Analisis peta empati untuk jasa perpajakan

4.1 Analisis peta empati untuk jasa perpajakan

Melalui wawancara yang dilakukan pada 16 Juni 2015, Ariel Rahardjo selaku salah satu manajer di divisi perpajakan memberikan informasi bahwa perusahaan local ataupun multinasional yang dilayani oleh PwC saat ini berjumlah sekitar 200 perusahaan dengan total ekspatriat sekitar 2000 orang.

4.1.1 Apa yang dipikirkan dan dirasakan?

Untuk memastikan bahwa jasa yang diberikan kepada pelanggan tetap terjaga kualitasnya, PwC juga selalu meminta kepada para pelanggannya untuk memberikan evaluasi secara tertulis setelah pelanggan mereka menerima jasa dari PwC. Ariel

Rahardjo, dalam wawancara yang dilakukan oleh penulis menyatakan, PwC selalu mengirimkan formulir evaluasi yang harus diisi oleh para pelanggan setelah PwC memberikan jasa kepada mereka. Hasil evaluasi pelanggan tersebut akan digunakan sebagai bahan diskusi internal untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa kedepan. Adapun hal-hal yang termasuk dalam formulir evaluasi PwC adalah sebagai berikut:

1. Kecepatan dalam merespon dan reabilitas dari staff PwC. Termasuk didalamnya adalah keinginan untuk menolong, ketersediaan staff, komitmen staff, dll.

2. Kemampuan dari staff untuk memberikan informasi. Termasuk didalamnya adalah pemberian informasi dalam hal batas waktu, informasi yang masih dibutuhkan, dll.

3. Kualitas dari jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya adalah kelengkapan, akurasi, teknologi yang digunakan, dll.

4. Jangka waktu dalam pemberian jasa. Termasuk didalamnya adalah ketepatan waktu untuk memastikan pelanggan tidak melewatkan batas waktu dan proactive.

4.1.2 Apa yang dilihat?

Selayaknya perusahaan jasa dibidang lainnya, PwC berharap agar jasa yang diberikan kepada para pelanggannya dapat dilakukan sebaik mungkin dan pelanggan merasa puas terhadap jasa yang mereka berikan. Dalam menjalankan bisnisnya, PwC lebih menekankan dalam pendekatan personal dimana PwC selalu memastikan bahwa mereka mengetahui secara khusus kebutuhan dari masing-masing individual.

Ariel Rahardjo menekankan bahwa pendekatan secara personal telah diterapkan sejak lama. Setiap pelanggan memiliki satu orang karyawan berdedikasi yang Ariel Rahardjo menekankan bahwa pendekatan secara personal telah diterapkan sejak lama. Setiap pelanggan memiliki satu orang karyawan berdedikasi yang

Selain itu, pemberian informasi perpajakan dilakukan tidak hanya dilakukan bagi pelanggan saja, perusahaan tempat mereka bekerja juga diberikan perhatian khusus. Hal ini dilakukan agar pemberi kerja mereka juga merasakan manfaat dari penggunaan PwC sebagai konsultan pajak mereka.

4.1.3 Apa yang diucapkan dan dilakukan?

PwC sebagai kantor akuntan publik memiliki keterbatasan untuk mempromosikan jasa yang mereka tawarkan. Sehingga tidak memungkinkan bagi PwC untuk memasang iklan di media untuk menawarkan jasa-jasa mereka. Promosi jasa yang biasa dilakukan adalah dengan cara word of mouth communication process. .

Tidak dapat dipungkri juga dalam memberikan pelayanan jasa kepada pelanggan, ada beberapa pelanggan yang tidak menyenangkan atau menuntu pemberi jasa untuk memberikan jasa yang tidak sesuai dengan apa yang seharusnya. Dalam hal ini PwC biasanya tidak akan membedakan pelayanan jasa yang akan diberikan kepada pelanggan, Untuk menyikapi adanya tuntutan yang lebih banyak dari pelanggannya, PwC akan melakukan pendekatan personal yang berbeda kepada setiap pelanggannya. Dengan demikian, PwC dapat mengerti lebih baik tentang apa yang pelanggan inginkan tanpa melewati batasan lingkup pekerjaan yang telah disepakati.

4.1.4 Apa yang didengar?

PwC menginginkan pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggan membuat mereka menjadikan perusahaan sebagai perusahaan penyedia pelayanan pajak nomer satu dibidangnya. Oleh karena itu, PwC berharap agar pelanggan mereka merasa terpuaskan dengan jasa yang mereka berikan. Sehingga mereka secara tidak langsung dapat memberitahukan mengenai pelayanan jasa PwC kepada pihak lainnya.

PwC memang bukan satu-satu kantor akuntan public yang memberikan jasa perpaakan kepada para ekspatriat. Jika dibandingkan dengan competitor lainnya, harga jasa pelayanan yang ditawarkan oleh PwC jauh lebih tinggi. Namun demikian, dilihat dari jumlah pelanggan yang dimiliki, PwC memiliki jumlah pelanggan yang jauh lebih banyak dibandingkan dengan perusahaan lainnya.

Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang ada dipasar tidak lagi melihat seberapa besar harga yang harus dibayarkan oleh mereka untuk memperoleh jasa, melainkan melihat kualitas jasa yang akan mereka terima.

4.1.5 Apa yang tidak disukai?

Tantangan yang dihadapi tidak hanya berasal dari pelanggan yang sulit diatasi, melainkan juga datang dari sisi pemerintah – yang dalam hal ini adalah Direktorat Jendral Perpajakan (DJP). Dalam proses pemberian jasa, PwC telah memiliki standar atas proses yang mereka lakukan. Namun demikian, jika terjadi perubahan peraturan yang diterbitkan oleh DJP, maka mau tidak mau PwC harus segera merubah proses mereka juga.

Disamping itu, PwC juga harus meyakinkan bahwa karyawan yang mereka miliki memiliki kompetensi yang memadai. Salah satu targetnya adalah dengan memastikan semua karyawan dapat mengikuti ujian sertifikasi konsultan pajak. Hal ini akan memudahkan urusan PwC dalam pengurusan hal perpajakan dikantor pajak.

Hal ini sejalan dengan pernyataan Ariel Rahardjo yang menyatakan bahwa dunia perpajakan merupakan dunia yang tidak dapat ditebak. Terlalu banyak hal yang berubah meski dalam waktu satu bulan saja. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk memastikan karyawan yang dimiliki memiliki kompetensi yang kuat. Sehingga perubahan yang terjadi bisa diatasi dengan baik.

4.1.6 Apa yang diinginkan?

Menurut PwC, hal penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen diantaranya adalah: kualitas pelayanan jasa yang diberikan serta pendekatan personal yang dilakukan oleh para karyawan. Dengan tingginya harga yang ditawarkan oleh PwC, maka sangatlah penting bagi PwC untuk meyakinkan bahwa jasa yang mereka berikan memiliki nilai yang lebih tinggi dibandingkan dengan kompetitornya.

Hasil wawancara dan observasi pada divisi pajak PwC diatas terangkum dalam peta empati pada Gambar 4.1. berikut ini:

Gambar 4.1. Peta Empati dari Hasil Wawancara pada Divisi Perpajakan