15
BAB 2 TINJAUAN TEORITIS
Pada bab ini disajikan konsep kepuasan, hospitalisasi, dan atraumatic care..
1. Kepuasan Pelayanan
1.1. Definisi
Kepuasan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang, perihal hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan, dan sebagainya.
Kotler 1988 kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Nursalam 2003
juga menyebutkan bahwa kepuasan seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktifitas dari suatu produk dan harapannya. Menurut Philips
Kotler 1997 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan
harapan-harapannya.
1.2. Teori Kepuasan
Abraham Maslow mengemukakan bahwa manusia dimotivasi oleh keinginan untuk memuaskan sejumlah kebutuhan yang ada dalam dirinya. Teori Maslow ini
didasarkan pada tiga asumsi dasar, antara lain bahwa kebutuhan manusia tersusun dalam suatu hirarki, mulai dari hirarki kebutuhan yang paling dasar hingga kebutuhan
yang paling kompleks atau paling tinggi tingkatannya. Asumsi kedua adalah bahwa keinginan untuk memenuhi kebutuhan dapat mempengaruhi perilaku seseorang, di
Universitas Sumatera Utara
16 mana hanya kebutuhan yang belum terpuaskan yang dapat menggerakkan perilaku.
Kebutuhan yang telah terpuaskan tidak dapat berfungsi sebagai motivator. Asumsi terakhir adalah bahwa kebutuhan yang paling tinggi berfungsi sebagai motivator
apabila kebutuhan yang hirarkinya lebih rendah telah terpenuhi atau terpuaskan secara minimal. Atas dasar asumsi di atas, Maslow membagi kebutuhan dasar
manusia secara berturut-turut, mulai yang paling dasar hingga yang paling tinggi tingkatannya adalah kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial,
kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri. Kebutuhan fisiologis merupakan hirarki kebutuhan yang paling dasar, yang meliputi kebutuhan untuk dapat
hidup, seperti makan, minum, bernafas, tidur, kebutuhan seksual, dan lain sebagainya. Kebutuhan selanjutnya adalah kebutuhan rasa aman, yang menjadi
motivator jika kebutuhan fisiologis telah terpenuhi. Kebutuhan rasa aman ini meliputi keamanan dan perlindungan dari bahaya kecelakaan, infeksi, trauma, dan termasuk
pula jaminan hari tua. Jika kebutuhan fisiologis dan rasa aman telah terpenuhi, akan muncul kebutuhan berikutnya, yaitu kebutuhan sosial. Kebutuhan sosial ini meliputi
kebutuhan persahabatan, kebutuhan kasih sayang, dan kebutuhan interaksi dengan orang lain. Selanjutnya yaitu kebutuhan akan penghargaan atau harga diri, meliputi
kebutuhan untuk dihormati, dihargai atas prestasi yang telah diraihnya. Dan untuk kebutuhan yang paling tinggi hirarkinya dan terakhir adalah kebutuhan
aktualisasi diri, kebutuhan ini meliputi kebutuhan untuk menunjukkan kemampuannya, keahlian dan potensi yang dimilikinya. Aktualisasi diri merupakan
proses yang berlangsung terus menerus dan tidak pernah terpuaskan, cenderung
Universitas Sumatera Utara
17 potensinya makin meningkat, karena orang mengaktualisasikan perilakunya.
Triatmojo, 2009. Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan tidak mudah,
karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang dialami oleh pasar biasa. Umumnya kepuasan pasien dipelajari melalui survey lapangan. Suatu masalah
dari survey kepuasan pasien adalah bahwa hasilnya akan menimbulkan sedikit perbedaan jika sebagian besar responden menyatakan benar-benar merasa puas.
Faktor penyebabnya adalah responden merasa segan mengemukakan kritik. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang ekonomis tidak jelas karena pasien tidak
mengetahui atau sulit mengetahui apakah layanan kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak. Layanan kesehatan sebagai produsen suatu layanan kesehatan, akan
dijumpai suatu rentetan dari struktur dan proses. Proses menyangkut penyelengaraan layanan kesehatan itu sendiri. Pengumpulan data survey kepuasan pasien dapat
dilakukan dengan berbagai cara, tetapi umumnya dilakukan melalui, lingkungan fisik gedung, peralatan, petugas, obat, kebijaksanaan, prosedur, standar, kesinambungan
layanan kesehatan, rujukan tepat, rekam medik akurat, dan lengkap, hasil layanan kesehatan efektif, konsultasi teliti tidak berulang-ulang, biaya layanan kesehatan,
paling efisien karena sesuai standar layanan kesehatan, hubungan antar manusia, saling menghargai dan mempercayai, tepat waktu, nyaman, bersih dan privasi, ramah,
menghargai manusia, penuh perhatian, mau mendengarkan, memberi informasi yang lengkap dan dimengerti, selalu memberi kesempatan untuk bertanya, perhatian
terhadap masalah psikososial pasien, empati, fokus pengaturan sistem layanan
Universitas Sumatera Utara
18 kesehatan untuk memberi kemudahan pasien, konsistensi terhadap standar layanan
kesehatan dan akses fisik, ekonomibudaya, bahasa, istilah dimengerti pasien. Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk
merespon kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan di rumah sakit atau institusi pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain yang berhubungan
dengan pendekatanperilaku petugas Suhermin, 2009. Dalam hal ini Muningjaya 2004 menyebutkan juga tentang pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan
yang akan diterima pelanggan, seperti empati sikap perduli yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan, biaya cost, penampilan fisikkerapian tangibility seperti
petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan, jaminan keamanan assurance, dan kecakapan petugas dalam memberikan tanggapan atas keluhan
pasien responsiveness. Penilaian yang diungkapkan pasien dapat berupa sikap sangat puas, puas, tidak puas, dan sangat tidak puas.
2. Hospitalisasi