18 kecenderungan
perusahaan sejenis
yang menempati
lokasi berdekatan. Contohnya bengkel, showroom mobil, pengecer sepatu
dan pakaian, toko mebel, dan seterusnya. 8 Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang usaha dapat
melakukan pencemaran lingkungan, seperti pembuangan limbah sembarangan.
3. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan Tjiptono dan Chandra, 2007:110. Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karateristik yang berkaitan
dalam memenuhi persyaratan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain
dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh
produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan Lupiyoadi, 2006:175.
Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada persepsi pihak penyedia jasa tetapi berdasrkan persepsi pelanggan, karena pelangganlah
yang mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan sehingga konsumen yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
penyedia jasa.
19 Menurut Tjiptono dan Chandra 2007:113, Terdapat 5 macam
perspektif kualitas, yaitu:
1 Transcendental approach
Kualitas dipandang sebagai innate execellence, dimana kulitas dapat di
rasakan atau
diketahui, tetapi
sulit didefinisikan
dan
dioprasionalkan, biasanya diterapkan didunia seni. 2
Product - Based Approach
Kualitas merupakan karateristik atau atribut yang dapat di kuantitatifkan dan dapat di ukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimilik produk.
3 User - Based Approach
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan prefrensi seseorang misalnya
perceived quality merupakan produk yang berkualitas tinggi.
4 Manufacturing - Based Approach
Kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan
peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.
5 Value - Based Approach
Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang tepat dibeli.
20
b. Pengertian Kualitas Pelayanan
Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan
layanan yang diterimanya Parasuraman, Zeithamel dan Berry, 1995 dan 1988 dalam Anwar 2009:16. Kualitas yang dirasakan didefinisikan
sebagai penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan
global yang berhubungan dengan superioritas dari pelayan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli suatu produk, yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk tersebut.
Definisi lain kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan Assegaf,
2009:173. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived
service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang di terima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampauiharapan
pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang sangat
21 ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk Tjiptono, 2006:59.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi palanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah
yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Setiap
pelanggan mempunyai
harapan tersendiri
disaat memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan.
Menurut Kotler 2008:140 harapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanjaan pada masa lampau, opini teman dan
kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Menurut Zeithalm, et al 2006:50 mengatakan bahwa harapan
pelanggan terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu: 1 Pelayanan Yang Diinginkan Desired Service
Merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan yang terdiri dari campuran tantangan apa yang pelanggan yakini dan
seharusnya diterima.
22 2 Pelayanan Yang Memadai Adequote Service
Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendahyang akan diterima pelanggan. Pelayanan memadai merupakan pelayanan yang
diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dasar konsumen.
c. Kriteria Kualitas Pelayanan
Dari banyak penelitian yang sudah dilakukan dibidang jasa kriteria ini dapat dijadikan bagi para manajer di bidang jasa untuk
menyusun strategi agar peralatan yang di pakai atau staf yang langsung maupun yang tidak langsung untuk menghadapi pelanggan, kriteria-
kriteria tersebut adalah: 1 Profesionalism and Skill: Pelanggan menghendaki agar penyedia jasa,
apakah kontak personel, sistem oprasi, maupun peralatan-peralatan teknik yang dimiliki, haruslah dapat mengatasi masalah yang
dihadapinya secara profesional. 2 Attitudes and Behavior: Pelanggan harus merasa yakin bahwa kontak
personel melayani dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dengan cara bersahabat.
3 Accessibily and Flexibility: Pelanggan merasa penyedia jasa, apakah personel, lokasi dimana mereka berada, jam kerja dan sistem operasi
lancar dan dioprasikan sedimikian rupa, sehingga permintaan dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara melebihi
fleksibel.
23 4 Reability and Trustworthiness: Pelanggan memahami bahwa apapun
yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunyakepada penyedia jasa, baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk
memegang janjinya
d. Faktor - Faktor Kualitas Pelayanan
Menurut Sureschandar et al 2002 dalam Anwar, 2009:21 mengenalkan lima faktor kualitas pelayanan sebagai hal penting dari
sudut pelanggan, yaitu:
1 Pelayan Inti
Pelayan inti meliputi isi seluruh pelayanan dari poerusahaan, pelayanan inti memaparkan tetang “apakah” layanan itu sebuah
produk pelayanan dimana fitur-fiturnya ditawarkan dalam jasa. 2
Jasa Pelayanan pengiriman
Faktor ini menunjukan pada semua aspek realibility, responsiveness, assurance, empathy, moment of truth yang akan dimasukkan dalam
elemen manusia pada proses penyampaian pengiriman.
3 Sistem Jasa Pengiriman
Proses prosedur, sistem dan teknologi yang akan membuat pelayanan berbeda. Konsumen akan selalu menyukai dan mengharapkan proses
penyampaian pelayanan itu terstandarisasi dan sederhana mungkin sehingga konsumen dapat menerima pelayanan tersebut tanpa perlu
bertanya lagi kepada penyedia jasa tersebut.
24
4 Pelayanan yang Berwujud
Sifat yang nyata dari semua fasilitas pelyanan perlengkapan mesin, penampilan karyawan, dan lain-lain atau lingkunga fisik dikenal
dengan nama “service scape”.
5 Tanggung Jawab Sosial
Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong perilaku etis karyawannya segala hal tanggung jawab sosial. Ini dapat
memperbaiki image perusahaan dan secara konsekuen mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan.
e. Prinsip - Prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
Maka perusahaan harus dapat memenuhi enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut penyempurnaan
kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh karyawan dan pelanggan. Menurut Wolkins, 1993 dalam Anwar, 2009:22 ada enam
prinsip pokok, meliputi:
1 Kemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak, manajemen puncak harus
memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitas dan karyawan. Tampa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka
usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
25
2 Pendidikan
Semua personel perusahaanpuncak sampai perusahaan oprasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-
aspek yang perlu mendapatkan tekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik
implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3 Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup dan tujuan yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai
visinya.
4 Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling penting dan ekfetif bagi manajemen untuk mengubah prilaku
organisasi. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untk mencapai
kualitas.
5 Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi di pengaruhi olaeh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus
dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemegang saham perusahaan, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.
26
6 Penghargaan dan Pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek implementasi strategi dalam perusahaan. Setiap karyawan yang berprestasi baiknya
perlu di beri penghargaan dan prestasinya tersebut perlu diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral dan karyawan
merasa bangga dalam rasa kepemilikan setiap organisasi, sehingga dapat memberikan kontribusi besar bagi pelanggan yang dilayani.
f. Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Memilih Produk Jasa
Berdasarkan Kualitas Pelayanan
Menurut Panasuraman, Zeithaml dan Berry 1988 dalam Tjiptono dan Chandra 2007:133, terdapat lima dimensi utama yang
disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, adapun dimensinya adalah sebagai berikut:
1 Reliabilitas Reliability
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati, seperti menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan, dapat diandalkan
dalam menangani masalah jasa pelanggan, menyampaikan jasa secara benar, menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan,
menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.
27
2 Daya Tanggap Responssiveness
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,
serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3 Jaminan Assurance
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa
aman bagi perlangganya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan
yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4 Empati Empathy
Perusahaan memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan, sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman
5 Bukti Fisik Tangibles
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
4. Keputusan Pembelian
