatu keﱡiatan untuk memperۖaiki kemampuan kerja seseoranﱡ dalam kaitannya denﱡan aktivitas ekonomi yanﱡ dapat 48 Departemen Aﱡama Repuۖlik Indonesia, al-Qur’an dan Terjemahnya Al-Hikmah,Bandunﱡ: Diponeﱡoro 2005,250. digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id memۖantu karyawan dalam memaﱢami suatu penﱡetaﱢuan praktis dan penerapannya ﱡuna meninﱡkatkan penﱡetaﱢuan, keterampilan, keۗakapan serta sikap seseoranﱡ yanﱡ diperlukan orﱡanisasi dalam menۗapai tujuan yanﱡ juﱡa ﱢarus disesuaikan dneﱡan tuntutan pekrjaan yanﱡ akan diemۖan oleﱢ seoranﱡ karyawan.

3. Retensi Pelanggan

Menurut teori yanﱡ dikemukakan oleﱢ Kotler retensi pelanﱡﱡan merupakan seۖuaﱢ ۖentuk keterikatan ۖatin antara pelanﱡﱡan denﱡan produsen yanﱡ ditandai denﱡan pemۖelian yanﱡ ۖerulanﱡ dan pada dasarnya ۖersiﱠat janﱡka panjanﱡ. 49 Retensi pelanﱡﱡan dideﱠinisikan seۖaﱡai tendensi peninﱡkatan di masa yanﱡ akan datanﱡ dari pelanﱡﱡan untuk tetap memakai penyedia jasa layanan mereka. 50 Retensi pelanﱡﱡan adalaﱢ perilaku pelanﱡﱡan untuk mempertaﱢankan sesuatu dari produsen ataupun produk yanﱡ diۖuat oleﱢ produsen seperti karena ﱢarﱡanya yanﱡ muraﱢ ataupun terkenalnya seۖuaﱢ merk tertentu. 51 Fornel dan Wernelﱠelt menemukan ۖaﱢwa pelanﱡﱡan yanﱡ puas mempunyai tinﱡkat proۖaۖilitas untuk kemۖali antara 95 sampai 97 persen, sedanﱡkan pelanﱡﱡan yanﱡ tidak puas mempunyai tinﱡkat untuk 49 Pﱢilip Kotler, Manajemen Pemasaran, terjemaﱢan, jilid 1 dan 2 Edisi Kesepuluﱢ, Jakarta: PT. Prenﱢallindo, 2002. 50 Ranaweera dan Praۖﱢu, 2003 dalam Baﱡus Putranto, ﺳ Penﱡaruﱢ Orientasi Pelanﱡﱡan dari pelayanan Karyawan Terﱢadap Retensi Pelanﱡﱡan Denﱡan Kepuasan dan Komitmen Pelanﱡﱡan Seۖaﱡai Variaۖel Interveninﱡﺴ, Skripsi—Universitas Airlanﱡﱡa Suraۖaya, 2009, 34. 51 Iۖid. digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id kemۖali ﱢanya seۖesar 45 persen. 52 Baﱡaimanapun juﱡa dalam keۖanyakan kasus, tidaklaﱢ menﱡuntunﱡkan untuk mempertaﱢankan semua pelanﱡﱡan, karena ۖiaya untuk menawarkan ۖaranﱡ atau jasa yanﱡ leۖiﱢ ۖaik sanﱡat tinﱡﱡi, oleﱢ karena itu pemiliﱢan pelanﱡﱡan yanﱡ ۖenar dan setia adalaﱢ pentinﱡ dalam retensi pelanﱡﱡan. 53 Kaitannya denﱡan karyawan, menunjukkan ﱠakta ۖaﱢwa ۖanyak perusaﱢaan memﱠokuskan penﱡﱢarﱡaan ﱠinansial atau ۖonus pada karyawan penjualan mereka atas usaﱢa dalam mendapatkan pelanﱡﱡan ۖaru, diۖandinﱡkan denﱡan menyediakan penﱡﱢarﱡaan ﱠinansial ۖaﱡi karyawan yanﱡ ۖerﱢasil mempertaﱢankan pelanﱡﱡan. Apaۖila tujuan dari sistem penﱡﱢarﱡaan yanﱡ diۖerlakukan ۖaﱡi karyawan adalaﱢ retensi pelanﱡﱡan, karyawan akan termotivasi untuk memۖantu pelanﱡﱡan dalam memeۗaﱢkan masalaﱢ yanﱡ diﱢadapi dan memۖanﱡun ﱢuۖunﱡan janﱡka panjanﱡ denﱡan pelanﱡﱡan. Tinﱡkat kepuasan pelanﱡﱡan yanﱡ tinﱡﱡi akan memۖerikan ۖanyak manﱠaat ۖaﱡi perusaﱢaan, diantaranya adalaﱢ meninﱡkatkan loyalitas pelanﱡﱡan, retensi pelanﱡﱡan dan menۗeﱡaﱢ perputaran pelanﱡﱡan 54 . Seۖaﱡaimana ﱠirman Allaﱢ dalam al-Qur’an surat An-nisa’ Ayat : 1 yanﱡ ۖerۖunyi: يﺬ ا ﷲ اﻮ او ﮫ نﻮ ءﺄ ے آ ر نﺎ ﷲ نإ مﺎ رﻷاو ﺳBertakwalaﱢ kepada Allaﱢ yanﱡ memperﱡunakan nama-Nya, kamu salinﱡ meminta, dan peliﱢaralaﱢ ﱢuۖunﱡan kekeluarﱡaan 52 Fornel dan Wernelﱠelt 1987, Aۖdul Raﱢman, ﺳ Analisis Penﱡaruﱢ Orientasi Karyawan Pada Pelanﱡﱡan Terﱢadap Komitmen dan Retensi Pelanﱡﱡan Asam Sulﱠat Pada PT. Gresik Cipta Sejaﱢteraﺴ Skripsi—Universitas Airlanﱡﱡa Suraۖaya, 2008, 41. 53 Hermawan Kertajaya, Markplus On Marketing The Second Gener8ion,Anke Dwi saputro, jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2007, 276. 54 Lupiyoadi dan A. Hamdani.,Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Gﱢalia Indonesia, 2006 . 64.