Analisis peta empati untuk jasa imigrasi

4.2 Analisis peta empati untuk jasa imigrasi

Berdasarkan hasil pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis, saat ini divisi jasa imigrasi di PwC memiliki pelanggan yang berjumlah sekitar 50 perusahaan. Narindra Krisnamukti, manajer dari divisi jasa imigrasi ini menyatakan bahwa kebanyakan pelanggan yang mereka miliki merupakan pelanggan yang berasal dari referensi kantor PwC global ataupun perusahaan-perusahaan yang baru didirikan di Indonesia.

“ Kami tidak dapat melakukan promosi di media cetak ataupun media elektronik. Tidak banyak perusahaan multinasional yang mengetahui bahwa PwC memiliki jasa pelayanan dibidang imigrasi. Oleh karena itu, kami biasanya mendapatkan pelanggan dari perusahaan- perusahaan multinasional yang baru mendirikan perusahaannya di

Indonesia ataupun perusahaan yang didapatkan melalui kontrak internasional”.

Namun demikian, walaupun mereka tidak memiliki jumlah pelanggan yang banyak, PwC memastikan bahwa mereka dapat memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggannya.

4.2.1 Apa yang dipikirkan dan dirasakan?

Pengurusan jasa dibidang imigrasi merupakan hal yang harus dan pasti harus dilakukan oleh setiap ekspatriat yang datang ke Indonesia. Hal ini membuka peluang bagi setiap orang ataupun perusahaan untuk menyediakan jasa untuk pengurusan izin bagi ekspatriat.

Untuk membedakan diri dari pemain pasar lainnya, PwC tidak hanya memberikan jasa imigrasi tetapi juga berusaha untuk memberikan informasi sekaligus mengajarkan kepada pelanggan untuk selalu menggunakan proses yang telah diatur oleh masing-masing kementrian atau departmen. Hal ini, secara tidak langsung juga akan membantu tugas PwC dalam pengurusan izin ekspatriat untuk pelanggannya tersebut.

4.2.2 Apa yang dilihat?

Berdasarkan pengalaman yang ada, PwC melihat perusahaan multinasional yang menjalankan usaha dibidang oil and gas dan juga perusahaan dibidang konstruksi biasanya akan mendatangkan ekspatriat dalam jumlah yang lebih banyak. Ini Berdasarkan pengalaman yang ada, PwC melihat perusahaan multinasional yang menjalankan usaha dibidang oil and gas dan juga perusahaan dibidang konstruksi biasanya akan mendatangkan ekspatriat dalam jumlah yang lebih banyak. Ini

4.2.3 Apa yang diucapkan dan dilakukan?

Sama halnya dengan jasa perpajakan, PwC tidak dapat melakukan promosi atas pelayanan jasa mereka melalui media massa. Oleh karena itu, kebanyakan pelanggan yang mereka layani merupakan rekomendasi yang dilakukan oleh divisi lain yang ada di PwC juga. Ditambah dengan beberapa perusahaan yang baru berdiri dan proses pendiriannya dibantu oleh PwC.

Secara umum, bagian pelayanan jasa imigrasi ini tidak memiliki batasan akan pelanggan mana yang dapat mereka berikan pelayanan ataupun tidak. Mereka biasanya hanya menolak pelanggan yang sudah memiliki masalah hukum karena jika masalah hukum yang dimiliki pelanggan tersebut termasuk dalam katregori berat, secara tidak langsung hal ini juga dapat merusak nama PwC.

4.2.4 Apa yang didengar?

PwC menyadari bahwa banyak perusahaan lain dipasar yang memiliki penyediaan jasa yang serupa. Tidak hanya dilakukan oleh perusahaan internasional, melainkan juga oleh perusahaan kecil perorangan. Namun demikian, berdasarkan pengalaman yang ada, PwC mengetahui bahwa tidak semua perusahaan akan melakukan proses yang ada secara benar.

Ada beberapa perusahaan yang menggunakan jalur cepat sehingga jika dilihat secara produk akhir, mereka dapat menyediakan surat izin secara cepat. Tetapi mereka tidak melihat bahwa kedepannya mereka akan menghadapi masalah lain seperti penolakan pengajuan surat izin karena adanya kesalahan proses dimasa lalu.

Untuk itu PwC selalu memastikan untuk menggunakan proses yang benar dengan cara memastikan bahwa agen yang mereka gunakan untuk berhubungan dengan pihak-pihak terkait hanya focus untuk membantu PwC. Sehingga, mereka bisa memastikan segala proses telah sesuai dengan yang PwC inginkan.

4.2.5 Apa yang tidak disukai?

Tantangan yang saat ini dihadapi dalam penyediaan jasa imigrasi adalah adanya peraturan baru yang dikeluarkan oleh Kementrian Ketenagakerjaan mengenai aturan baru untuk tenaga kerja asing. Adanya peraturan baru ini sedikit banyak akan mengakibatkan adanya pembatasan jumlah ekspatriat yang akan kerja diIndonesia dan juga adanya perubahan proses bagi ekspatriat untuk mendapatkan surat izin tinggal dan izin kerja mereka.

4.2.6 Apa yang diinginkan?

Sama halnya dengan jasa perpajakan, menurut PwC, hal penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen diantaranya adalah: kualitas pelayanan jasa yang diberikan serta pendekatan personal yang dilakukan oleh para karyawan. Dengan tingginya harga yang ditawarkan oleh PwC, maka sangatlah penting bagi PwC untuk Sama halnya dengan jasa perpajakan, menurut PwC, hal penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen diantaranya adalah: kualitas pelayanan jasa yang diberikan serta pendekatan personal yang dilakukan oleh para karyawan. Dengan tingginya harga yang ditawarkan oleh PwC, maka sangatlah penting bagi PwC untuk

Hasil wawancara dan observasi pada divisi imigrasi PwC tersebut terangkum dalam peta empati pada Gambar 4.2. berikut ini:

Gambar 4.2. Peta Empati dari Hasil Wawancara pada Divisi Imigrasi