suatu strategi untuk portofolio unit usaha yang mengkhususkan tentang bidang usaha apa dan dimana suatu perusahaan multiusaha bersaing.
2.1.3 Pemasaran Jasa
Industri jasa memainkan peranan penting dalam perekonomian dunia. Jasa merupakan salah satu sumber lapangan kerja, industri jasa sangat beragam dan
berkaitan dengan empat sektor utama yaitu sektor pemerintah seperti: sebagai kantor pos, kantor pelayanan pajak, kantor polisi, rumah sakit, sekolah, bank
pemerintah dan lainnya. Sektor nirlaba swasta seperti sekolah, universitas, rumah sakit, lembaga, yayasan dan sebagainya. Sektor bisnis seperti penerbangan,
perbankan, hotel, perusahaan asuransi, konsultan, real estate dan lainnya. Sektor manufaktur seperti para akuntan, operator komputer, penasihat hukum, arsitek dan
sebagainya. Menurut Kotler dalam Tjiptono 2005:16 Jasa merupakan setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Walaupun demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya ada produk jasa murni seperti child care, konsultasi
psikologi, dan konsultasi manajemen ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyratan utama misalnya kapal untuk angkutan laut, pesawat
dalam jasa penerbangan, dan makanan di restoran. Menurut Hoekstra dalam Tjiptono 2005:5 Konsep pelanggan dapat
dijabarkan kedalam enam karakteristik pokok sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
a. Diarahkan pada realisasi nilai-nilai pelanggan individual dan redefinisi nilai-
nilai tersebut. b.
Mencakup intimasi antar mitra dalam sistem pemasaran dan konsekuensinya, lebih berfokus pada relasi dibandingkan transaksi
c. Menyelaraskan antara preferensi pelanggan dan kapabilitas perusahaan
d. Mendorong kesesuaian, antara nilai pelanggan dan kapabilitas perusahaan
berdasarkan sistem balikan pasar yang mengukur secara berkesinambungan perilaku, kepuasan, dan kebutuhan pelanggan individual yang belum
terpenuhi e.
Mencerminkan gagasan bahwa pemasaran merupakan “a state of mind” yang tidak hanya dibatasi pada satu bidang fungsional
f. Menstimulasi organisasi internal untuk terus menerus dipantau dan
diadaptasikan dengan perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan, serta selalu menempatkan pelanggan sebagai fokus utama
Dalam konteks pemasaran, kebutuhan needs dan keinginan wants dibedakan. Kebutuhan merupakan suatu keadaan merasa tidak memiliki kepuasan
dasar. Kebutuhan melekat pada sifat dasar manusia sehingga tidak gampang berubah. Menurut Maslow dalam Tjiptono 2005:10 kebutuhan dasar manusia
bersifat hierarki sesuai urutan kepentingan. Kebutuhan dasar tersebut, dan meliputi kebutuhan fisiologis misalnya makan dan minum, kebutuhan akan rasa
aman dan keamanan misalnya perlindungan fisik dan financial, kebutuhan sosial seperti cinta kasih, perasaan memiliki, kebutuhan akan pengakuan dan
penghargaan dari orang lain dan kebutuhan aktualisasi diri pengembangan dan
Universitas Sumatera Utara
realisasi diri. Adapun perilaku konsumsi setiap individu dipengaruhi lima kebutuhan utama yaitu:
a. Kebutuhan fungsional
Suatu barangjasa bisa memuaskan kebutuhan ini melalui tujuankeguanaan fisik atau fungsional. Misalnya, sabun cuci untuk membersihkan kotoran, obat
untuk membasmi kuman penyakit atau mengurangi rasa sakit dan sepatu untuk melindungi kaki sewaktu berjalan atau berlari
b. Kebutuhan sosial
Suatu barangjasa dapat memuaskan kebutuhan sosial melalui asosiasinya dengan segmen demografis, sosio ekonomis, atau etnik kultural masyarakat
tertentu. Contohnya, seorang eksekutif muda membeli sedan mewah untuk menunjukkan bahawa dirinya adalah eksekutif sukses dan masuk dalam
kalangan berpenghasilan tinggi c.
Kebutuhan emosional Barangjasa tertentu dapat memuaskan kebutuhan ini melalui penciptaan
emosi dan perasaan yang tepat, misalnya rasa senang, bahagia, cinta kasih atau respek yang dirasakan seseorang
d. Kebutuhan epistemik
Kebutuhan ini merupakan kebutuhan manusia untuk mengetahui atau mempelajari sesuatu yang baru. Pemuasnya dapat direalisasikan dengan
berbagai cara, misalnya membeli dan membaca surat kabar atau majalah, nonton tv, mengikuti kursus-kursus keterampilan, menjelajahi dunia cyber di
internet
Universitas Sumatera Utara
e. Kebutuhan situasional
Produk-produk tertentu dapat memuaskan kebutuhan yang bersifat situasional tergantung kepada waktu dan tempat. Misalnya, kebutuhan akan reparasi
mobil darurat selama perjalanan ke luar kota
2.1.4. Pemasaran