1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan program jamkesmas bagi pasien rawat
inap di RSU dr.Pirngadi Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untukmengetahui bagaimanakualitas pelayanan program jamkesmas pada pasien rawat inap di RSU dr. Pirngadi
Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara :
1. Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan ilmu pengetahuan, sehingga dapat menambah pengetahuan yang baik tentang kebijakan dan program
dalam pelayanan publik khususnya dibidang pelayanan kesehatan kepada masyarakat miskin.
2.
Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi arahan bagi penerima layanan kesehatan diseluruh Rumah Sakit di Indonesia terutama di RSU
dr.Pirngadi Medan.
Universitas Sumatera Utara
1.5. Kerangka Teori
Kerangka teori adalah konsep-konsep saling berhubungan membentuk beberapa proporsi, hubungan-hubungan yang terbentuk disusun sehingga peneliti
memperoleh penjelasan secara teoritis terhadap masalah yang sedang diteliti.Gulo, 2005:15.
Lawrence Green, 1991Notoatmodjo, 2007 mencoba menganalisa perilaku manusia dari tingkat kesehatan. Kesehatan sesorang atau masyarakat dipengaruhi
oleh 2 faktor pokok yakni faktor perilaku behavior couses dan faktor di luar perilaku non-behavior couses. Selanjutnya perilaku itu sendiri ditentukan atau
terbentuk dari 3 faktor; a.
Faktor-faktor predisposisi predisposing factors, yang terwujud dalam kualitas pelayanan kesehatan.
b. Faktor-faktor pendukung enabling factors, yang terwujud dalam lingkungan
fisik : tersedia atau tidak tersedianya fasilitas-fasilitas atau sarana kesehatan, misalnya rumah sakit, puskesmas, obat-obatan, dan sebagainya.
c.
Faktor-faktor pendorong reinforcing factors yang terwujud dalam sikap dan perilaku petugas kesehatan atau petugas lain yang merupakan kelompok
referensi dari prilaku masyarakat.
1. Kualitas
Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian menurut kamus bahasa Indonesia, kualitas berarti: 1 tingkat baik buruknya sesuatu; 2 derajat atau taraf
kepandaian, kecakapan, dsb; atau mutu. Menurut sinambela dkk 2006:13
Universitas Sumatera Utara
kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan meeting the needs of costumer.
Kualitas menurut Daviddow Uttal 1989:19 yaitu merupakan usaha apa saja yang digunakan untuk mempertinggi kepuasan pelanggan whatever
enchanse customer satisfaction.Pendapat lain Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat Kotler 1997:49
Groetsh dan Davis Tjiptono, 1995:51 mengemukakan bahwa “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut Fandy tjiptono 1995:24 hardiyansyah, 2011:40 kualitas adalah 1 kesesuaian dengan
persyaratan; 2 kecocokan untuk pemakaian; 3 perbaikan berkelanjutan 4 bebas dari kerusakan cacat; 5 pemenuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat;
6 melakukan segala sesuatu dengan benar; 7 sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen, sedangkan secara objektif kualitas adalah suatu standart
khusus dimana kemampuannya availability, kinerja performance, keandalannya maintainability dan karakteristik dapat diukur Juran dalam Yamit, 2005.Teori
lain menyebutkan Kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk barang dan jasa yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang
dispesifikasikan, kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang
Universitas Sumatera Utara
memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan Garpersz, 2002.
Kesimpulan : Kualitas adalah usaha apa saja yang dilakukan bertujuan untuk memenuhi kepuasan yang dinyatakan atau tersirat terhadap kebutuhan.
2. Kualitas Pelayanan
Sampara 1999:14 Mengemukakan bahwa Kualitas pelayanan adalah Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standart pelayanan
yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan.Standart Layanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan
yang baik. Sedangkan menurut teori Goetsch dan Davis Kualitas pelayanan adalah
merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Juga diartikan
sebagai suatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapankebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan
produk dan jasa pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Hardiyansyah 2011:36
Zeithaml et. Al 1990:16 Mengatakan bahwa SERVQUAL kualitas pelayanan suatu metode yang diturunkan secara empiris yang dapat digunakan
oleh organisasi pelayanan untuk menigkatkan kualitas pelayanan.Metode ini meliputi pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan layanan yang dirasakan
oleh pelanggan.Ini diukur dari persepsi kualitas layanan bagi organisasi yang
Universitas Sumatera Utara
bersangkutan, kemudian dibandingkan terhadap sebuah organisasi yang “sangat baik.”Analisis kesenjangan yang dihasilkan kemudian dapat digunakan sebagai
panduan untuk peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas pelayan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa.
Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa Hope dan Muhlemann, 1997
Kesimpulan : Kualitas Pelayanan adalah Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standart pelayanan dimana pelayanan dikatakan
berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
3. Kualitas pelayanan publik
Menurut Ibrahim 2008:22, kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan dimana kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.
Adapun ciri-ciri yang menentukan kualitas pelayanan publik menurut Tjiptono 1995:25 antara lain adalah : 1 Ketepatan waktu pelayanan, yang
meliputi waktu tunggu dan waktu proses; 2 Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan; 3 Kesopanan dan keramahan dalam memberikan
pelayanan; 4 Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer; 5
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruang tempat
Universitas Sumatera Utara
pelayanan, tempat parker, ketersedian informasi dan lain-lain; 6 Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan dan lain-
lain. Kesimpulan : Kualitas Pelayanan Publik adalah suatu kondisi dinamisdimana
kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.Seperti Ketepatan waktu pelayanan danKemudahan mendapatkan
pelayanan.
4. Pelayanan
Pelayanan adalah proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya
kepuasan dan keberhasilan Boediono, 2003: 60. Moenir 2002:27, pada hakikatnya pelayanan merupakan proses, sebagai
proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Sedangkan menurut Napitulu
2007:64, Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan apa yang diperlukan oleh orang lain.
Pelayanan adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompokorang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak
berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk Suparno, 2006.
Definisi lain dijelaskan bahwa pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, sehingga dapat dikatakan bahwa
Universitas Sumatera Utara
pelayanan itu merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan dan menghasilkan sesuatu yang tidak terwujud namun dapat dinikmati dan dirasakan Tjiptono dkk,
2005. Pelayanan pada hakekatnya merupakan segala usaha yang mementingkan
kepuasan pelanggan pada tingkat yang setingi-tinginya.Tujuan pelayanan adalah memberikan kesan positif dimata pelanggan, seperti memberikan pelayanan
terbaik dengan biaya yang terjangkau bagi pelanggan sehingga membuat pelanggan terdorong untuk bekerjasama dan berpartisipasi dalam pelaksanaan
pelayanan. Kesimpulan : Pelayanan itu merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan
dan menghasilkan sesuatu yang tidak terwujud namun dapat dinikmati dan dirasakan.
5. Pelayanan Publik
Pelayanan publik pemberian pelayanan atau melayani kebutuhan orang lain masyarakat yang mempunyai kepentingan terhadap organisasi yang
bersangkutan dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditentukan Kurniawan, 2005:4.
Menurut Lukman, 2006:83 Pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayana itu
diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi,efektifitas, ekonomi serta menejement yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan
memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan menurut Sinambela 2006:5 mendefinisikan pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara
negara.Negara didirikan oleh publik masyarakat tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Berdasarkan UU No 25 tahun 2009 Pelayanan Publik adalah suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara atas barang maupun jasa atau pun pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelanggara pelayanan publik. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan yang disediakan oleh penyelenggara publik bagi setiap warga negara berupa barang atau pun jasa, dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditentukan sehinggadalam pelayanan kepada masyarakat dapat terselenggara dengan baik dan memuaskan.
Kesimpulan : Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara, dan menghasilkan sesuatu
yang tidak terwujud namun dapat dinikmati dan dirasakan.
6. Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik
Pada hakekatnya pemerintahlah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Didalam pelaksanaan pelayanan terdiri dari beberapa bentuk, yaitu :
1. Pelayanan dengan lisan
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan ini dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan bagi yang memerlukan
2. Pelayanan dengan tulisan
Pelayanan dengan tulisan merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah
masyarakat 3.
Pelayan dengan perbuatan Pelayanan dengan bentuk perbuatan adalah pelayanan.yang diberikan
dengan gabungan dari pelayanan yang berbentuk tulisan dengan pelayan lisan. Moenir, 2002:190
7. Penyelanggaraan Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik, dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik, yaitu; penyelenggara Negaralembaga independent yang
dibentuk oleh pemerintah, badan usahabadan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik, badan usahabadan
hukum yang badan hukum yang bekerja sama danatau dikontrak untuk melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik. Hardiyansyah,
2011:25. Menurut Pasal 1Ayat 4 UU No 252009, bahwa penyelenggaraan pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independent yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pada Ayat 6 undang-undang yang sama disebutkan bahwa
pelaksanaan pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja didalam Organisasi Penyelenggaraan yang bertugas melaksanakan
tindakan atau serangakaian tindakan pelayanan publik.
8. Jaminan Kesehatan Masyarakat
Menurut Prapatan 2008, Jamkesmas merupakan singkatan dari Jaminan Kesehatan Masyarakat dan bagian dari pengetasan kemiskinan yang bertujuan
agar akses dan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dapat ditingkatkan sehingga tidak ada lagi masyarakat miskin yang kesulitan
memperoleh pelayanan kesehatan karena alasan biaya yang sangat
mahal.Pelayanan kesehatan merupakan uapaya yang disenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, ataupun masyarakat. Azwar, 1996.
9. Tujuan Jamkesmas
1. Tujuan Umum
Secara umum, tujuan Jamkesmas adalah untuk meningkatkan akses dan mutu kesehatan terhadap kualitas masyarakat miskin dan
masyarakat tidak mampu agar derajat kesehatan masyarakat miskin dapat tercapai dan menyeluruh secara efektif dan efesien
Universitas Sumatera Utara
2. Tujuan Khusus
Meningkatkan cakupan masyarakat miskin dan masyarakat tidak mampu mendapat pelayanan kesehatan di Rumah Sakit serta
jaringannya, dan juga agar dapat meningkatkan kualitas bagi masyarakat miskin
10. Sasaran Jamkesmas
Sasaran program Jamkesmas adalah masyarakat miskin dan masyarakat tidak mampu diseluruh Indonesia tidak termasuk yang mempunyai jaminan
keseahtan lainnya.
11. Administrasi Kepesertaan Jamkesmas
Seluruh administrasi yang meliputi registrasi penerbitan dan pendistribusian kartu sampai ke peserta sepenuhnya menjadi tanggung jawab PT
ASKES Perasero dengan langkah-langkah sebagai berikut : 1.
Data peserta telah ditetapkan Pemda setempat, kemudian dilakukan entry PT Askes Peserta untuk menjadi database kepesertaan di
KabupatenKota. 2.
Entry adata setiap peserta meliputi : a.
Nomor kartu b.
Jenis kelamain c.
Data peserta d.
Tempat dan tanggal lahir
Universitas Sumatera Utara
e. Alamat
3. Berdasarkan database tersebut kemidian kartu tersebut diterbitkan dan
didistribusi sampai peserta. 4.
PT. Askes Persero menyerahkan kartu kepada peserta yang berhak. 5.
PT. Askes Persero melaporkan hasil pendistribusiankartu peserta kepada BupatiWalikota, Gubernur, Departemen Kesehatan Ri, Dinas
Kesehatan Provinsi dan KabupatenKota serta Rumah Sakit setempat.
1.6. Rawat inap
Rawat inap adalah istilah yang berarti proses perawatan pasien oleh tenaga kesehatan professional akibat penyakit tertentu, dimana pasien diinapkan disuatu
ruangan rumah sakit. Ruang rawat inap adalah ruang tempat pasien dirawat.Ruangan ini dulunya sering hanya berupa bangsal yang dihuni oleh
banyak orang sekaligus.Saat ini, ruang rawat inap dibanyak rumah sakit sudah sangat mirip dengan kamar-kamar hotel.Pasien yang berobat jalan diunit rawat
jalan, akan mendapatkan surat rawat jalan dari dokter. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi
observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitas medik dengan menginap diruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta
puskesmas dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap dan mengalami tingkat transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang
perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang. Muninjaya, 2004.
Universitas Sumatera Utara
1. Pelayanan Rawat Inap
Menurut Nursalam 2001, pelayanan rawat inap merupakan salah satu unit pelayanan dirumah sakit yang memberikan pelayanan secara komprehensif
untuk membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh pasien, dimana unit rawat inap merupakan salah satu revenew centre rumah sakit sehingga tingkat
kepuasan pelanggan atau pasien bias dipakai sebagai salah satu indicator mutu pelayanan. Teori lain menyebutkan pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok
pelayanan kesehatan yang terdapat dirumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien
yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.Muninjaya, 2004.
2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Kualitas Pelayanan Rawat Inap adalah merupakan segala sesuatu yang dilakukan secara penuh demi mementingkan kepuasan masyarakat dalam
menggunakan bantuan jaminan social yang diberikan pemerintah dalamrangka untuk mengilangkan kesenjangan dibidang kesehatan
1.7. Definisi Konsep
Konsep adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan fenomena yang dirumuskan berdasarkan generalisasi dari jumlah kejadian, keadaan,
kelompok, atau individu yang menjadi pusat penelitian singarimbun,1999:31. Oleh karena itu peneliti mengemukakan defenisi dari konsep yang dipergunakan,
yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada
masyarakat berupa usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan masyarakat dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditentukan
bertujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. 2.
Kualitas Pelayanan adalah Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan ukuran standart pelayanan yang telah dilakukan sebagai
pedoman dalam memberikan layanan. Standart layanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik
3. Jamkesmas adalah singkatan dari Jaminan Kesehatan Masyarakat dan
merupakan bantuan jaminan social yang diberikan pemerintah dalam rangka pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin atau kurang
mampu. 4.
Rawat inap adalah Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitas medik
dengan menginap diruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas dan rumah bersalin yang
oleh karena penyakitnya penderita harus menginap dan mengalami tingkat transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga
pasien dinyatakan boleh pulang. 5.
Kualitas pelayanan program pasien rawat inap adalah merupakan Segala sesuatu yang dilakukan secara penuh demi mementingkan
kepuasan masyarakat dalam menggunakan bantuan jaminan sosial
Universitas Sumatera Utara
yang diberikan pemerintah dalam rangka untuk menghilangkan kesenjangan dibidang kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
BAB II METODE PENELITIAN
2.1 Bentuk Penelitian
Kategori