memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan Garpersz, 2002.
Kesimpulan : Kualitas adalah usaha apa saja yang dilakukan bertujuan untuk memenuhi kepuasan yang dinyatakan atau tersirat terhadap kebutuhan.
2. Kualitas Pelayanan
Sampara 1999:14 Mengemukakan bahwa Kualitas pelayanan adalah Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standart pelayanan
yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan.Standart Layanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan
yang baik. Sedangkan menurut teori Goetsch dan Davis Kualitas pelayanan adalah
merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Juga diartikan
sebagai suatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapankebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan
produk dan jasa pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Hardiyansyah 2011:36
Zeithaml et. Al 1990:16 Mengatakan bahwa SERVQUAL kualitas pelayanan suatu metode yang diturunkan secara empiris yang dapat digunakan
oleh organisasi pelayanan untuk menigkatkan kualitas pelayanan.Metode ini meliputi pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan layanan yang dirasakan
oleh pelanggan.Ini diukur dari persepsi kualitas layanan bagi organisasi yang
Universitas Sumatera Utara
bersangkutan, kemudian dibandingkan terhadap sebuah organisasi yang “sangat baik.”Analisis kesenjangan yang dihasilkan kemudian dapat digunakan sebagai
panduan untuk peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas pelayan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa.
Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa Hope dan Muhlemann, 1997
Kesimpulan : Kualitas Pelayanan adalah Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standart pelayanan dimana pelayanan dikatakan
berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
3. Kualitas pelayanan publik
Menurut Ibrahim 2008:22, kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan dimana kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.
Adapun ciri-ciri yang menentukan kualitas pelayanan publik menurut Tjiptono 1995:25 antara lain adalah : 1 Ketepatan waktu pelayanan, yang
meliputi waktu tunggu dan waktu proses; 2 Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan; 3 Kesopanan dan keramahan dalam memberikan
pelayanan; 4 Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer; 5
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruang tempat
Universitas Sumatera Utara
pelayanan, tempat parker, ketersedian informasi dan lain-lain; 6 Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan dan lain-
lain. Kesimpulan : Kualitas Pelayanan Publik adalah suatu kondisi dinamisdimana
