BAB II KAJIAN TEORI
A. Deskripsi Teori
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan publik telah didefinisikan oleh banyak pakar. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81
Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan
pelayanan publik atau pelayanan umum sebagai: “Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang
dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan Keputusan MENPAN Nomor
632003.” Pengertian lain menurut Undang Undang No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik yaitu : “Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka
pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-
undangan yang berlaku.” Pendapat lain dari Ratminto 2005:4 pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Menurut Sinambela 2006:5 pelayanan publik diartikan
pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tertentu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetepkan. Menurut Paimin 2007:165 menyebutkan sejumlah
karakteristik pelayanan sebagai berikut : 1.
Intangibility tidak berwujud; tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi. Pembeli tidak
mengetahui dengan pasti atau dengan baik hasil pelayanan service outcome sebelum pelayanan dikonsumsi.
2. Inseparability tidak dapat dipisahkan; dijual lalu diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.
Karena itu,
konsumen ikut
berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya kehadiran
konsumen, pemberi pelayanan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya
mempengaruhi hasil layanan.
3. Variability berubah-ubah dan bervariasi; jasa beragam selalu
mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta di mana
disediakan.
4. Perishability cepat hilang , tidak tahan lama; jasa tidak dapat
disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh
berbagai faktor.
Timbulnya pelayanan menurut Moenir 2010:12 dari orang lain kepada seseorang, yang orang lain itu tidak ada kepentingan
langsung atas sesuatu yang dilakukannya, merupakan suatu hal yang perlu dikaji tersendiri dari segi kemanusiaan. Pelayanan timbul karena
